Keluhan Pelanggan Telkom

Kepada Yth.                                                                             Jakarta, 8 September 2014

Kepala Telkom Jakarta Utara

Jl. Yos Sudarso

Jakarta Utara

PERIHAL: KELUHAN YANG TIDAK DILAYANI

 

Dengan Hormat,

Semoga Bapak/Ibu/Sdr selalu mendapat berkah dalam menjalakan tugas sebagai Kepala Telkom Jakarta Utara.

Bersama surat ini saya:

Nama                           : Ramdansyah

Pekerjaan                      : Wiraswasta

Berikut ini saya ingin menyampaikan keluhan dengan produk telkom dimana saya jadi pelanggan telepon rumah sudah puluhan tahun, sejak awal 1990-an. 

 Pada tahun 2012 saya mengganti paket nonton dari tv kabel swasta ke groovia tv pada Januari 2012. Kelebihan dari paket ini adalah dapat mengulang menonton hingga 7 hari ke belakang. Sebagai penyelenggara Pemilu tingkat provinsi, dibutuhkan berita dan analisis beberapa hari sebelumnya untuk dijadikan bahan tulisan, laporan dan analisis. Darisana kemudian menjadi bahan tema pembicaraan saya di sejumlah televisi. (buka rahasia nih bisa siaran langsung di 7 tv dalam kurun 1 x 24 jam). Untuk punya groovia harus ada kabel fiber optik. Di rumah saya ternyata kabel ini tersedia sehingga dapat akses 7 mega untuk tv groovia dan 1 mega untuk internet speedy. Paket ini dulu dapat discount 50%, 25% dan akhirnya normal 100 setelah 1 tahun. Artinya sejak Januari 2013 sudah membayar telepon khusus paket ini sebesar Rp. 770.000,- per bulan. 

 Untuk bisa nonton program groovia harus punya fiber optik itu saratnya. Jadi ketika kantor gedung prasaran sasana karya yang berada di ring 1 depan istana ingin menggunakan program yang sama untuk jadi bahan analisis staf di kantor provinsi tetap tidak bisa (padahal potensi pasar anggota kami di 5 kota dan 1 kabupaten ada 600 staf/komisioner). Kantor hanya berlangganan paket speedy 2 mega saja. Sayangnya groovia berubah ubah wujud. Entah kenapa program ini berganti nama dengan usee tv. Mungkin, karena beberapa kali sering ngadat atau tersendat-sendat kalau nonton tv. Saya juga sering komplain terkait peristiwa ini. No gangguan 147 mungkin sudah menerima banyak keluhan kalau program suka Zhang. Maklum, kalau pulang malam kadang ingin nonton film atau acara berita petang harinya atau nonton HBO.

 Singkatnya sekarang saya mau menceritakan tentang pengaduan saya terkait dengan layanan telkom dan berbagi dengan teman-teman semua. 

1. Laporan melalui telkom 147. Saya sudah mengadukan perihal usee tv saya pekan lalu melalui telpon 147. Keluhannya remote usee tv yang digunakan selama 2,5 tahun sudah mulai patah, sehingga sulit digunakan. Kadang bisa kadang tidak. Ketika menghubungi 147 tgl 23 agustus 2014 diberi nomor pengaduan 1002326678 oleh putra. Sudah dijelaskan problem pengaduan dan dijanjikan 3x24 jam selesai. Ternyata sd 29 agustus 2014 tidak ada perkembangan, sehingga saya sempatkan mampir ke grapari telkom yos sudarso. 

2. Laporan langsung ke Grapari telkom. Usai jadi narasumber di puncak, karena hari jum’at dan melihat waktu menunjukan pukul 15.00 saya berusaha mampir ke kantor telkom di jl yos sudarso, tanjung Priok Jakarta utara. Setelah menunggu sekitar 1 jam dilayani. Permintaan saya selain mengganti box usee tv dengan yang ada tombol manual (kalau remote rusak, maka dapat menggunakan manual) dan remote baru saya juga minta penggantian program speedy dan usai tv. Alasannya dulu paket familia dengan saluran tv dan cinema dimana kecepatan akses hanya 1 mega biaya bulanan sekitar 770 ribu, sekarang dengan paket 10 mega internet speedy dan saluran cinema hanya senilai 880 ribuan. Laporan diterima oleh Arya bahkan saya rekam dengan video action cam untuk memperkuat kalau saya datang melapor ke telkom grapari. No. pengaduan 1002374009. Janji telkom grapari 3 x 24 jam, tapi sampai senin masih belum ada kejelasan. 

 

3. Akhirnya saya mengadu lagi ke 147 dengan penjelasan yang sama dan diterima oleh kina dengan no 1002386621 pada tanggal 1 september 2014. Kina operator pengaduan menyatakan belum menerima pengaduan yang saya sampaikan ke grapari yos sudarso sehingga harus membuat no laporan baru. 

 

4. Pengaduan melalui website telkom. Hari ini Rabu 3 September 2014 saya mencoba pengaduan by email atau website telkom semoga ada perkembangan baru. Karena ini adalah pembodohan publik dengan menjanjikan penyelesaian dalam kurun waktu 3 x 24 jam, tetapi dari alur kronologis ini tidak ada sama sekali yang direalisasikan. Setelah registrasi sebagai syarat untuk mengajukan komplain dan mendapat email balasan untuk verifikasi ternyata nasib saya sama juga (https://my.telkom.co.id/support/index.php). Harapan saya dengan tagline “Telkom Support Center adalah layanan online yang menyediakan kemudahan dalam pengaduan terkait produk-produk Telkom” lebih memudahkan ketimbang pengaduan 147 dan mengunjungi langsung ke lokasi telkom yang membutuhkan waktu ekstra bagi pekerja, Ternyata sistem online Telkom tidak bekerja di perusahaan yang menggunakan basis teknologi informasi. Berulang kali mengirim dengan mengklik pesan kirim ternyata yang keluar pernyataan Mohon maaf permintaan sedang tidak bisa kami layani. Silakan coba beberapa saat lagi.

 

5. Pada hari Kamis, 4 September 2014 petugas Nugroho menghubuni melalui telpon dan menannyakan perihal use tv dan speedy apakah normal? Tentu saja dijawab kadang normal dan kadang tidak. Tetapi atensinya tindak lanjut laporan bukan soal normal atau tidak, tetapi lebih kepada permintaan pergantian remote dan perubahan program. Saya kemudian mengirim email kepada petugas Nugroho kronologi kejadian diatas. 

 

6. Pada hari Minggu, 7 September 2014 saya melaporkan di 147 ke speedy dengan penerima Mbak Ulfa yang menjelaskan untuk pergantian kapasitas jaringan harus ke grapari. Pada hari Senin, 8 September 2014 usee TV saya ketika dinyalakan ada pesan kode salah memasukan sandi. 

 

7. Bersamaan dengan surat ini dikirimkan ke pihak terkait saya tetap melanjuti hari ini Senin 8 September 2014  kembali ke plasa Telkom Jl. Yos Sudarso dengan membawa remote yang minta diganti dan menanyakan perkembangan pergantian program langganan dan pergantian remote. 

 

8. Progres kedatangan di grapari Telkom dari jam 11.00 baru dilayani pukul 12.30 dengan ibu Oka. Saya uraikan persoalan saya kembali a) soal remote dan box yang belum diganti dan saya menunjukan remote yang rusak b) soal perubahan paket dari groovia family ke speedy attack speedy 10 mega dan 51 chanel tv, plus movie, plus hdmi, c) usee tv tidak dapat dipergunakan karena ada bacaan password salah yang muncul pertama kali ketika use tv dinyalakan. Alhasil bu Oka menggantikan remote, tetapi untuk persoalan butir b) akan ditindaklanjuti dengan pak arya yang membuat laporan saya tanggal 29 Agustus 2014 ketika saya datang ke grapari sebelumnya. Karena tergesa-gesa membawa Salinan berkas laporan warna merah yang ternyata tidak ada no pengaduan dan kolom uraian laporan hanya diisi dengan minta tuker decoder diganti. Untuk pernyataan bahwa ada masalah dengan bacaan minta password sehingga tidak bisa diakses tidak dimasukan kedalam kolom. 

 

9. Senin sore  hari 8 September 2014 petugas Nugroho menghubungi saya via telpon mengecek akan mengganti remote dan box, saya bilang bahwa remote sudah ditukar sejak di grapari Telkom dan untuk box memang belum diganti. Nugroho baru tahu kalau saya sudah mendapatkan Telkom dari grapari, ujarnya. Karena saya dihubungi telah diluar rumah, saya tidak mengetahui kalau kondisi usee tv masih tidak bisa diakses karena ada bacaan password yang dimasukan salah. Kondisi ini baru saya ketahui sekembalinya dari kantor (luar rumah)

 

10. Akhinya malam hari pukul 21.00 saya telpon kembali 147 untuk menyampaikan keluhan password dimaksud dan diterima oleh Bapak Wana. Adapun no laporan 1002449310

 

11. Bersama surat ini saya berharap semoga saya tidak dipingpong bolak balik, telpon 147 atau datang ke grapari Telkom, 147, datang lagi ke grapari dst, tetapi tidak kunjung selesai persoalan. Bahkan uniknya ketika saya mau menyampaikan surat ke Kepala Telkom Jakarta Utara Jl Yos Sudarso, petugas (satpam) berdasi di pintu masuk setelah memencetkan tombol keluhan akan remote, dia meminta surat untuk kepala telkom disampaikan ke Customer Service. Ia ingin membaca surat tersebut tetapi saya tolak dan akhirnya saya perlihatkan juga agar mendapat izin diserahkan ke sekretaris Telkom Jakarta Utara agar dapat diteruskan ke Kepala Kandatel. Meski sudah diperlihatkan dia meminta untuk diserahkan ke Customer Service, tetapi saya tetap ingin menyerahkan surat ini yang berisi poin 1 sd 8 ke ruang disebelah. Petugas keamanan yang berada disebelah ruang pelayanan dengan sopan menerima berkas surat saya tersebut. Adapun poin 9 sd 11 merupakan progress hasil kedatangan ke kantor Telkom Jakarta Utara. 

 

 

Demikian keluhan saya, Semoga dapat ditindaklanjuti. 

Hormat Kami,

 

dto

 

 

RAMDANSYAH

 

Tembusan:

1. Dirut Telkom Tbk

2. Menteri BUMN