OPTIMALISASI PELAYANAN PRIMA
Implementasi Proses dan Standar yang Efesien pada Instansi Swasta
Pelayanan yang baik melibatkan kehormatan, responsif terhadap kebutuhan, ramah, dan efektif dalam menyelesaikan masalah atau pertanyaan pelanggan. Yang namanya pelayanan tidak dilakukan hanya staf saja, bod (board of directors) juga menggunakan pelayanan tapi tidak sama dengan para staff. semua jabatan pekerjaan pun menggunakan pelayanan.
Optimal service atau pelayanan yang optimal, ada banyak beberapa komponen lainnya tapi yang diambil hanya 4 :
1. Personal Excellence
Bagi perusahaan merupakan kepribadiam diri yang menekankan pada keterampilan, sikap, penampilan,
ada 4 faktor, yaitu: komunikasi, bahasa tubuh, transparan, dan tindakan. personal excellent ini presntasinya lebih banyak karena menekankan diri sendiri atau kepribadian. Secara mendetail  terbagi 5 point :
- Energi, yang melibatkan responbilitas terhadap konsumen. Kita harus memberikan energi yang positif pada saat kita melayani
- Kecepatan, keseimbangan kecepatan pada saat berbicara itu merupakan salah satu kunci pada saat melayani.
- Nada bicara, penekanan intonasi pada suatu kata atau kalimat tertentu. Nada bicara yang besar dapat mempengaruhi komunikasi dengan menciptakan ketegangan atau menimbulkan kesalahpahaman. Nada bicara yang tenang dan sopan cenderung lebih efektif dalam menyampaikan pesan tanpa menimbulkan konflik. Salah satu faktor penting dalam komunikasi, karena ketika kita bicara pd lawan bicara kita tentukan kalimat atau kata yang setidaknya itu merupakan point dasarnya yang berpengaruh pada lawan bicara kita.
- . Volume, tingakatan suara yang dikeluwarkan harus sesuai dengan kondisi. Volume harus diatur ketika kita melayani jangan sampai terlalu over.
- Artikulasi, kejelasan bwntuk bibir ketika berbicara. Ini membantu untuk orang agar mengerti apa yang kita bicarakan.Artikulasi adalah kemampuan seseorang untuk mengucapkan kata-kata dengan jelas dan tepat, melibatkan penggunaan mulut, lidah, dan bibir untuk membentuk bunyi-bunyi dalam bahasa.
Untuk Bahasa Tubuh :
- Postur, yang baik menunjukkan bahwa kita siap untuk melakukan pelayanan. Karena postur adalah faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari kita.
- Gestur yang tepat dapat menunjukkan bahwa anda menyimak dan memberikan perhatian pada konsumen. Artinya ketika ngomong gunakanlah gestur kita juga.
- Kontak mata menandakan bahwa kita fokus terhadap lawan bicara anda. Jangan prnah mengalihkan pandangan ketika dengan konsumen.
- Ekspresi menandakan kita antusias saat melayani konsumen, Artinya konsumen beranggapan bahwa kita berrhasil mempengaruhi konsumen.
- Senyum menunjukkan ketulusan anda dalam memberikan pelayanan, merupakan salah satu faktor penting krna dgn sentum pelanggan akan merasa lebih nyaman ketika kita senyum.
Untuk Transparan :
- . Jujur, memberikan informasi yang sesuai pada saat melayani pelanggan.
- Akuran, ketepatan dalam memberikan pelayanan. ketika kita memberikan pelayanan harus akurat
- Janji, menepati janji kepada konsumen. kita harus benar benar jangan ngasal, ketika kita blm tau kita jangan berbuat janji dengan konsumen.
2. Creating Costumer Experience Â
Membuat pengalaman terhadap konsumen :
- Consistency service delivery, layanan yang sama dengan cara yang sama seerta menggunakan pola/skrip
- Consistency or service experience , seduai dengan kebutuhan konsumen pada waktu yang tepat
- Ekstraordinary, Memberikan pelayanan yang melebihi harapan konsumen.
3. DigitalizationÂ
Proses konversi meria dari bentuk analog menjadi digital secara keseluruhan. Optimal Service? "Optimal service" merujuk pada penyediaan layanan yang mencapai tingkat efisiensi dan kepuasan pelanggan yang paling baik. Layanan optimal mencakup pemberian nilai yang maksimal dengan menggunakan sumber daya yang efektif. Ini melibatkan pemenuhan kebutuhan pelanggan, peningkatan kualitas layanan, dan fokus pada efisiensi operasional untuk memberikan hasil terbaik. Optimal service juga dapat melibatkan inovasi dan adaptasi terhadap perubahan kebutuhan pelanggan serta perkembangan teknologi.
Setelah optimal service jg pasti ada aja yang complain,
Complain:
Persepsi, adalah sudut pandang seseorang twrhqdpa suatu objek atau subjek tertentu. Karena complain otu timbul dr salah satu persepsi kita. Complain itu terjadi karena ada unsur ketidak puasan pelanggan. Karena adanya kerugian konsumen baik dari segi materil ataupun non materil. Manfaat complain, untuk evaluasi perusahaan dalam melakukan pelayanan. Menjadi feedback. Dengan memandang komplain sebagai peluang untuk perbaikan, organisasi dapat memanfaatkan manfaat ini untuk meningkatkan kinerja mereka secara keseluruhan.
Ada 3 faktor komplain:
