Pengelolaan Keluhan Pelanggan

PENGELOLAAN KELUHAN PELANGGAN 

A.    Keluhan Pelanggan 

Keluhan pelanggan mengacu pada kegagalan perusahaan untuk menghormati komitmennya dan memenuhi harapan pelanggan mengenai suatu produk atau layanan. Pelanggan adalah aspek penting dalam bisnis apa pun. Agar  sukses, bisnis harus memiliki lebih banyak pelanggan yang puas. Dan cara terbaik untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama adalah dengan memberikan pelayanan yang memuaskan. Siapa yang menyampaikan pengaduan, alasan pengaduan, bentuk pengaduan, cara penyampaian pengaduan, penanganan pengaduan pelanggan, dampak  tidak ditanggapinya pengaduan, dampak baik dalam menanggapi pengaduan, aspek penting dalam penyelesaian pengaduan pelanggan.

Tapi bagaimana kamu tahu kalau pelanggan kamu puas? Keluhan pelanggan menyoroti masalah yang mungkin terkait dengan produk organisasi, karyawan, atau proses internal. Dengan mendengarkan  langsung kekhawatiran pelanggan, organisasi dapat menyelidiki dan melakukan perbaikan untuk menghindari keluhan lebih lanjut di masa mendatang.

1.      Konsumen atau Pelanggan

Keluhan pelanggan merupakan umpan balik yang diberikan pelanggan berupa keluhan kepada perusahaan karena tidak puas dengan pelayanan dan produk yang digunakannya. Keluhan Konsumen/Pelanggan: Melibatkan produk/jasa atau jasa yang tidak sesuai dengan harapannya sehingga menimbulkan ketidakpuasan. Masalah ini penting untuk diatasi karena jika tidak ditangani dengan baik dapat menimbulkan hubungan/konflik yang negatif. Secara umum, banyak jenis keluhan pelanggan yang muncul secara rutin, mulai dari produk, layanan, hingga layanan. Ketika menangani keluhan pelanggan, mereka harus melakukannya dengan bijaksana. Jika tidak, risiko kehilangan pelanggan akan lebih besar.

2.       Karyawan atau Staf

Keluhan karyawan mengacu pada ketidakpuasan karyawan terhadap perusahaan dan manajemennya. Perusahaan atau pemberi kerja harus menyediakan lingkungan kerja yang aman, pengetahuan yang jelas tentang tanggung jawab pekerjaan, upah yang memadai, rasa hormat, dll. Namun keluhan karyawan muncul ketika ada perbedaan antara apa yang mereka harapkan dan apa yang mereka terima dari perusahaan. Keluhan karyawan mungkin dapat dibenarkan atau tidak. Pengaduan Karyawan/staff: Terkait dengan kebijakan manajemen (gaji, bonus, fasilitas, jadwal lembur, rotasi pekerjaan, dll).

Namun hal ini perlu dikelola dengan baik oleh tim manajemen karena tidak hanya menurunkan motivasi dan kinerja karyawan tetapi juga berdampak pada lingkungan kerja. Jika dibiarkan, keluhan karyawan dapat menimbulkan konflik besar di dalam perusahaan. Hal ini juga dapat menurunkan tingkat motivasi karyawan lainnya. Setiap perusahaan harus mempunyai saluran yang tepat untuk menyelesaikan keluhan karyawan. Keluhan pegawai harus ditangani dengan tepat dan jelas. Jika pegawai angkat bicara atau ada yang menunjukkan  masalah  kebijakan atau sesuatu yang tidak disukai atau perlu dikritik, maka kerangka kerja yang ditetapkan dalam kebijakan  harus digunakan.

3.      Pimpinan

Komplain Pimpinan: Berkaitan dengan kinerja karyawan/staf, berkaitan dengan pelaksanaan kebijakan yang tidak seusai rencana.

4.      Dinas/Instansi Lain

Komplain Dinas/Instansi Lain: Berkaitan dengan kerjasama/aturan/kebijakan.

5.      Media Massa

Komplain Media Massa: Kesulitan akses data/informasi, kesulitan konfirmasi, berkaitan dengan kebijakan/aturan.

*      Voice Response (Langsung)

Kategori ini mencakup upaya untuk mengajukan pengaduan secara langsung dan/atau meminta kompensasi kepada pelaku ekonomi yang terkena dampak. Jika pelanggan melakukan hal ini, perusahaan masih dapat memperoleh beberapa keuntungan: Pertama, pelanggan memberikan kesempatan lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko reputasi buruk dapat dikurangi dengan melakukan periklanan  dari mulut ke mulut atau melalui pers/media massa. Ajukan pengaduan secara langsung dan teruskan kepada manajer atau karyawan yang Anda temui. Dan yang ketiga yang tidak kalah pentingnya adalah memberikan informasi mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki oleh perusahaan. Dengan meningkatkan pelayanan, pelaku usaha dapat menjaga hubungan baik dan membangun loyalitas pelanggan.

 Private Response (Tidak Langsung)

Tindakan yang dilakukan antara lain mengingatkan atau memberi tahu kolega, teman, atau anggota keluarga tentang pengalamannya menggunakan layanan atau perusahaan yang bersangkutan. Menyampaikan pengaduan  tidak langsung melalui pihak ketiga (media, surat pembaca, LSM, dll). Secara umum tindakan ini sering dilakukan dan sangat mempengaruhi citra perusahaan.

Third Party Response (Jalur Hukum)

Tindakan yang dilakukan antara lain tindakan hukum, pengaduan melalui media atau langsung ke organisasi perlindungan konsumen, lembaga penegak hukum, dan lain-lain. Kebanyakan perusahaan yang tidak memberikan layanan pelanggan yang baik  atau tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik merasa prihatin dengan tindakan ini. Pengaduan hukum, gugatan kelompok, pengaduan, dll. Terkadang pelanggan lebih memilih untuk menyampaikan keluhannya kepada masyarakat luas karena secara psikologis membuat mereka lebih puas. Selain itu tentunya akan mendapat respon yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.

1)      Jika Keluhan Tidak Ditanggapi

* Konsumen resah

* Timbul ketidakpuasan

* Menurunkan profesionalisme dan citra perusahaan atau instansi

* Ditinggalkan konsumen

* Kalah dari kompetitor

2)      Jika Keluhan Ditangani dengan Baik

* Meningkatkan kepercayaan

* Membangun hubungan positif

* Memberi nilai positif

* Masih memiliki ikatan dengan konsumen (tidak ditinggalkan)

Bagaimana Mengatasi Keluhan Pelanggan?

Saat menjalankan bisnis, penting untuk mencari contoh keluhan pelanggan dan mengetahui cara mengatasinya untuk mendapatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Sebuah bisnis bisa dikatakan sukses jika memiliki banyak pelanggan yang murah hati. Pelanggan setia akan terus menggunakan produk dan layanan Anda karena mereka puas dengan produk, layanan, dan penawaran perusahaan Anda. Meskipun memperluas target pasar itu penting, mempertahankan pelanggan kerajaan juga sama pentingnya.

•       Menunjukkan Rasa Empati terhadap Persoalan Pelanggan
•       Mendengarkan dengan baik
•       Biarkan pelanggan yang mengeluh berbicara
•       Meminta maaf secara tulus 
•       Tanyakan bagaimana untuk memperbaikinya, menawarkan win-win solution 
•       Meyakinkan akan memperbaiki kesalahan 
•       Berterima kasih 
•       Tetap tenang, jangan panik 
•       Bawa ke tempat yang nyaman 

B.     Kepuasan Pelanggan 

Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis. Orang yang puas cenderung membeli kembali produk atau jasa yang ditawarkan, merekomendasikannya kepada orang lain, dan memberikan tanggapan positif tentang perusahaan. Untuk menghindari keluhan pelanggan, dunia usaha/pemerintah harus memuaskan pelanggan/masyarakat. Menerima kepuasan dan pengorbanan yang setara adalah hal yang diharapkan dari pelanggan, oleh karena itu instansi, perusahaan, organisasi memberikan pelayanan kepada pelanggan internal khususnya karyawan mereka.

Pelanggan internal kemudian memberikan pelayanan kepada pelanggan eksternal melalui barang atau jasa yang mereka hasilkan. Oleh karena itu, perusahaan/organisasi harus terlebih dahulu memenuhi harapan pelanggan internal, kemudian pelanggan internal harus memenuhi harapan pelanggan eksternal. Ini adalah salah satu metrik terpenting terkait pembelian dan loyalitas pelanggan. Dan ini dapat membantu memprediksi pertumbuhan dan pendapatan bisnis. Semakin tinggi  kepuasan pelanggan Anda, semakin banyak pendapatan yang akan Anda hasilkan. Oleh karena itu penting bagi bisnis untuk memahami hal ini dan mengembangkan strategi yang efektif untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. 

Konsep Dasar

Organisasi/Perusahaan/Pemerintahan

Kepuasan Pelanggan Internal

Kepuasan Pelanggan Eksternal