[caption id="attachment_374967" align="aligncenter" width="462" caption="Ilustrasi tentang Customer satisaction (doc:laborlawcenter.com)"][/caption]
Tulisan ini sekedar memberikan tanggapan atas artikel, Pengalaman Beli Pulsa dari Kompasianer, yang ditulis panjang lebar oleh mbak Usi Saba Kota. Sebelumnya saya ucapkan banyak terima kasih, karena sudah dipromosikan salah satu bagian dari bisnis saya. Wah sekarang jadi naik daun nih namanya, hehehhe.
Terus terang saya menjalankan bisnis yang ada di rumah bukan untuk main-main. Karena bagi saya setiap 1 cent yang dihasilkan, saya berusaha dapatkan dari hasil yang halal. Apalagi sistem keuangan yang saya miliki masih amburadul, dalam arti saya masih mencampuradukkan antara uang pribadi dengan bisnis. Cuma saya berusaha untuk tidak besar pasak daripada tiang. Jadi bagaimana pun besarnya pengeluaran yang saya lakukan, harus lebih kecil dari penghasilan yang saya peroleh dari bisnis. Hal ini perlu untuk menghindari tekor, yang ujungnya bisa menghancurkan bisnis yang sedang saya jalani.
Makanya saya sangat berhati-hati dengan uang, sebisa mungkin setiap penghasilan yang saya peroleh tidak digunakan untuk berfoya-foya atau bergaya hidup mewah. Jadi saya tahu diri kalau memang tidak/ belum berkantong tebal. Kalau mimpinya sih setinggi langit. Jadi kalau tidak bisa tercapai, dapat bintang juga tidak apa-apa. Apalagi kalau dapat bintangnya banyak, hheheheh
Kembali ke permasalahan pelanggan, saya memang berusaha memberikan pelayanan ke setiap pelanggan sebaik mungkin, dengan standard kepuasan pelanggan adalah yang utama. Bagi saya setiap pelanggan yang datang memberikan berkah. Kalau mereka puas, tentu mereka akan balik lagi suatu saat. Bahkan mereka pun bisa menceritakannya kepada orang lain tentang pengalamannya. Seandainya tidak kembali (belanja lagi), paling tidak sudah memberikan kesan yang bagus kepada pelanggan.
Inilah yang disebut Marketing Wow! ala Hermawan Kertajaya, seorang pakar Marketing Indonesia. Dengan marketing wow! berarti pelanggan tidak hanya puas dan datang terus, tapi ikut juga mempromosikannya. Saya sendiri baru mendengar istilah ini setelah saya ikut Seminar Marketing 2014 nya Hermawan Kertajaya yang lalu. Bahkan saya datang karena mendapat undangan dari Kompasiana bersama beberapa kawan kompasianer lainnya. Jadi saya datang ke Seminar ini gratis. Terima kasih kompasiana atas kesempatan yang diberikan.
Namun dibalik itu, sebenarnya saya mempunyai pengalaman yang panjang sebagai Service Evaluator yang bertugas untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan selama saya tinggal di Amerika dulu. Saya sering keluar masuk berbagai toko sampai ke High end atau Luxury stores, restaurant, museum, perbankan dan lain-lain hanya untuk mengevaluasi bagaimana tingkat kepuasan pelanggan.
Dengan kepuasan yang tinggi, biasanya pelanggan akan loyal dan mereka akan balik dan datang lagi. Apalagi untuk jenis usaha yang dikonsumsi langsung habis, mau tidak mau customer loyalty sangat diharapkan. Karena disanalah sebenarnya uang akan terus mengalir, kalau kita tahu bagaimana memperlakukan pelanggan. Sementara kalau dikecewakan, mereka akan lari dan pindah ke tempat lain. Hal ini karena tingginya tingkat persaingan dalam usaha, sehingga pelanggan bisa setiap saat berpindah tempat kalau ada pelayanan yang kurang bagus. Itulah yang membuat banyak perusahaan merasa khawatir dan dag dig dug apakah bisnisnya akan bisa langgeng.
Mungkin masalah kepuasan pelanggan belum menjadi prioritas bagi banyak jenis usaha di Indonesia, karena mereka merasa masih diatas angin. Pelangganlah yang membutuhkan mereka, bukan sebaliknya perusahaan yang membutuhkan pelanggan, demi lancarnya suatu usaha. Saya sendiri memang berusaha menerapkan strategi pemasaran ala Hermawan Kertajaya ini. Karena dengan memberikan kepuasan dalam pelayanan akan membuat pelanggan setia dan loyal.
Makanya saya menganggap pelanggan yang datang membawa berkah. Kalau mereka puas, tentu mereka akan datang lagi. Apalagi jenis bisnis saya sangat membutuhkan kesetiaan pelanggan yang sangat tinggi, agar mereka mau datang dan datang lagi kapan saja, sehingga saya bisa memperoleh uang setiap saat, karena uang akan mengalir terus. Tidak ada cara lain bagi saya, kecuali dengan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin.
Itulah sebabnya saya tidak menganggap pelanggan adalah raja. Tapi lebih kepada keberkahan yang mereka bawa. Dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan sebagai strategi, kami tidak khawatir akan kehilangan pelanggan karena mereka akan setia untuk datang dan datang lagi.