Pelayanan publik atau umum merujuk pada segala bentuk layanan yang diberikan oleh pemerintah, baik berupa barang maupun jasa, yang dipertanggungjawabkan dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di tingkat pusat, daerah, BUMN, atau BUMD. Tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat serta mematuhi peraturan yang telah ditetapkan dalam undang-undang.
Salah satu Misi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Rengat adalah memberikan pelayanan perpajakan yang terbaik demi tercapainya kesadaran dan kepatuhan yang tinggi dari Wajib Pajak. Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat hingga Triwulan III, Wajib Pajak menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh KPP Pratama Rengat. Pentingnya memberikan pelayanan terbaik dalam bidang pelayanan pajak tidak dapat diabaikan demi menciptakan kepercayaan masyarakat dan meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, pelayanan pajak haruslah fokus pada kecepatan, kenyamanan, dan kepuasan Wajib Pajak. Disisi lain, layanan unggulan yang diberikan harus melebihi standar administratif, tetapi juga memperhatikan kebutuhan Wajib Pajak dengan pendekatan yang responsif dan empatik.
Tantangan penerapan pelayanan prima di KPP Pratama Rengat adalah menghadapi berbagai macam karakter kepribadian Wajib Pajak yang berbeda-beda. Penduduk di Rengat dan sekitarnya mungkin mengalami kendala dalam hal infrastruktur dan informasi perpajakan yang mencukupi. Ini memerlukan peningkatan mutu layanan yang tidak hanya efisien, tapi juga inklusif. Menurut hasil studi yang dilakukan oleh Suryani (2023), "Kemampuan petugas dalam membangun komunikasi yang baik dengan Wajib Pajak sangat penting untuk memberikan pelayanan prima dalam bidang pajak, terutama di daerah yang minim akses informasi" (Suryani, 2023).
Banyak Wajib Pajak di daerah seperti Rengat membutuhkan penjelasan langsung mengenai aturan perpajakan dan tata cara pembayaran pajak secara online. Memberikan layanan yang optimal berarti memastikan bahwa semua pembayar pajak bisa memahami aturan perpajakan, dari mulai membayar hingga melaporkan, tanpa merasa bingung dengan informasi yang tidak jelas. KPP Pratama Rengat dapat memberikan manfaat positif dengan memberikan informasi edukatif yang membantu Wajib Pajak memahami hak dan kewajiban mereka secara proaktif.
Pelayanan prima membutuhkan komunikasi yang efektif antara penyedia layanan dan penerima layanan. Teori komunikasi antarpribadi (Interpersonal Communication Theory) dalam konteks kantor pelayanan pajak, yaitu komunikasi antarpribadi antara petugas dan Wajib Pajak berperan penting dalam menciptakan lingkungan yang kondusif. Melalui komunikasi yang baik, petugas dapat lebih memahami kebutuhan dan kekhawatiran Wajib Pajak. Komunikasi antarpribadi yang efektif akan meningkatkan kepercayaan dan kenyamanan Wajib Pajak dalam menggunakan layanan KPP Pratama Rengat.
Peningkatan layanan di KPP Pratama Rengat dilakukan melalui langkah strategis yaitu transformasi digital. Dalam optimalisasi pelayanan disediakan via chat WhatsApp sehingga pelayanan yang diberikan lebih cepat dan mengoptimalisasi pengelolaan media sosial KPP Pratama Rengat sehingga Wajib Pajak mudah menerima informasi mengenai pelayanan yang dibutuhkan. DJP telah memperkenalkan DJP Online sebagai inovasi layanan online untuk mempermudah Wajib Pajak dalam melaporkan pajak secara mandiri. Proses digitalisasi sangat penting dalam meningkatkan efisiensi pelayanan publik, terutama di wilayah-wilayah terpencil yang jauh dari pusat kota. Namun, pelatihan dan dukungan dalam menggunakan platform tersebut sangat penting untuk meningkatkan keefektifannya” (Amiruddin, 2022).
Agar dapat mengatasi tantangan penerapan pelayanan prima, KPP Pratama Rengat dapat meningkatkan layanan dengan menyiapkan sudut edukasi atau bantuan teknis langsung di kantornya untuk mendukung Wajib Pajak yang masih belum terbiasa dengan aplikasi DJP online. Tidak hanya akan mempercepat pelayanan, tetapi juga akan meningkatkan pemahaman wajib pajak tentang penggunaan teknologi pajak.
Banyak Wajib Pajak dalam membayar pajak mungkin mengalami kesulitan dalam akses layanan pajak, yang dapat menimbulkan pandangan negatif terhadap layanan publik. Oleh karena itu, layanan terbaik seharusnya melibatkan peningkatan komunikasi dan penyampaian informasi yang mudah dimengerti. Meningkatnya mutu layanan publik dimulai dari transparansi informasi dan komunikasi yang efektif antara staf dan warga (Rahmawati, 2021). Hal ini mengindikasikan bahwa KPP Pratama Rengat terus berupaya memerhatikan bahwa semua informasi terkait prosedur, syarat, dan layanan harus tersedia dengan jelas melalui berbagai saluran, seperti media sosial dan pesan singkat. Selain itu, pengaturan antrian dan penyediaan layanan alternatif melalui digital atau fasilitas mandiri yang ada di KPP Pratama Rengat dapat mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan pengalaman Wajib Pajak secara keseluruhan.
Referensi
- Suryani, Eka. (2023). Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Wajib Pajak di Kantor Pelayanan Pajak. Universitas Terbuka.
- Amiruddin, Iskandar. (2022). Peningkatan Pelayanan Pajak melalui Digitalisasi. Jurnal Kebijakan Publik.
- Rahmawati, Siti. (2021). Komunikasi Efektif dalam Pelayanan Publik. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
4. West, R., & Turner, L. H. (2018). Understanding Interpersonal Communication: Making Choices in Changing Times. Cengage Learning.
