Pentingnya Inklusivitas dalam Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan sebuah rangkaian yang dilaksanakan oleh sebuah kepada pengguna layanan. Menurut UU nomor 25 Tahun 2009, dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan sesuai dengan peraturan perundangan-undangan dalam rangka memenuhi kebutuhan layanan setiap warga negara atas jasa, barang dan/atau pelayanan yang disediakan oleh penyelenggara layanan (Fakhriyah et al., 2022). Inklusif dalam memberikan pelayanan kepada setiap warga negara juga harus diperhatikan, misalnya tidak membeda-bedakan SARA dan kondisi fisik/non fisik. Pelayanan yang inkluasif adalah ketika pelayanan yang mudah diakses oleh semua orang dan tidak membeda-bedakan pengguna layanan tanpa terkecuali. Pada dasarnya, setiap individu akan mengalami disabilitas pada tahap lanjut usia. Untuk itu, terkait dengan pelayanan yang inklusif harus bisa digunakan oleh penyandang disabilitas (Sumiati & Indrianie, 2024). Pada era modern saat ini, tentunya memberikan kemudahan bagi kita untuk menciptakan inklusivitas dalam pelayanan publik kepada masyarakat secara luas. Tulisan dalam artikel ini akan membahas terkait pentingnya inklusivitas dalam pelayanan publik untuk menciptakan dampak bagi seluruh masyarakat.

Ketika hendak mewujudkan pelayanan publik yang inklusif tentunya memiliki tantangan tersendiri. Tantangan tersebut tentunya dapat berasal dari luar/dalam organisasi penyelenggara layanan tersebut. Beberapa hal diantaranya,

• Ketidakmerataan akses layanan. Pembangunan infrastruktur yang tidak merata tentunya menjadi salah satu hambatan dalam mewujudkan pelayanan publik yang inklusif. Beberapa daerah yang tidak terjangkau dengan pusat pemerintahan, memiliki risiko yang besar dalam hal infrastruktur yang kurang inklusif.
• Keterbatasan sumber daya. Beberapa pemerintah daerah memiliki keterbatasan anggaran dan sumber daya yang berkompeten dalam hal mengimplementasikan program inklusivitas yang efektif. Kurangnya pelatihan dan dukungan untuk pegawai publik juga turut menjadi tantangan dalam mewujudkan pelayanan publik yang inklusif. Ditambah apabila pelatihan yang diberikan kepada pegawai publik tidak dilakukan secara keberlanjutan, sehingga memungkin pegawai publik tersebut tidak mengingat materi yang telah diberikan.
• Rendahnya partisipasi masyarakat. Berdasarkan sumber dari Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil), Jumlah penduduk Provinsi Jawa Timur sebanyak 41.640.000 Jiwa. Melansir dari sukma-e jatim, kontribusi masyarakat dalam memberikan penilaian kepada penyelenggara pelayanan sebanyak 25.679 responden. Sedangkan jika kita melakukan pengambilan sampel menggunakan rumus slovin dengan margin of error 5%, maka diperoleh hasil sampelnya adalah 39.962. Kurangnya partisipasi masyarakat membuat proses pengambilan keputusan kurang tepat. Masyarakat dalam hal ini sebagai pengguna layanan, tentunya memiliki hak untuk menyampaikan keresahan dan evaluasi yang ada di lapangan. Dengan masyarakat menyampaikan kondisi yang ada dilapangan, diharapkan nantinya pengambilan keputusan didasarkan pada temuan-temuan kondisi yang ada. Sehingga nantinya akan meningkatkan kualitas pelayanan publik.
• Kurangnya kesiapan dalam digitalisasi layanan. Pelayanan publik saat ini sering menekankan terkait digitalisasi dalam pelayanan. Akan tetapi, hal tersebut dinilai masih kurang dalam hal kesiapan digitalisasi. Misalnya adalah ketika ingin mengurus keperluan yang memerlukan dokumen KTP, penyelenggara layanan masih membutuhkan fotocopy KTP yang sudah elektronik.

Berdasarkan pada tantangan tersebut, diperlukan inovasi-inovasi terbaru untuk mengatasi berbagai tantangan tersebut, diantaranya:

• Melakukan pemeraatan akses terhadap organisasi penyelenggara layanan publik yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat. Pemerataan tersebut bisa dilakukan dengan memberikan indikator/capaian dan standarisasi dalam proses pembangunan. Misalnya adalah pembuatan guiding block untuk penyandang tuna netra, pembuatan akses jalan untuk kursi roda, memberikan akses tambahan berupa tulisan braile pada beberapa layanan informasi, dsb.
• Memberikan pelatihan atau capacity building secara berkelanjutan. Selain itu juga, pemilihan pegawai yang mengikuti pelatihan harus tepat sasaran dan yang berinteraksi langsung dengan pengguna layanan. Pelatihan yang berkelanjutan bisa dilaksanakan dengan memberikan tugas yang dilakukan secara mingguan selama beberapa bulan. Hal tersebut tentunya akan membuat para peserta pelatihan memiliki pemahaman yang semakin dalam. Selain itu juga, nantinya bisa diberikan sebuah penghargaan kepada peserta yang memiliki nilai atau pemahaman tertinggi agar tumbuh rasa kompetitif untuk menjadi lebih baik.
• Memberikan edukasi kepada masyarakat untuk turut serta berkontribusi aktif dalam memberikan evaluasi atau penilaian kepada penyelenggara layanan. Edukasi tersebut dapat dilakukan dengan secara media online yang mudah diakses oleh masyarakat. Selain itu juga, penting untuk selalu menyampaikan terkait penilaian atau evaluasi pelayanan publik di acara-acara besar yang dihadiri oleh masyarakat. Sehingga apabila masyarakat sudah mendapatkan edukasi tersebut, nantinya diharapkan mereka akan berpartisipasi secara aktif dalam memberikan evaluasi terhadap pelayanan. Kurangnya partisipasi masyarakat disebabkan karena ketidaktahuan masyarakat terkait mekanisme keterlibatan mereka dalam pengambilan kebijakan.
• Meningkatkan komitmen digitalisasi pelayanan publik yang lebih efektif dan efisien. Pelayanan publik yang efektif dan efesien adalah memberikan pelayanan yang tidak berbelit-belit kepada pengguna layanan. Dalam hal ini, masih sering kita temukan penggunaan syarat fotovopy KTP, terkadang pengguna layanan harus bolak-balik untuk mencari tempat fotocopy tersebut. Padahal KTP yang kita miliki sudah bersifat elektronik. Bisa juga memberikan layanan berupa Chatbot layanan AI, antrian secara digital, dsb. Dengan meningkatkan komitmen untuk melakukan digitalisasi ini, tentunya akan memudahkan bagi pengguna layanan untuk mengakses segala sesuatu yang diperlukan.
• Melakukan ATM (Amati, Tiru, dan Modifikasi) pelayanan publik yang diberikan oleh pihak swasta. Penyelenggara layanan oleh pihak swasta saat ini dinilai sangat baik. Hal ini dikarenakan pihak swasta lebih berorintasi pada profit. Sehingga mereka terus untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Semangat memberikan pelayanan publik dari pihak swasta dapat kita amati, tiru, dam modifikasi untuk meningkatkan pelayanan.

Beberapa hal tersebut tentunya dapat menjadi langkah dalam mewujudkan inklusivitas pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik memang seharusnya harus inklusif bagi setiap orang. Hal tersebut dikarenakan setiap orang pasti memerlukan pelayanan dalam hal untuk mengakses hak sipil sebagai warga negara, yakni membuat KTP salah satunya. Birokrasi dalam pemerintahan juga harus selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, walaupun pelayanan publik yang diberikan tidak berorientasi pada profit. Sehingga penyelenggara layanan harus berkompetisi untuk selalu meningkatkan pelayanan kepada masyarakat demi terciptanya dampak positif bagi seluruh masyarakat.