Makhluk Malang Itu Bernama "Konfirmasi"

Penegasan atau pengesahan sebuah informasi yang biasa kita kenal dengan konfirmasi,  bisa jadi penting atau malah tidak penting bagi sebagian orang. Padahal sebagian besar kesalahan-kesalahan akibat miskom (miss-communication) seringkali berawal dari masalah konfirmasi.  Oleh karena itu perusahaan-perusahaan biasa punya sistem untuk memastikan konfirmasi demi konfirmasi berjalan baik di setiap lini manajemennya.

Begitu pentingnya konfirmasi ini sehingga perusahaan-perusahaan biasa memberi porsi penting pada SOP atau manual operasional mereka. Setelah menerima report dari tim, seorang manajer penjualan harus memberi konfirmasi telah menerima laporan tersebut. Beberapa kantor juga mewajibkan karyawannya menginformasikan kepada pihak penerima setiap kali terjadi pengiriman email. Kami memiliki aturan tak tertulis, setiap kali menerima informasi baik via email atau SMS wajib meng-konfimasi kembali kepada pengirim untuk memastikan informasi tersebut telah diterima dengan baik. Sekalipun jawabannya cuma “baik, trims” atau “OK. Trims”. Konfirmasi seperti itu memberi tanda kepada pengirim informasi kalau pesannya sudah sampai. Sehingga jika di kemudian hari ada permasalahan miskom, gampang ketahuan di mana mandeknya informasi tersebut.

Kita mungkin lebih sering menerima konfirmasi dari perusahaan yang bergerak di bidang finansial seperti perbankan atau lembaga pembiayaan. Mereka telah mengimplementasikan sistem konfirmasinya pada sejumlah berkas untuk mengamankan keabsahan transaksi atau perjanjian-perjanjian dengan pelanggannya. Begitu pula dengan konfirmasi yang berasal dari mereka. Belakangan ini dengan perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi, penyampaian konfirmasi kepada pelanggan jadi semakin mudah. Misalnya saat pembayaran premi asuransi telah jatuh tempo, pesan singkat konfirmasinya masuk ke HP kita, menyapa kita secara pribadi. Begitu pula dengan konfirmasi-konfirmasi pembayaran kita. Pihak perbankan juga memberi validasi pada slip pembayaran kita sebagai tanda konfirmasi bahwa transaksi kita telah dibukukan ke dalam sistem. Begitu pula setelah mengisi pulsa, provider penyedia jasa telekomunikasi biasa mengirimkan pesan konfirmasi pengisian pulsa ke HP kita. Kami juga mulai menggunakan teknologi SMS broadcast yang secara otomatis mencari database anggota Credit Union di dalam sistem dan mengirimkan SMS reminder mengenai jatuh tempo pembayarannya.

Namun ironinya, konfirmasi terhadap pelanggan atau nasabah ini biasa menarik energi atau perhatian yang lebih besar dibanding konfirmasi-konfirmasi yang dibutuhkan dalam tim kerja manajemen. Kadang saat menyajikan data di depan top manajemen saya dibuat “sedikit malu” saat mengetahui bahwa ada beberapa data yang miss dengan data sebenarnya di lapangan. Yang membuat malu adalah karena koreksinya berasal dari rekan di divisi lain atau pimpinan yang kebetulan punya akses data yang sama. Rupanya saat terjadi perubahan data, rekan-rekan di kantor pelayanan tidak segera memberi konfirmasi perubahan data. Sehingga data yang saya tampilkan ada data usang. Kelalaian konfirmasi seperti ini bisa berbuntut panjang jika data-data tersebut ternyata digunakan untuk proses pengambilan keputusan. Ibarat dokter, salah mendiagnosa bisa jadi salah kasih resep obat. Kalau di dunia manajemen, salah analisis, bisa jadi salah mengambil keputusan, apalagi kalau keputusan tersebut strategis sifatnya.

Begitu pula sebaliknya, mengabaikan konfirmasi juga bisa berakibat buruk. Misalnya, saat sedang membuat proyeksi arus kas, seorang rekan membuat konfirmasi baru saja mengirim laporan via email atau bawahan memberi konfirmasi mengenai laporan penjualan yang kemungkinan akan dikirim lebih lambat dari biasanya. Mungkin kita serta merta mengabaikan konfirmasi-konfirmasi tersebut karena kelihatannya tidak relevan. Sampai kita menyadari bahwa laporan keuangan dan data penjualan tadi ternyata cukup berpengaruh terhadap proyeksi arus kas kita. Ujung-ujungnya proyeksi yang dihasilkan akhirnya tidak presisi.

Konfirmasi-konfirmasi penting pun tidak selamanya tiba saat kita sedang duduk manis menganalisis sebuah masalah. Konfirmasi bisa datang saat kita sedang berada pada detik-detik pengambilan keputusan dan mengabaikannya begitu saja bisa fatal akibatnya.  34 detik sebelum  Pesawat Sukhoi Superjet 100 menabrak gunung Salak tahun 2012 lalu, sebenarnya sistem pesawat (TAWS) sudah memberi peringatan dan memberi rekomendasi kepada  Yablontsev, Pilot in Charge, untuk segera meninggikan pesawatnya. Ini adalah konfirmasi dari sistem pesawat. Namun Yablontsev malah mengabaikannya dan menganggap itu hanya kesalahan sistem peringatan pesawat. Akibatnya, tidak ada seorang pun dari 45 penumpang yang selamat.

Dalam dunia kita sehari-hari pun seringkali konfirmasi tidak disampaikan, atau diabaikan begitu saja. Di rumah misalnya, istri tidak menunggu konfirmasi dari suami dulu sebelum memutuskan kredit sejumlah kitchen set mahal. Orang tua tidak melakukan konfirmasi dengan anak-anak mengenai pilihan sekolah tingginya. Anak-anak tidak segera memberi konfirmasi kalau dia pulang sekolah lebih lambat. Akibatnya keharmonisan keluarga bisa terganggu.

Contoh lain, anda telah membuat janji untuk bertemu pada rekan bisnis atau kekasih, dan tidak segera menyampaikan konfirmasi ketika anda tiba-tiba berhalangan hadir. Akibatnya mereka terkejut karena sudah menunggu lama, ternyata anda baru mengabari kalau tidak bisa bertemu. Imbasnya, mungkin peluang bisnis anda hilang saat itu juga karena rekan bisnis anda terlanjur kesal.  Atau anda harus konflik lagi dengan kekasih anda. Salah-salah bisa di-PHK secara sepihak. Begitu pula, seorang penulis yang meng-capture artikel orang lain tanpa konfirmasi dengan penulis aslinya. Setelah ketahuan baru ribut-ribut. Padahal bentuk konfirmasi yang umum di dunia penulisan yaitu menuliskan referensi atau penulis asli artikel tersebut tidak terlalu ribet dilakukan.

Begitulah, konfirmasi sering jadi makhluk yang diabaikan eksistensinya. Padahal konfirmasi tidak butuh banyak energi dan banyak biaya, dibanding harga yang harus kita bayar jika terjadi masalah di kemudian hari akibat kita mengabaikannya. (PG)

Referensi:

Kesalahan Pilot Sukhoi Superjet  100. Dari: kompas.com