Tulisan ini saya buat untuk menjelaskan akhir kisah kronologi "kehilangan" uang sebesar 1 juta yang dialami oleh saya dan bibi pada tanggal 4 Februari 2022 lalu di ATM BRI. Untuk lebih jelas mengetahui kejadiannya, baca dulu tulisan "Misteri Lenyapnya Uang 1 Juta Rupiah dari Rekening BRI" ini.
Senin, 4 April 2022, sekitar pukul 7:43 saya dan bibi tiba di BRI Cabang Ampera. Sebelumnya sempat mengira selama Ramadan BRI buka lebih lambat eh ternyata buka lebih cepat yakni pukul 7:45. Siplah, dengan begitu kami berdua tidak lama menunggu dan benar saja, kami mendapati antrean pertama.
Berbeda dengan security yang dalam tiga kali kunjungan selalu berbeda, saya lega mengetahui Sdr.Reza adalah CS yang akan membantu kami. Sebab apa, dengan dibantu oleh CS yang sama, maka saya tidak perlu repot menjelaskan kronologinya panjang lebar mulai dari awal lagi.
Oh ya, Sdr Reza juga rupanya sudah mencoba mengontak bibi saya Selasa, 29 Maret 2022, yakni sehari pasca kedatangan kami untuk melapor dan meminta dibukanya CCTV. Namun, bibi saya mungkin tidak ngeh jika ada yang menelepon. Untunglah, saat Sdr Reza mengontak kembali pada 2 April 2022, komunikasi dapat terjalin sehingga kami mantab mendatangi BRI lagi (yakni Senin 4 April 2022 ini).
Begitu berhadapan dengan Sdr Reza, beliau dengan efektif memperlihatkan foto yang ada di ponselnya.
"Apakah ini bapak?" tanyanya.
Dan, ya, foto yang ia perlihatkan di ponsel itu memang saya.
"Bisa jadi saat itu bapak tak sengaja menekan tombol pengambilan uang tunai. Tapi dari laporan memang penarikan itu gagal," kurang lebih begitu penjelasan Reza.
Saya melihat ada kertas laporan lagi miliknya yang bertuliskan "Fast Cash No Receipt" dan Sdr Reza menjelaskan bahwa itu berarti penarikannya gagal.
"Jadi saya buatkan laporan baru ya Pak-bu," ujarnya.
Pada kesempatan itu saya kembali menyampaikan 2 hal kepada Reza. Pertama, saya tetap merasa tidak menekan tombol pengambilan uang. Kedua, fakta bahwa saya berada di ATM itu sejak awal memang sudah saya sampaikan baik di email (atau tulisan sebelumnya, silakan baca lagi). Jadi jelas foto saya akan dengan mudah ditemukan.
"Tapi nggak ada bukti di foto bahwa saya yang mengambil uangnya, kan?" ujar saya. "Dan, bisa nggak dilihat rekaman videonya kalau saya salah pencet tombol?"
Sayangnya, hal itu tidak dapat dilakukan karena bukti yang diperlihatkan pada kami hanya berupa foto bukan video. Namun, Sdr Reza berusaha menenangkan dan meyakinkan bahwa uangnya memang tidak keluar. Kasarnya, dari cuplikan foto yang dia dapatkan dari pihak vendor ATM memang TIDAK TERLIHAT saya mengambil uang dari mesin ATM saat itu.
Mendengar itu, beban yang sebulan belakangan bergelayut di pundak saya terasa luruh.
Walaupun sejak awal bibi selalu meyakinkan kalau dia percaya sama saya, tapi dengan adanya informasi dari Sdr Reza itu, saya merasa sangat lega. Lega luar biasa.
Saat Sdr Reza selesai membuat laporan (nomornya 39523217), ia menyampaikan, "jadi ini nanti prosesnya 3 hari kerja ya Pak. Mudah-mudahan dananya dapat segera dikembalikan (dikreditkan kembali ke rekening bibi saya) antara 3 sampai 8 hari ke depan."
"Saya minta tolong ya mas, nanti kami di follow up kembali. Biar benar-benar clear. Gak masalah misalnya waktunya 1-2 minggu ke depan, tapi kalau dananya sudah berhasil dikembalikan, kontak kami," pinta saya kepadanya. Ya, walaupun bibi saya mungkin akan dapat notifikasi uang masuk-keluar lewat hapenya, cuma kalau ada kontak langsung dari BRI melalui Sdr Reza rasanya lebih bagus.
Dan beliau menyanggupi. Jadi, saya sekarang posisinya sudah lega. Tapi belum 100%. Ketika nanti uangnya sudah benar-benar dikembalikan ke rekening bibi saya, barulah saya merasa kasus "kehilangan" uang ini betul-betul tuntas.
Dari kedatangan saya dan bibi kali ini, sebetulnya masih memunculkan beberapa pertanyaan. Pertama, jawaban BRI pusat atas laporan kami yang pertama otomatis terbantahkan. Saat itu mereka menjawab bahwa, "Hasil laporan menyatakan bahwa transaksi sukses/normal menggunakan kartu ATM dan PIN ATM yang sesuai."
Intinya mereka, tim penyelidik, menyerahkan tanggung jawab sepenuhnya kepada kami sebagai nasabah.
"Apa mereka gak cek CCTV saat itu? Dan melihat apakah memang uangnya keluar dsb?"
Itu yang masih mengganjal. Padahal sejak awal melapor saya sudah meminta agar CCTV dibuka seluas-luasnya. Tapi, okelah. Mungkin memang tahapannya seperti itu. Saya lapor dulu, lalu dapat jawaban. Kalau puas, selesai. Kalau gak puas, protes lagi. Untungnya, saya masih punya energi untuk protes dan mengajukan pembukaan CCTV sebab saya merasa tidak mengambil uang saat itu.
Kedua, adanya ketidaksingkronan petunjuk waktu CCTV di ATM BRI. Ini juga yang saya proteskan kepada Sdr Reza tadi.
"Nah ini saya di ATM pukul 08:24 loh. Bukan pukul 8:33," protes saya sebab waktu pengambilan uang yang notifikasinya muncul di ponsel bibi saya ya pukul 08:33. Itu jedanya ada 8 menit! Dan itu waktu yang cukup lama buat saya bengong-nggak jelas di bilik ATM misalnya. Apalagi saat itu ATM error.
"Itu benar pukul 08:33 Pak, cuma memang waktunya salah."
Sederhananya, Sdr Reza mau mengatakan bahwa CCTV yang ada di bilik ATM BRI disetting dengan waktu yang tidak sebenarnya. Atau ada kesalahan pencocokan waktu oleh teknisi saat memasang CCTV. Wah, how come? Ini kan penting ya. Kalau ada kejadian kayak gini ya senjata pembuktiannya ada di CCTV.
Namun di CCTV satunya lagi (kayaknya yang terpasang di kotak mesin ATM-nya) waktu yang menunjukkan pukul 08:34. Ya, ini waktu yang mendekati kesesuaiannya dengan kejadian.
Tapi tetap saja, menurut saya perbedaan waktu ini tidak boleh terjadi. Untuk mencari kebenaran, kita bicara soal data. Dan, data tentulah harus sesuai dan singkron satu sama lain. Benar, kan?
Tapi, wes saya nggak mau kembali ngotot. Cuma saya berharap apa yang Sdr Reza sampaikan yakni uangnya akan dikembalikan dalam jangka waktu 3 sd 8 hari kerja itu benar-benar akan terwujud. Sebab, jika ternyata nanti happy ending ini berakhir sad ending (di mana BRI tetap merasa ini kelalaian nasabah dan tidak mau mengganti uang yang "hilang"), maka akan ada babak baru yang terus saya perjuangkan sampe titik darah penghabisan.
Apalagi di laporan yang Sdr Reza tadi perlihatkan statusnya "Fast Cash No Receipt" bukan "Fast Cash No Receive". If you know what I mean.
Saya bisa protes dan berpegang teguh pada CCTV yang pertama, yakni yang menunjukkan kalau saya berada di lokasi ATM tersebut pukul 08:24! Iya toh! Siapa yang bisa menjamin kalau CCTV itulah yang menunjukkan waktu yang benar sedangkan CCTV satunya lagi sebaliknya? So, saya benar-benar berharap dana tersebut dapat dikembalikan tanpa banyak "drama" lagi. Saya sudah capek, mana puasa pula yekan.
Kejadian ini mengajarkan saya satu hal. No more holding onto someone's debit card.
Terima kasih atas perhatiannya. Saya akan update lagi saat kemudian uang 1 juta itu berhasil dikreditkan kembali. Dan, semoga itu sebenar-benarnya akhir dari kejadian ini. Bantu aminkan ya gengs!
UPDATE: Rabu, 6 April 2022
Kemarin, Selasa 5 April 2022, pukul 14:19, bibi saya menelepon dan mengabarkan bahwa ia menerima notifikasi SMS pengkreditan dana sebesar Rp.1000.000. Mendengar itu saya lega. Sangat besar kemungkinan kalau itulah uang yang dijanjikan oleh pihak BRI sehari sebelumnya.
“Untuk lebih memastikan, besok kita ke BRI lagi ya Bicik, buat cetak buku tabungan,” ujar saya. Benar itu uang masuk, tapi harus dipastikan lagi siapa yang kirim. Jangan-jangan salah satu kerabat kan. Tapi, tadi malam rupanya Sdr Reza dari BRI turut mengontak kami berdua (lewat telp ke bibi saya dan via DM di sosmed) dan Sdr Reza menyampaikan bahwa uang dari BRI sudah dikreditkan.
Alhamdulillah. Alhamdulillah. Alhamdulillah. Perjuangan 2 bulan akhirnya berakhir manis.
Rabu, 6 April 2022, saya dan bibi kembali datang ke BRI Cabang Ampera. Niatnya untuk cetak buku tabungan. Umumnya, karena pembatasan layanan dikarenakan covid, nasabah yang cetak buku tabungan akan diminta menunggu di luar. Sedangkan, kami berdua disuruh masuk ke dalam.
Kami bertemu lagi dengan Sdr Reza. Beliau, mewakili BRI menyampaikan permohonan maaf atas apa yang telah terjadi. Buku tabungan dibantu cetak oleh beliau dan jelaslah dananya sudah masuk. Selain itu, saya dan bibi diminta untuk mendatangani surat pernyataan di atas meterai yang menyatakan bahwa benar dana yang “hilang” itu sudah dikreditkan kembali.
Tak sampai di situ, kami juga berkesempatan bertemu dengan Ibu Kepala Cabang BRI Ampera di ruangan beliau. Sama seperti Sdr Reza, Ibu pimpinan juga menyampaikan permohonan maafnya. Ya, kami menyambut niat baik itu. Saya juga secara pribadi menyampaikan hal yang sama. Kami ngobrol beberapa hal terkait apa yang menimpa saya dan bibi.
Namun intinya, permasalahan telah terselesaikan dengan baik. Goal-nya pun sudah saya dapatkan: uang dikembalikan. Sebab jelas, dengan begitu, secara otomatis saya lepas dari segala macam “tuduhan” pencurian uang hehehe.
Melalui kesempatan ini, saya mau menyampaikan beberapa hal kepada BRI yang mungkin dapat digunakan untuk menyikapi kejadian sama yang mungkin menimpa nasabah lain.
1. Dalam hal ini komunikasi itu sangat penting. Luar biasa penting. Percayalah, sejak awal saya juga nggak mau mengangkat ini lewat tulisan di Kompasiana jika penanganan BRI dilakukan secara tepat. Dari sejak hari pertama saya dan bibi datang ke BRI, saya sudah menyampaikan bahwa tolong diinvestigasi dengan baik dan menyeluruh. Salah satunya dengan pengecekan CCTV.
2. Tak selesai di situ, saya bahkan berinisiatif mengontak BRI pusat melalui email callbri@bri.co.id di sana, saya paparkan kejadiannya dengan sangat jelas dan runut. Saya juga memberikan kelonggaran kepada BRI untuk melakukan penyelidikan dengan baik. Sejak awal, tidak ada permintaan dari kami untuk melakukan investigasi dengan terburu-buru dan tergesa-gesa.
3. Saya tidak tahu, jika ada satu nasabah yang melakukan pelaporan, itu yang kemudian mengontak nasabah adalah pihak cabang tempat kami datangi atau pihak pusat. Yang jelas, kami menunggu 1 bulan lebih namun tidak ada follow up. Inilah pentingnya poin komunikasi yang saya singgung sebelumnya.
4. Saat saya bertanya via email, saya mendapatkan info bahwa BRI menyatakan penarikan uang 1 juta itu dilakukan secara sah. Intinya, sudah sesuai dan “kehilangan” uang itu tanggung jawab penuh nasabah.
5. Saya menyampaikan kekecewaan dan sekali lagi mengajukan permintaan bahwa BRI seharusnya tetap menghubungi bibi selaku nasabah secara khusus dan menjelaskan apa temuan mereka terhadap laporan kami. Saya juga mengingatkan kembali potensi penyelidikan dengan membuka CCTV dan sebagainya namun selalu dijawab dengan normatif.
Di akhir email saya juga sudah kasih warning bahwa jika tidak ada tindak lanjut, saya akan angkat ini ke media untuk mencari keadilan. Andai ya, waktu itu ada pihak BRI yang mengontak, dan menyampaikan, “ibu ini uangnya sudah sesuai ditarik di ATM A, namun jika ibu ingin melihat kejelasan lebih lanjut dan ingin membuka CCTV akan kami bantu. Silakan datang ke cabang X, hari Y, jam Z.”
Lagi, pentingnya komunikasi. Sejak awal, saya sudah minta loh dibuka CCTV itu. Saya sudah siap memposisikan diri saya sebagai satu-satunya pihak yang disalahkan dan lalai. Namun, karena saya yakin tidak mengambil uang, makanya saya butuh data dari BRI untuk meyakini bahwa sayalah pihak yang teledor dan harus bertanggung jawab penuh mengembalikan uang tsb.
6. Lalu, saya nggak tahu bagaimana BRI pusat langsung mengambil kesimpulan bahwa transaksi sudah sesuai dan sah (baca: kami yang salah). Variabel apa yang mereka gunakan untuk “ketok palu” itu adalah jawaban dan kesimpulan dari laporan kami. Mestinya, BRI harus lebih berhati-hati untuk melakukan penyelidikan dan mengeluarkan kesimpulan, apalagi itu merugikan nasabah. Apalagi sejak awal saya sudah mewanti-wanti bahwa penyelidikan harus dilakukan secara menyeluruh.
7. Mengenai jam CCTV yang tidak singkron, mungkin pihak vendor harus mengecek ulang kembali. Dan juga, pencatatan/perekaman transaksi harus dicek secara teliti. Katakanlah saat itu saya tidak sengaja menekan tombol pengambilan uang (walaupun saya masih merasa tidak melakukannya) dan transaksinya gagal sehingga uang tidak keluar, maka dari rekam transaksi ATM sudah didapatkan laporan selisih toh antara uang yang tesedia secara fisik dan yang tercantum di sistem? Pihak vendor harusnya melaporkan hal itu ke BRI, dan BRI juga harusnya mengecek ulang laporan-laporan nasabah yang “kehilangan” uang terdahulu. Sehingga, kami harusnya sudah dihubungi atas transaksi yang dianggap gagal itu dan uang mestinya langsung dikreditkan secara otomatis. Nah, yang terjadi tidak demikian. Kami harus bolak balik ke bank untuk melapor. Dan ini sangat melelahkan dan tidak efektif.
* * *
Kebetulan saja, saya punya kelebihan sedikit dalam hal menulis dan punya akses untuk menyuarakan hal ini (Terima kasih Kompasiana, untuk tidak meng-take down tulisan ini dan mengubah judul dan isinya). Saya nggak kebayang dengan nasabah biasa yang mungkin punya pengalaman serupa namun susah untuk “menuntut” kejelasan. Kasihan sekali kan. Bayangkan itu terjadi pada saudara atau kerabat kalian yang tidak melek teknologi dan susah akses untuk berurusan ke bank.
Terlepas dari kejadian ini, saya belajar banyak hal. Ya, untuk tidak memegang akses kartu debit orang lain lagi. Lalu terus berjuang mencari kebenaran jika memang dirasa tidak bersalah. Di sisi BRI saya yakin (dan besar harapannya) ke depan lebih aware lagi akan keluhan nasabah. Sehingga BRI dapat memberikan layanan terbaik kepada nasabah-nasabahnya.
Mohon maaf jika ada yang kurang berkenan (saya tahu, tulisan saya ini “merepotkan” kalian). Terima kasih kepada semua pegawai BRI yang sudah sigap membantu (terutama untuk Sdr Reza & bapak security), semoga ke depan semua pegawai BRI senantiasa memberikan pelayanan yang baik dan maksimal kepada nasabahnya.
