Kepuasan Pelanggan: 'Kaba Baiak Baimbauan, Kaba Buruak Bahambauan'

Pernahkah kita memikirkan, siapa yang sesungguhnya menentukan apakah suatu produk atau jasa 'bermutu' bahkan 'bernilai' atau tidak. Jawabannya, siapa lagi kalau bukan pelanggan atau customer. Betapapun enaknya produk brownies menurut orang yang membuatnya, tetap menjadi tidak enak jika pelanggan mengatakan demikian. Sungguhpun pihak manajemen rumah sakit berpendapat bahwa pelayanan medik, pelayanan keperawatan, pelayanan kesehatan lainnya serta pelayanan non kesehatan yang mereka 'suguhkan' kepada Para Pasien dan Keluarganya prima, namun semua klaim itu tak berarti sekiranya mereka tidak mampu menciptakan loyalitas pasien  hingga retensi pelanggan.

Menciptakan produk barang apalagi jasa yang memenuhi 'rasa kepuasan' pelanggan memang sulit-sulit gampang, lebih banyak sulitnya daripada gampangnya. Mengapa demikian ? Karena kepuasan itu bersifat subyektif, sangat mungkin bervariasi di antara para pelanggan yang sangat bervariasi pula latar belakangnya. Namun, mau tidak mau, suka tidak suka, semua produsen harus bekerja sekeras mungkin, dalam manajemen yang salah satu artinya adalah bekerja bersama dan melalui orang lain, untuk mencapai hal itu. Keberhasilan perusahaan mencapai profit ataupun sisa hasil usaha yang maksimal antara lain 'dibawa' oleh kepuasan pelanggan.

Apa yang terjadi sekiranya pelanggan tidak puas ? Tentu 'repeat order' atau pembelian kembali oleh pelanggan bisa saja mustahil terjadi. Ironisnya lagi, ketidakpuasan itu akan disebarkan ke mana-mana. Para pakar memperkirakan, pelanggan yang puas hanya akan menyebarkan info kepuasan mereka kepada 2 hingga 4 orang tetapi ketidakpuasan akan diumbar kepada 8 hingga 10 orang. Untuk menggambarkan hal ini kita pinjam suatu pepatah dalam Bahasa Minangkabau, 'Kaba baiak baimbauan, kaba buruak bahambauan'.

Pepatah, yang menggambarkan kearifan lokal dan kekayaan budaya yang diwariskan dari generasi ke generasi di Tanah Minangkabau, daerah Sumatra Barat itu, berarti, 'Kabar baik berhimbauan, kabar buruk berhamburan'. Kabar baik bisa berupa pesta pernikahan, pesta ulang tahun, syukuran untuk berbagai maksud, dan contoh kabar buruk adalah info orang meninggal, sakit, atau terkena musibah atau bencana. Betapapun dekatnya kekerabatan, jika seseorang tidak 'diimbau' atau lupa atau tidak diundang untuk menghadiri suatu 'kabar baik', yang bersangkutan tetap tidak akan datang. Namun, begitu mendengar 'kabar buruk', berita itu akan dengan cepat tersebar dan segenap 'urang sakampuang', orang sekampung, dilandasi rasa empati yang kuat akan datang siap mengulurkan tangan dan hati bagi mereka yang berduka.

Memang pepatah ini tidak sepenuhnya tepat diterapkan dalam isu kepuasan pelanggan, namun kearifan ini bisa menjadi bahan pembelajaran bahwa kepuasan pelanggan yang menjadi 'kaba baiak' tidak dengan serta merta akan tersebar dan serta merta pula mampu menarik pelanggan untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Namun, 'kaba buruak', ketidakpuasan pelanggan, bisa jauh lebih cepat 'bahambauan', berhamburan, di kalangan masyarakat. Maka, di samping upaya keras untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, para pengusaha beserta jajaran manajemen dan seluruh karyawan perlu mengelola kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, antara lain dengan menerapkan motto yang pernah saya temukan di rumah makan Padang, 'Jika Anda puas, beritahu orang lain. Jika Anda tidak tidak puas, beritahu kami.'