Ketika kita berada di bagian pelayanan publik di sebuah instansi, tidak jarang kita memperoleh pelayanan yang tidak sesuai dengan apa yang kita harapkan. Pelayan yang kurang ramah, kurang bersahabat, kurang memberikan senyuman, dan sebagainya. Hal ini membuat kita, sebagai pengguna pelayanan merasa kurang nyaman. Namun, bagaimana lagi, kita membutuhkan jasa yang hanya bisa dilakukan di bagian pelayanan tersebut.
Hal tersebut di atas bukan sebagai generalisir atas apa yang selalu kita rasakan. Tidak sedikit pula institusi, perusahaan, toko, dan lain sebagainya yang memberikan pelayanan sesuai harapan. Seringkali, ketika kita masuk ke toko atau institusi, kita langsung disapa ramah oleh pegawai setempat. Hal ini menjadikan kita nyaman dan memberikan kesan positif terhadapnya.
Budaya organisasi berpengaruh dalam menciptakan pelayanan publik. Salah satu budaya organisasi yakni kompetensi secara pribadi dari pegawai. Selain itu, bentuk interaksi atau komunikasi juga merupakan bagian dari budaya organisasi. Dalam teori interpretasi simbolik diasumsikan bahwa organisasi memproduksi situasi/ lingkungan/ budaya/ realitas sosial melalui pemaknaan atas interaksi dalam organisasi. Di mana organisasi tersebut terbentuk karena adanya interaksi (komunikasi) yang terjadi antar anggota melalui pemaknaan atas simbol-simbol, baik sebagai simbol verbal maupun simbol non verbal.
Sehingga pelayanan yang diberikan kepada publik merupakan bentuk interpretasi simbolik yang selama ini diciptakan oleh pegawai dan pekerja yang berada dalam organisasi. Dengan adanya interaksi atau komunikasi antar pegawai maupun interaksi komunikasi antara pegawai dengan publik, maka akan memupuk budaya organisasi, apakah budaya pelayanan yang komunikatif ataukah sebaliknya.
Persepsi yang kurang menyenangkan mungkin akan diterima oleh publik apabila melihat pelayanan yang kurang dinamis. Sehingga bagian pelayanan publik dapat memperbaiki berawal dari budaya organisasi dalam hal interaksi atau komunikasi, baik itu kepada sesama karyawan, kepada atasan, serta kepada publiknya.
Namun, memperbaiki budaya organisasi saja melalui komunikasi dan interaksi bukan lantas dapat memberikan kenyamanan dalam hal pelayanan publik. Sesuai dengan prinsip komunikasi bahwa komunikasi bukan panasea atau komunikasi bukan sebagai obat penyembuh/ solusi bagi segala permasalahan.
Pelayanan publik merupakan salah satu bagian dari organisasi. Pelayanan publik tidak dapat disepelekan sebab menyangkut dengan citra dari sebuah organisasi di mata publik. Untuk memperbaiki pelayanan publik, maka jika diibaratkan dengan sungai, hulunya juga harus diperbaiki dahulu sebelum hilir. Maksud dari hulu adalah sistem dari organisasi, sedangkan hilir merupakan bagian-bagian dalam organisasi, salah satunya adalah bagian pelayanan publik.
[caption id="attachment_226423" align="alignleft" width="364" caption="ilustrasi perubahan budaya organisasi"][/caption]
Bagian-bagian dalam organisasi merupakan sebuah sistem, berupa individu dan kepribadiannya, struktur formal, pola interaksi informal, pola status & peranan, serta lingkungan fisik pekerjaan. Inilah yang disebut sistem organisasi.Disebutkan oleh Scoot (1961) bahwa satu-satunya cara yang bermakna untuk mempelajari organisasi adalah sebagai suatu sistem.
Tidak dipungkiri dengan beban pekerjaan yang banyak mengharuskan karyawan untuk bertanggung jawab terhadap tugasnya tersebut, sehingga kurang memperhatikan terhadap pelayanan jasa yang diberikan kepada publik. Misalnya saja di dunia kampus. Karyawan bertugas untuk menertibkan arsip dan menyediakan data kepada mahasiswa. Karena terfokus mengerjakan tugas tersebut, maka tidak jarang kurang memperhatikan pelayanan yang ramah. Belum lagi apabila banyak mahasiswa yang mengantri, sehingga petugas kurang optimal memberikan pelayanan terhadap publiknya.
Dalam sebuah sistem organisasi terdapat bagian-bagian dari suatu sistem, antara lain : pengharapan, keadaan fisik, pola pekerjaan, pola interaksi, dan kepribadian individu. Seluruh bagian sistem organisasi tersebut turut menyumbang penciptaan pelayanan publik yang baik. Apakah itu dari kepribadian indivudu, keadaan fisiknya, maupun pola interaksi karyawan dan pimpinannya.
Komunikasi merupakan proses penting yang perlu diperhatikan dalam menciptakan struktur organisasi yang berkualitas sehingga mampu menciptakan pelayanan publik yang optimal. Melalui komunikasi dan tahap penyusunan organisasi yang terbentuk dari tindakan-tindakan informal dalam aktivitas pegawai, maka dengan sendirinya akan menciptakan kesesuaian dengan budaya organisasi maupun pelayanan kepada publik. Wallahualam bish showab.
gambar : http://nitieim19pomb115.blogspot.com/2012/08/organizational-culture-tcs.html
