Sekitar awal Juli 2015 saya melaporkan kehilangan kartu kredit Mega Metro saya ke pusat pelayanan Bank Mega. Setelah melalui proses verifikasi, saya diberitahu bahwa guna penggantian kartu kredit tersebut, saya akan dikenai biaya. Dan biaya itu saya setujui. Saya juga diberitahu bahwa kartu pengganti akan saya terima paling lambat 10 hari setelah pelaporan tersebut. Setiap hari saya tunggu datangnya kurir pengantar kartu itu. Bahkan sejak sehari setelah lebaran, secara khusus saya tugaskan staf berjaga di kantor supaya bisa menerima kiriman kartu kredit itu.
Menjelang akhir Juli 2015, karena masih belum menerima kartu pengganti, saya tanyakan kembali melalui pusat pelayanan. Setelah melalui proses verifikasi, saya diberitahu bahwa kartu sudah dikirimkan sejak tanggal 20 Juli 2015 dan saya diminta menunggu. Sekitar awal Agustus 2015, kartu masih juga belum datang. Ketika saya tanyakan, lagi-lagi melalui verifikasi Berlapis. Jawabannya adalah kartu sudah dikirimkan sejak tanggal 20 Juli, pusat pelayanan akan memberi catatan percepatan pengiriman dan saya diberitahu bahwa kartu pengganti akan saya terima paling lama 10 hari setelah pelaporan.
Lapor Lagi
Pertengahan Agustus 2015 kartu itu masih juga belum saya terima. Saya hubungi lagi pusat pelayanan Bank Mega dan melalui proses verifikasi yang berlapis lagi. Jawabannya sama saja yakni adalah kartu sudah dikirimkan sejak tanggal 20 Juli, pusat pelayanan akan memberi catatan percepatan pengiriman dan saya diberitahu bahwa kartu akan saya terima paling lama 10 hari setelah pelaporan.
Menjelang akhir Agustus 2015, saya melaporkan kepada pusat pelayanan Bank Mega bahwa kartu kredit visa saya juga hilang. Lagi-lagi saya harus melalui proses verifikasi berlapis. Lalu diberitahu bahwa kartu visa pengganti akan saya terima paling lama 10 hari setelah pelaporan. Pada kesempatan itu saya tanyakan juga pengiriman kartu pengganti Mega Metro saya, yang sudah saya laporkan berkali-kali sejak awal Juli. Saya terima jawaban yang sama. Yakni adalah kartu sudah dikirimkan sejak tanggal 20 Juli 2015, staf pusat pelayanan akan memberi catatan percepatan pengiriman dan saya diberitahu bahwa kartu akan saya terima paling lama 10 hari setelah pelaporan yang terakhir.
Jumat (28/8) pukul 09.27 saya menerima pesan singkat dari pihak yang menyebut dirinya Bank Mega. Isinya menyatakan bahwa kartu saya belum terkirim. Guna mempercepat pengiriman, saya diminta menghubungi telepon 021-2953.3977 pada hari dan jam kerja. Siang itu juga saya langsung menghubungi nomor telepon tersebut. Ternyata menghubungi nomor itu tidak mudah. Belasan kali saya hubungi, selalu dijawab bahwa nomor tersebut sedang sibuk. Dan berkali-kali ketika sudah ada nada panggil, sama sekali tidak diangkat.
Sekitar pukul 14 barulah saya berhasil berkomunikasi dengan staf di 021-2953.3977. Setelah melalui proses verifikasi, barulah saya bisa menanyakan progres pengiriman kedua kartu kredit saya. Saya diberitahu bahwa kurir tidak menemukan alamat saya. Staf yang melayani menanyakan ancer-ancer lokasi alamat saya dan lagi-lagi memberitahu bahwa pusat pelayanan akan memberi catatan percepatan pengiriman dan saya diberitahu bahwa kartu akan saya terima paling lama 10 hari setelah pelaporan yang terakhir.
Jumat (28/8) sekitar pukul 15.00, staf saya menerima kiriman amplop dari Bank Mega Card Center. Karena dia tahu bahwa kiriman itu saya tunggu-tunggu sejak awal Juli, staf saya segera menyerahkan amplop itu kepada saya. Buru-buru saya menghubungi telepon 021-2953.3977 kembali. Setalah berkali-kali memutar nomor itu, akhirnya telepon saya diterima oleh operator yang bernama Lisa. Saya beritahu bahwa laporan yang saya sampaikan beberapa hari sebelumnya sudah diproses dan saya sudah terima kartu penggantinya. Saya tanyakan mengapa kehilangan kartu yang saya laporkan awal Juli 2015 malah belum saya terima penggantinya.
Supervisor Berlindung
Dalam penjelasannya, Lisa bersikukuh bahwa pihaknya hanya menangani pengiriman kembali kartu-kartu yang gagal kirim. Dia malah ingin melakukan verifikasi lagi. Karena dia tidak bisa menjawab pertanyaan, saya bilang bahwa saya ingin bicara dengan supervisornya. Lisa mengatakan, berdasarkan prosedur, saya tidak boleh berbicara dengan supervisor. Karena saya ngotot ingin minta penjelasan dari supervisor, Lisa bersikukuh bahwa cara itu tidak sesuai dengan prosedur kerja. Beberapa kali Lisa memasang mode ‘mute’ pada pertengahan percakapan, tampaknya dia berkomunikasi dengan pihak lain di dekatnya, lalu kembali bersikeras bahwa hanya dia yang punya otoritas melayani saya.
Lisa mengungkapkan, kurir sudah mengantarkan kartu yang dimaksud tetapi di alamat tidak ada orang. Saya bilang, saya secara khusus menugaskan staf saya menunggu datangnya kartu itu sehingga tidak mungkin tidak ada orang di alamat saya. Sementara kami saling bersikukuh, saya juga mendengar suara banyak orang di latarbelakang Lisa yang sedang guyon-guyon dan bahkan ada yang memesan mie instan. Karena saya tetap ngotot, akhirnya posisi Lisa digantikan oleh temannya yang mengaku bernama Nisa. Dari suara percakapan latarbelakang mereka dan berkali-kali mode ‘mute’ pada percakapan telepon, saya berkeyakinan bahwa supervisor mereka ada di ruang tersebut. Berkali-kali saya tanyakan kepada Nisa, mengapa supervisornya tidak berani menjawab pertanyaan saya.
