Di usia ke-67, POLRI mendapat sorotan tajam terkait citra mereka. Harian KOMPAS, edisi Senin, 1 Juli 2013, memuat hasil survei yang diselenggarakan oleh Litbang mereka. Dari 1.404 responden yang berusia minimal 17 tahun, 77,3% menyatakan bahwa kinerja kepolisian pada saat ini buruk.
Di lihat dari kaca mata service excellence, itu jelas suatu perolehan yang luar biasa.. buruk. Saya membayangkan bagaimana bila itu terjadi dulu, pada waktu saya masih berstatus karyawan pada sebuah perusahaan perhotelan. Bila 77,3% tamu kami menyatakan kami buruk, maka General Manager (GM) dan saya, sebagai Training Manager, pasti akan mendapatkan tekanan super berat dari kantor pusat korporasi. Tidak peduli betapa hebatnya revenue alias pendapatan kami, bila ada survei yang menyatakan kepuasan tamu kami buruk, maka tidak akan ada celah untuk menyelamatkan diri dari tekanan kantor korporasi. Untung saja, sepanjang karir saya, hal buruk seperti itu tidak pernah saya alami. Itu bukan suatu kebetulan. Ada hal-hal yang kami lakukan sehingga kami bisa menjaga kinerja bagi para tamu kami. Ini yang ingin saya bagikan disini.
“Ketika satu jari telunjuk kita menunjuk orang lain, ingat bahwa selalu ada tiga jari lain yang menunjuk ke arah diri kita. Itulah salah satu prinsip penting service excellence.”
Kalimat itu sering kali terungkap di dalam pelatihan-pelatihan maupun dalam sesi-sesi public-speaking saya. Itu adalah versi sederhana dari sikap akuntabel yang memang merupakan salah satu pilar service excellence. Apa sebenarnya makna akuntabel itu?
Chris Majer, dalam buku yang berjudul The PowerTo Transform, 90 Days To A New You, mengatakan, “Ketika saya akuntabel, saya menganggap diri saya sebagai kekuatan fundamental yang mampu menghasilkan sesuatu dan menyatakan bahwa saya tidak akan mendelegasikan peran ini kepoada siapapun atau apapun. Saya tidak menunggu siapapun atau kekuatan lain di luar diri saya untuk mengubah hidup saya, dan saya bertanggung jawab atas kesalahan saya. Saya adalah satu-satunya alasan atas segala sesuatu yang terjadi di dalam hidup saya.”
Seperti itulah, kurang lebih, bila kita bersikap akuntabel.
Salah satu praktek sikap akuntabel pada aparat keamanan pernah secara jelas saya jumpai ketika berada di salah satu negeri tetangga kita yang terkenal aman dan tertib. Saya mendapat jawaban yang sangat akuntabel ketika menanyakan mengapa negeri itu bisa begitu aman.
“Jangankan kasus-kasus berat seperti perampokan, bila ada pencopet di area tugas kami, maka itu sama saja dengan meludahi muka kami sebagai aparat keamanan.” Begitu sikap aparat keamanan disana.
Terbayang betapa kuatnya sikap akuntabel mereka? Terbayang seperti apa hasil dari sikap akuntabel yang seperti itu?
Coba bandingkan dengan situasi ini, ketika seorang petinggi sebuah institusi keamanan dan ketertiban sebuah negara ditanyai tentang suatu atau beberapa kejadian di wilayah mereka.
“Hal ini sebenarnya bukan tanggung jawab kami saja. Ini merupakan tanggung jawab bersama. Kami sudah melakukan apa yang bisa kami lakukan.”
“Jumlah kami di lapangan sangat tidak mencukupi lho.”
“Terus terang peralatan kami sangat tertinggal.”
Terbayang seperti apa akuntabilitas yang terwakili oleh jawaban seperti itu? Terbayang hasil kinerja dari sikap seperti itu?
Tidak akan ada kinerja yang hebat, dimanapun, tanpa kehadiran sikap akuntabel pada setiap individu. Tidak akan ada usaha yang berkembang sehat, tanpa tumbuhnya sikap akuntabel dalam diri individu yang terlibatdi dalamnya. Tidak akan ada organisasi yang berprestasi, pada bidang apapun, tanpa keberadaan sikap akuntabel melalui setiap individu di dalamnya. Akuntabilitas adalah dasar dari semua tindakan berdaya, tindakan yang mempunyai kekuatan hebat.
Sebagai seorang warga negara Indonesia, tentu saja kita meletakkan harapan besar kepada POLRI untuk mampu benar-benar mengayomi dan melayani setiap warga negara, terlepas dari segala latar belakang politik, ekonomi, dan lain sebagainya. Kita juga perlu optimis bahwa sikap akuntabel ini bisa dipilih POLRI kita untuk menjalankan segala tugas mulia mereka. Semoga menuju ulang tahun Bhayangkara selanjutnya, POLRI akan menjadi satu institusi akuntabel yang benar-benar mampu memenuhi harapan setiap warga Negara.
Bagi organisasi lain, profit atau non-profit, bagaimana? Tetap sama. Jadikan sikap akuntabel sebagai pilihan bagi setiap individu dalam organisasi dan saksikan bagaimana sikap tersebut bisa memperbaiki banyak hal.
Selamat bersikap akuntabel.
NUGROHO NUSANTORO | Service Excellence Trainer | www.nugrohonusantoro.com | email: nugroho.nusantoro@thehumantechnology.com | Phone: 081703963534 | Blackberry PIN: 24BF8214
