Abstrak
Akhir-akhir ini konsep customer relationship management semakin banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu kunci kesuksesan bisnis dalam meningkatkan pemasukan perusahaan perusahaan khususnya perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Salah satu cara mendapatkan loyalitas pelanggan adalah dengan cara menyediakan layanan yang baik kepada masing-masing pelanggan. Penerapan konsep manajemen hubungan dengan pelanggan tersebut tidak akan lepas dari penggalian data historis penjualan pelanggan dan data lainnya terkait dengan pelanggan. Data-data tersebut tidak berarti apa-apa kecuali jika diolah dengan benar sehingga dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Tulisan ini membahas bagaimana business intelligence membantu pengolahan data tersebut sehingga dapat menjadi informasi yang berharga bagi perusahaan Anda.
1.PENDAHULUAN
1.1LATAR BELAKANG
Penggunaan teknologi informasi yang terintegrasi dengan proses bisnis perusahaan sudah menjadi kebutuhan bisnis tersendiri. Penggunaan teknologi informasi ini ditujukan untuk peningkatan proses bisnis dan kemampuan untuk menganalisis masalah-masalah yang ada di perusahaan sehingga dapat mendukung pengambilan keputusan. Ketersediaan data dan informasi yang relevan, valid, dan real-time merupakan kebutuhan perusahaan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.
Business intelligence adalah salah satu implementasi yang dapat menyediakan kebutuhan bisnis tersebut. Diintegrasikan dengan konsepcustomer relationship management (CRM) yang diimplementasikan perusahaan menjadikan dua kolaborasi ini dapat membantu meningkatkan efisiensi dan efektifitas kerja perusahaan. Output dari business intelligence merupakan pengetahuan yang dihasilkan dari analisis data yang berasal dari sumber-sumber transaksi perusahaan. Umumnya business intelligence system terdiri dari aplikasi maupun teknologi yang terintegrasi, digunakan untuk mengumpulkan data, menyediakan akses serta menganalisis data-data tersebut untuk menghasilkan informasi yang berharga bagi perusahaan.
1.2RUMUSAN MASALAH
Kemampuan menganalisis data tersebutlah yang melatar belakangi penggunaan business intelligence untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Dalam penerapan konsep CRM, perusahaan diharapkan dapat memandang pelanggan dalam single view yang utuh dan unik per pelanggannya. Perusahaan pada umumnya memiliki lebih dari satu sumber transaksi dimana perusahaan melakukan interaksi dengan pelanggan, kesulitan mengintegrasikan data sering dialami oleh perusahaan dalam penyediaan data, data sering redundan, sehingga tidak dapat menyajikan informasi yang relevan, valid, mendekati real time sehinggakeputusan yang diambil pun kurang solutif dan responsif terhadap permasalahan bisnis yang ada. Bagaimana business intelligence mengatasi permasalahan tersebut?
1.3TUJUAN PENULISAN
Tujuan penulisan karya tulis ini antara lain:
a.Membahas bagaimana business intelligence menjadi solusi permasalahan bisnis dengan mendukung pengambilan keputusan bisnis.
b.Memberikan gambaran bagaimana business intelligence diimplementasikan pada manajemen pengelolaan hubungan pelanggan sehingga dapat menunjang strategi bisnis yaitu mendapatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
2.PEMBAHASAN
2.1KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Menurut Frederick Newell dalam bukunya “Loyalty. Com” (2000,2) customer relationship management adalah sebuah pemodifikasian dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan.
Menurut Andersen Consuling (Tunggal 2000) customer relationship management merupakan pendekatan bagi perusahaan untuk mengidentifikasikan, melaksanakan, memperoleh, mempertahankan pelanggan melalui berbagai kapabilitas secara terintegrasi.
Menurut pengertian di atas dapat saya simpulkan bahwa, customer relationship management adalah pengelolaan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan cara mempelajari perilaku konsumen dan memberikan pelayanan sesuai dengan preferensinya.
CRM umumnya diimplementasikan dengan tujuan menciptakan nilai tambah bagi pelanggan dan mendapatkan loyalitas pelanggan sehingga tercipta hubungan timbal balik yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan. Kunci keberhasilan CRM antara lain adalah kemampuan perusahaan mengidentifikasi nilai pelanggan yang tepat dan memahami kebutuhan, keinginan, dan harapa pelanggan yang berbeda-beda.
2.2MENGAPA BUSINESS INTELLIGENCE?
Business intelligence(BI) adalah rangkaian aplikasi dan teknologi untuk mengumpulkan, menyimpan, menganalisis, dan menyuguhkan akses data untuk membantu petinggi perusahaan dalam pengambilan keputusan (Stefan Adhi Nugroho, 2008).
Mengapa perusahaan yang menerapkan CRM memerlukan BI?BIdapat membantu perusahaan menghadapi tantangan bisnis. Meskipun tidak secara langsung, BImembantu menyediakan informasi bagi perusahaan untuk mendukung pengambilan keputusan dan formulasi strategi. BI mengintegrasikan seluruh informasi dari sumber-sumber data transaksi perusahaan di semua cabang perusahaan, misalnya data transaksi penjualan. Komponen BI diantaranya hardware, software, dan teknik-teknik analisis pengolahan data. Ketiganya memungkinkan pengumpulan data secara terpusat dan menghasilkan informasi yang dapat digunakan sebagai strategi pemasaran.
2.3FUNGSI DAN PERAN BUSINESS INTELLIGENCEDI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Integrasi CRM dengan BI dapat menghasilkan keuntungan yang lebih banyak disamping juga memangkas biaya operasional perusahaan. Implementasi CRM yang berfokus pada customer-centric membutuhkan efforts dan biaya yang tidak sedikit khususnya untuk mengintegrasikan keseluruhan data-data perusahaan yang tersebar di seluruh cabang perusahaan.
Dalam integrasi dengan CRM, BI berperan dalam proses penyampaian informasi secara rinci dan tepat mengenai perilaku pelanggan sebagai pondasi untuk pelayanan maksimal kepada pelanggan dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan serta mendukung hubungan yang baik dengan pelanggan, serta mendapakan keuntungan yang maksimal.
Contohnya saja ketika pelanggan mulai melakukan pembelian dan menggunakan produk, data-data yang terkait hal tersebut mulai terus bertambah. Bila data-data ini di analisis, perusahaan akan mempunyai asosiasi tentang pelanggan yang membeli produknya. Ini berarti data pelanggan mereka sama bernilainya dengan data produk, yang akhirnya target marketing perusahaan bisa lebih dikembangkan lagi. Target marketing merupakan bagian dari konsep CRM. Secara teknis yang menjadi target marketing adalah seluruh pelanggan, baik itu berupa organisasi ataupun individu-individu.
Konsep CRM cross selling dan up selling, cross selling merupakan penjualan produk atau jasa kepada pelanggan sebagai akibat dari penjualan produk atau jasa lain. Contoh, seorang ibu baru membeli produk untuk bayinya dan pada saat yang sama mereka membeli pakaiannya sendiri. Sedangkan up selling merupakan usaha mencari peluang untuk menaikkan harga, atau dengan kata lain memotivasi pelanggan mereka agar mau menggunakan produk yang lebih mahal. Contoh, pelayan drive thru yang sering bertanya “Apakah anda tidak ingin yang lebih besar ?”
Dalam menerapkan cross selling dan up selling perusahaan perlu memahami produk-produk mana saja yang dianggap memberikan keuntungan dan memperhatikan frekuensi maupun pola pembelian oleh pelanggan. Keduanya mesti dikerjakan dengan cermat, artinya harus menjual produk yang tepat pada pelanggan yang tepat. Hal ini juga memberikan pemahaman bahwa tidak semua pembeli adalah calon pelanggan yang bagus. Contoh, pelanggan dengan kartu kredit yang bunganya tinggi, cross seliing sering tidak berhasil karena mereka akan berpikir ulang untuk membeli produk lain yang ditawarkan. Tapi bagaimanapun juga keinginan untuk menyempurnakan bisnis dengan menggunakan cross selling telah menambah popularitas teknologi CRM.
Dengan business intelligence, yaitu melalui sebuah model yang memuaskan dan teknik data mining, prediksi perilaku dapat membantu divisi marketing menentukan apa yang akan dilakukan pelanggan pada waktu yang akan datang. Prediksi perilaku ini akan menggunakan perilaku historis pelanggan dalam melihat perilaku di masa mendatang.Berikut adalah beberapa referensi jenis/variasi analisis-analisis yang biasa dilakukan dalam pengolahan atau penggalian data :
ØPropensity to buy analysis – Analisa kecenderungan untuk membeli
Menganalisis produk-produk apa saja yang kemungkinan akan dibeli oleh pelanggan tertentu
ØNext sequential purchase – Urutan/rangkaian pembelian selanjutnya
Memahami produk atau jasa apa saja yang kemungkinan akan dibeli selanjutnya.
ØProduct affinity analysis – analisa produk gabungan
Memahami produk-produk apa saja yang akan dibeli bersama-sama dengan produk lain. Juga dikenal dengan istilah ‘basket market analysis’ yang bisa diilustrasikan seperyi memeriksa produk-produk dalam keranjang pembeli untuk memahami asosiasi/urutan/rangkaian produk yang mungkin dibeli.
ØPrice elasticity modeling and dynamic pricing – Model harga elastisitas dan harga yang dinamis
Menentukan harga optimal pada suatu produk, yang ditujukan bagi pelanggan atau segmen pasar tertentu.
2.4MANFAAT IMPLEMENTASI BUSINESS INTELLIGENCE- CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BAGI PERUSAAAN
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penggunaan BIdalam CRM dengan memahami perilaku pelanggan, perusahaan dapat membuat suatu keputusan terkait dengan aktivitas marketing perusahaan berdasarkan pengetahuan tersebut, misalnya:
-Memberikan diskon atau jaminan kepada pelanggan tetap yang memiliki resiko pindah/lari ke pesaing
-Menentukan target kampanye marketing: segmen pelanggan yang lebih kecil atau produk-produk tertentu.
-Mengemas produk-produk khusus secara bersama-sama dan menetapkan harga-harganya, agar produk bisa lebih banyak terjual dan keuntungannya meningkat.
-Menentukan produk cross selling, menjual silang produk-produk yang kemungkinan akan dibeli bersama-sama dengan produk lainnya.
Dengan strategi marketing yang tertarget, perusahaan dapat menghemat biaya dan usaha yang dikeluarkan untuk memasarkan dan menjual produk disamping itu pemasukan yang diperoleh perusahaan meningkat. Selain itu, pelanggan merasa lebih diperhatikan sesuai dengan preferensi/keinginan dan kebutuhan serta perilaku dari pelanggan. Hal ini dapat menyebabkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan semakin meningkat, artinya pelanggan akan terus berhubungan dan melakukan transaksi dengan perusahaan (lifetime value).
3.PENUTUP
3.1SIMPULAN
Banyak keuntungan yang bisa diraih oleh perusahaan apabila mengintegrasikan business intelligence system dengan manajemen pengelolaan pelanggan yang dimiliki perusahaan. Dari pembahasan diatas, kita dapat mempunyai gambaran bagaimana penerapana business intelligence membantu perusahaan mencapai tujuan bisnisnya dengan melaksanakan strategi peningkatan loyalitas pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dan lifetime value dari pelanggan.
3.2SARAN
Masih banyak lagi implementasi business intelligence yang dapat membantu pencapaian tujuan bisnis perusahaan. Penggunaan aplikasi dan teknologi serta teknik-teknik analisis yang tepat dapat membantu mewujudkan strategi bisnis. Oleh karena itu, penentuan aplikasi dan teknologi serta teknik yang digunakan perlu disesuaikan dengan tujuan bisnis dan kondisi perusahaan sehingga manfaatnya benar-benar dapat dirasakan baik jangka pendek maupun jangka panjang.
4.REFERENSI / DAFTAR PUSTAKA
Adhi Nugroho, Stevan (2008). Business Intelligence. From http://stevan777.wordpress.com/2008/01/03/paper-business-intelligence/. 3 January 2008.
Adhi Tama, Bayu (2009). Implementasi Teknik Data Mining di Dalam Konsep Customer Relationship Management. 14 November 2009.
Adhit (2008). Penerapan Business Intelligence di United Pipe & Supply Co. From http://megadhit.wordpress.com
Xu, M. and Walton, J. (2005). “Gaining Customer Knowledge Through Analytical CRM,” Industrial Management & Data System, Vol.105 No.7. pp 955-977.
