Menilai Kualitas Pelayanan BPJS di Puskesmas Kertasari:
Perspektif Teori dan Praktik
pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah salah satu aspek penting dalam memastikan tercapainya tujuan program Jaminan Kesehatan Nasional ( JKN ) melalui BPJS Kesehatan. Salah satu hal yang menjadi perhatian dalam evaluasi pelayanan adalah kepuasan pasien. Dalam konteks ini, Puskesmas kertasari Sebagai fasilitas kesehatan tingkat pertama memiliki peran krusial dalam memberikan layanan yang optimal bagi peserta BPJS.
Kepuasan Pasien : Persepsi dan Harapan Yang Terpenuhi
Kepuasan Pasien dapat didefinisikan sebagai respons emosional pasien terhadap kualitas layanan yang mereka terima. Menurut Kotler & Kelles ( 2016 ), kepuasan tercapai ketika pasien merasa bahwa pelayanan yang diberikan sesuai atau bahkan melebihi harapan mereka. Teori Ekspektasi - Konfirmasi yang dikemukakan oleh Oliver ( 1980 ) menjelaskan bahwa kepuassan akan terjadi apabila harapan pasien terhadap layanan dipenuhi atau terkonfirmasi dengan baik. Dalam pelayanan kesehatan, ini berarti bahwa harapan pasien mengenai kualitass pelayanan, waktu tunggu, kenyamanan, serta keterampiran petugas medis harus dapat dipenuhi dengan baik
Kualitas Pelayanan Kesehatan: Dimensi yang Menentukan
Kualitas pelayanan kesehatan dapat di ukur melalui model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. ( 1985 ). Model ini mencakup lima dimensi utama yang mempengaruhi persepsi pasien terhadap layanan yang diterima, yaitu:
1. Tangible ( Keberwujudan ): Fasilitas fisik, peralatan medis dan penampilan tenaga kesehatan.
2. Reliabillity ( Keandalan ): kemampuan tenaga kesehatan untuk memberikan pelayanan yang konsisten dan andal.
