Oleh Darso Widodo
Budaya cepat dan tepat penyerahan disukai produk-produk pelayanan. Dalam suatu teori tentang produk, diperkenalkan empat tahap pertumbuhan produk. Produk-produk dikategorikan sesuai kondisi perkembangannya dan umur produk. Empat tahap tersebut sebagai berikut :
TAHAP 1 : Kualitas (Quality) Penekanan kualitas muncul di tahap awal. Semua produk harus lulus uji kualitas (standar). Yang sudah lulus uji boleh ditingkatkan mutunya. Tentu saja ini butuh biaya dan penelitian
TAHAP 2 : Preferensi (Preference) Melalui penelitian pasar ditemukan adanya bermacam-macam preferensi. Mengapa seseorang lebih memilih suatu produk daripada yang lainnya. Contoh : mengapa pegawai pajak selalu mendapat penghasilan yang lebih tinggi daripada pegawai lain di posisi sama. Ini karena bidang pajak menyumbang bagian terbesar dari pendapatan negara, dan membuktikan produk-produk pajak diminati pelanggan. Produk bisa lebih mahal harganya, tetapi konsumennya tetap membeli dengan setia, namanya preferensi
TAHAP 3 : Kepahlawanan (Heroik) Kesetian pelanggan adalah tujuan dari penciptaan produk. Organisasi yang memiliki pelanggan setia harus dapat memelihara hubungan tersebut dan meningkatkannya menjadi kecintaan. Caranya dengan menunjukkan sifat kepahlawanan. Kecintaan pada produk bisa timbul lewat suatu komunikasi yang rumit. Contoh : produk LSM pencinta alam bisa laku di pasaran meskipun yang dijual hanya foto dan kisah pendakian gunung
TAHAP 4 : Budaya (Culture) Tahap 1, 2, dan 3 hanyalah pengantar. Artinya, semua itu harus ditujukan untuk melahirkan budaya. Budaya melahirkan disiplin dan kebiasaan sehingga akan terjaga kelangsungan hidup.
Demikian pentingnya budaya organisasi maka perlu ada tekanan bahwa aktivitas-aktivitas organisasi yang tidak bisa dibudayakan sebaiknya dihilangkan. Begitu juga halnya aktivitas-aktivitas yang tidak berhubungan dengan fundamen budaya.
Fundamen budaya yang diperlukan organisasi bisa bermacam-macam. Budaya ramah di airlines. Budaya cepat untuk jasa pos. Budaya keamanan untuk perbankan. Budaya inovasi bagi produk-produk mesin dan teknologi.
Budaya organisasi erat terkait dengan struktur. Struktur tertentu melahirkan budaya tertentu. Dapat juga terjadi budaya merombak budaya lama karena perubahan struktur. Meskipun struktur kerap berubah, perlulah fundamen budaya dipertahankan. Implikasinya, fundamen struktur yang selaras dengan fundamen budaya sangat dibutuhkan.
Kita sepakat bahwa birokrasi adalah budaya yang buruk dalam hal pelayanan dan kecepatan. Sedapat mungkin kita hindari fundamen struktur yang menimbulkan atau menumbuhkan birokrasi. Sebagai contohnya, sistem loket yang sering berdampak bagi terciptanya birokrasi yang berbelit-belit dan antrian yang panjang.
Modul Penerimaan Negara Generasi Kedua (MPNG2) menghilangkan loket dan menciptakan berbagai alternatif pilihan penyetoran. Pintu-pintu terbuka mulai dari Atomatic Teller Mechine (ATM), penyetoran internet, teller bank, dan lain-lain. Artinya : alternatif pilihan meningkatkan kualitas produk-produk layanan (jasa). Dari segi struktur, kita akan melihat bentuk nan ideal dari suatu piramida dengan idealisme baru, yakni bagian terbesar (alternatif/pintu) ada di posisi terbawah.
Â
Disclaimer:
Tulisan merupakan opini pribadi dan tidak mewakili pandangan organisasi.
