Perubahan zaman telah membawa kita ke era digital yang serba cepat. Seiring dengan jalannya kemajuan teknologi, cara kita berinteraksi dan mendapatkan layanan juga berubah. Pelayanan publik adalah salah satu industri yang mengalami perubahan dengan signifikan. Melalui penggunaan perangkat  digital lainnya masyarakat sekarang dapat dengan mudah dan efektif menangani berbagai kebutuhan administratif.
Pada dasarnya definisi pelayanan publik dapat dilihat dalam UU nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang  menyatakan bahwa  “Pelayanan publik  adalah  kegiatan  dalam  rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai dengan  peraturan  perundang-undangan bagi  setiap  warga  Negara  dan  penduduk atas barang,  jasa,  dan/  atau  pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Sistem pelayanan publik berbasis digital adalah suatu sistem yang memungkinkan masyarakat mengakses layanan pemerintah melalui perangkat digital seperti komputer, tablet, atau smartphone. Dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi, proses pelayanan menjadi lebih mudah, efisien, dan transparan. Masyarakat dapat melakukan transaksi, mengakses berbagai informasi, dan mendapatkan layanan secara online dan cepat.
Menurut Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) pada Sosialisasi Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik atau PEKPPP tahun 2024 di Jakarta, Selasa (06/02). Untuk arsitekur Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE), setidaknya ada sembilan layanan yang diprioritaskan: pendidikan, kesehatan, bantuan sosial, kepolisian, administrasi kependudukan, transaksi keuangan negara, administrasi pemerintahan, pertukaran data, dan portal layanan publik.
Di akhir tahun 2024, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) menyampaikan proposal untuk rebranding organisasi pelayanan publik tahun 2024 di Jakarta, Selasa (31/12). Menteri PANRB Ibu Rini Widyantini menyatakan bahwa kemajuan teknologi, terutama dengan INA DIGITAL, telah mendorong transformasi layanan publik. Kementerian PANRB telah mengeluarkan banyak kebijakan untuk mendukung pelayanan publik yang terpusat pada masyarakat. Salah satu kebijakan yang disebutkan oleh Wakil Menteri PANRB Bapak Purwadi Arianto adalah Forum Konsultasi Publik (FKP), inovasi dalam pelayanan publik, Mal Pelayanan Publik (MPP) Digital yang akan terintegrasi dengan INAku, dan pelayanan publik inklusif.
Badan Strategi Kebijakan Dalam Negeri (BSKDN) Kementerian Dalam Negeri (Kemendagri) tahun 2024 juga menyatakan di Hotel The Acacia Jakarta,  Kamis (02/05)  untuk  mendorong pembangunan Mal Pelayanan Publik (MPP) berbasis digital di daerah. Ini terutama berkaitan dengan layanan seperti perizinan dan lainnya yang diperlukan oleh daerah. MPP saat ini dianggap sebagai struktur fisik, yang berarti tidak semua daerah mampu membangunnya, terutama daerah yang memiliki anggaran yang rendah.
Namun, meski teknologi menawarkan berbagai kemudahan, tidak semua masyarakat memiliki akses yang sama ke layanan digital. Kesenjangan digital yang harus diatasi. Sebagian besar masyarakat terutama di daerah- daerah terpencil masih kesulitan mendapatkan internet unruk mengakses pelayanan digital. Hal ini menyebabkan ketidaksamaan dalam pelayanan publik, di mana transformasi dan informasi digital hanya dimanfaatkan oleh beberapa individu. Keamanan data juga dapat menjadi permasalahan. Serangan siber meningkat karena lebih banyak data yang disimpan secara digital. Pemerintah dan organisasi harus memastikan bahwa data sensitif dilindungi oleh negara. Oleh karena itu, pemerintah harus memastikan bahwa layanan digital ini dapat diakses oleh semua lapisan masyarakat.Â
Dengan ini tantangan digital masih merupakan masalah yang tidak dapat diabaikan. Banyak masyarakat yang belum akrab dengan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) terutama dikalangan lansia, sehingga sulit untuk memanfaatkan layanan publik dengan baik. Untuk itu, pemerintah juga harus memberikan pelatihan dan sosialisasi kepada masyarakat agar mereka dapat menggunakan layanan digital dengan baik. Tanpa peningkatan literasi digital, upaya untuk mengubah pelayanan publik mungkin akan sia-sia.
Di sisi lain juga, pengunaan teknologi dalam layanan publik juga memungkinkan peningkatan transparansi dan akuntabilitas. Setiap langkah dalam proses administrasi dapat dilacak dan diaudit dengan sistem yang terdigitalisasi. Ini mendorong pemerintah untuk lebih bertanggung jawab dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Masyarakat juga dapat lebih aktif berpartisipasi dalam proses pengawasan melalui platform pengaduan online yang disediakan oleh pemerintah.
Dalam hal komunikasi antara pemerintah dan masyarakat, era digital ini memberikan kesempatan yang lebih baik. Pemerintah dapat menyampaikan informasi dengan lebih cepat dan efisien melalui media sosial dan platform online lainnya, tetapi suara masyarakat juga harus didengar dan diperhatikan dalam pengambilan keputusan.
Secara keseluruhan, jika dikelola dengan benar, pelayanan publik di era digital ini memiliki potensi besar untuk mempermudah kehidupan masyarakat. Namun, transformasi ini mungkin malah menyusahkan beberapa golongan dalam masyarakat jika tidak diperhatikan masalahnya. Oleh sebab itu, untuk memastikan bahwa inovasi teknologi dapat bermanfaat bagi semua lapisan masyarakat, diperlukan komitmen Bersama antara masyarakat dan pemerintah untuk mencapai tujuan bersama.
   Â
