Bagi Anda yang sering mengikuti tulisan-tulisan saya, tentu memahami tentang 4 level strategi berkompetisi dalam menjalankan bisnis, yaitu strategi harga (basic level), inovasi produk (performance level), pelayanan (satisfaction level), dan pengalaman (excellence level). Secara naluri, bisnis kebanyakan bermain pada basic level alias memberikan insentif, potongan harga, bonus, dan lain sebagainya. Sementara sebagian besar lainnya mencoba mengotak-atik produknya alias berinovasi, seperti membumbui ayam goreng dengan lumuran saus cabai, melengkapi produk kendaraan roda dua dengan MP3 player, dan lain sebagainya. Sedikit yang secara serius masuk pada satisfaction level, yaitu pelayanan, dan jauh lebih sedikit lagi yang menjadikan pengalaman pelanggan sebagai senjata bisnis ketika berkompetisi. Di situlah, kemudian, awal mula kemacetan bisnis sering terjadi.
Sebuah survei yang dilakukan oleh Small Business Administration (SBA), mengungkapkan bahwa pelanggan yang mengucapkan selamat tinggal kepada bisnis kita, dengan alasan kecewa terhadap produk, hanya 14% saja. Sebagian besar dari pelanggan yang memutuskan hubungan dengan bisnis kita, yaitu 68%, melakukannya karena mereka kecewa dengan sikap dan perilaku karyawan kita.
68%! Mencengangkan bukan?
Sebenarnya persentase itu bukanlah hal yang istimewa, karena apapun yang kita lakukan, seperti apapun proses bisnis kita, pada akhirnya bisnis kita adalah bisnis H2H alias humans-to-humans. Bisnis kita, apapun itu, pada akhirnya adalah tentang memenuhi keinginan dan harapan seorang manusia yang mempunyai emosi. Pemenuhan keinginan dan harapan itu dilakukan oleh karyawan kita (yang, saya yakin, juga merupakan manusia) dengan emosi juga. Keadaan atau getaran emosi, atau apapun kita menyebutnya, yang tidak tepat berpotensi memantik reaksi emosional yang tidak tepat pula. Itu yang sering terjadi di operasional sebuah bisnis, dan kemudian menyebabkan banyak pelanggan memutuskan hubungan dengan bisnis tadi.
Dari paparan di atas, kita bisa mendapati betapa pentingnya kemampuan mengelola emosi, perilaku, motivasi, dan lain sebagainya, bagi karyawan kita dalam berinteraksi dengan pelanggan mereka. Ajaibnya, sangat amat banyak sekali bisnis yang menganggap seorang karyawan sudah siap melayani pelanggan dengan baik ketika mereka sudah bisa tersenyum ramah. Ini ibarat kita mempekerjakan seorang sopir atas dasar kemampuan dia membuka pintu mobil, padahal belum tentu ia bisa mengendarai mobil dengan benar. Akibatnya? Tentu saja keputusan kita itu akan membuat kita berada dalam besarnya resiko kecelakaan hampir setiap saat. Apa gak ngeri tuh?
Ini ada contoh seru. Beberapa bulan yang lalu, saya memberikan pelatihan service excellence bagi para karyawan sebuah franchise yang ternama. Sang pemilik menjadi master franchise untuk merek tersebut. Dia memutuskan untuk mengundang saya karena mendapatkan banyak keluhan, bahkan kemarahan, dari pelanggan-pelanggannya. Sebelum memberikan pelatihan, saya periksa dulu semua dokumen franchise untuk menemukan cetak biru (blue print) konsep pelayanan yang dimiliki. Ehh..ternyata franchise sebesar itu tidak mempunyai konsep pelayanan. Yang dimiliki hanya produk dan konsep tempat saja. Jadi benar-benar franchisor dari merek tersebut hanya bermain pada dua level dasar untuk berkompetisi di ceruk bisnisnya. Ini tentu saja membuat saya kaget sedikit (sebelumnya saya telah mendapati ternyata banyak sekali franchise yang memang belum sampai memasukkan unsur service dan experience ke dalam paket franchise mereka). Ini pelajaran yang berharga untuk kita semua.
Bukan.. bukan hanya pelajaran bahwa kita harus lebih berhati-hati ketika berinvestasi, tetapi pelajaran bahwa kita sering kali tidak menyadari apa yang membuat bisnis kita sepi atau kehilangan banyak pelanggan. “Banyak pesaing.” Begitu acap kali alasan yang kita dengar atau ungkapkan ketika bisnis mulai sepi. Padahal, menurut survei, hanya 9% saja yang meninggalkan kita karena adanya pesaing di ceruk bisnis yang sama. Memastikan bahwa setiap karyawan sudah memiliki kompetensi yang baik dalam hal berinteraksi serta melayani pelanggan akan memberikan dampak besar kepada bisnis kita.
Memang lebih mudah,walaupun biayanya besar, untuk mengimplementasikan pendekatan harga maupun inovasi produk. Pendekatan pelayanan serta pengalaman lebih memerlukan usaha yang teus menerus dan kadang melelahkan. Di sisi lain, perusahaan-perusahaan kreatif yang terkenal innovative seperti Apple, Nordstorm, Zappos, dan lain-lainnya, berhasil memenangkan banyak pelanggan bukan hanya karena inovasi mereka tetapi karena mereka berani memutuskan untuk menggarap aspek pelayanan, sebelum akhirnya masuk pada aspek pengalaman.
Kepedulian terhadap pelanggan bukanlah apa yang tertulis pada slogan bisnis kita. Perhatian pada pelanggan bukanlah apa yang tercantum pada sertifikat penghargaan yang kita terima. Pelayanan yang prima bukanlah apa yang kita niatkan belaka. Kepedulian, perhatian, dan pelayanan yang prima terhadap pelanggan adalah apa yang dicerminkan oleh setiap satu karyawan kita, tiap detik, tiap menit, dan setiap saat.
Mungkin kita sudah paham tentang keistimewaan produk kita. Pasti kita sudah paham tentang program-program promosi kita. Sekarang, cobalah duduk dan perhatikan para karyawan kita. Apakah kelebihan mereka? Apakah keistemewaan mereka? Sudahkah mereka mampu membuat pelanggan untuk bahagia dan tetap membeli dari bisnis kita?
Selamat memperhatikan.