Dewasa ini semakin banyak pekerjaan yang diperuntunkan untuk melayani pelanggan dalam berbagai bentuk. Hal ini juga termasuk di Jepang yang terkenal akan pelayanannya dalam bermacam – macam bisnis, dari yang tradisional hingga modern. Semangat melayani sepenuh hati penuh dengan keikhlasan dengan tujuan membuat pelanggan puas tanpa mengharapkan balasan ini di Jepang disebut dengan omotenashi.
Omotenashi terdiri dari kata “omote” yang berarti “depan”, dan “nashi” yang berarti “tidak ada”. Jadi omotenashi artinya adalah keramahtamahan yang jujur sepenuh hati dalam menyambut tamu atau pelanggan tanpa ada yang maksud lain. Omotenashi tertanam kuat dalam budaya Jepang dan merupakan salah satu hal yang sangat dibanggakan oleh orang Jepang. Bahkan, banyak perusahaan Jepang yang memiliki cabang di negara lain melatih karyawannya di omotenashi agar layanan pelanggan lebih ditingkatkan. Omotenashi tidak hanya tentang etiket, tetapi juga melebihi harapan dan mengantisipasi kebutuhan orang lain terlebih dahulu.
Di Barat, kita cenderung melihat keramahan dalam memberikan layanan yang baik terhadap pelanggan dengan harapan untuk menerima sesuatu seperti uang tip sebagai balasannya. Sedangkan omotenashi adalah budaya memberikan layanan yang baik terhadap pelanggan yang tanpa asumsi menerima hadiah. Hal ini dikarenakan juga tidak ada budaya uang tip di Jepang, sehingga pelayanan luar biasa yang mereka tawarkan sudah masuk ke dalam gaji mereka.
Kata omotenashi pertama kali dikenal pada periode Heian (794-1185), dan bahkan disebutkan dalam kisah Genji Monogatari. Dalam sejarahnya, omotenashi memilki hubungan erat dengan budaya upacara minum teh (chanoyu) di Jepang. Saat upacara minum teh berkembang dari periode Heian ke periode Muromachi, semangat omotenashi juga menyebar luas. Upacara minum teh membutuhkan tata krama dan cara yang khusus untuk menyambut tamu. Dalam upacara minum teh, diperlukan perilaku, sikap, dan perlakuan yang tepat. Perilaku inilah yang menjadi dasar dari semangat omotenashi dalam bisnis pelayanan saat ini.
Inti utama dalam upacara minum teh bukan hanya untuk minum teh, melainkan untuk memiliki momen spesial bersama para tamu. Tuan rumah dengan susah payah membuatkan teh di depan para tamu, dan setiap aspek persiapan disajikan dengan indah. Para tamu sangat penting bagi tuan rumah, itulah sebabnya ada begitu banyak perhatian terhadap detail pelayanannya. Dari camilan, bunga, peralatan teh, dan hiasan dinding semuanya dipilih dengan cermat agar sesuai dengan acara dan musim. Bahkan taman di luar rumah teh dan arsitektur rumah teh itu sendiri ada untuk lebih mengatur suasana hati.
Sen no Rikyu, seorang ahli teh yang aktif di dunia upacara minum teh, menyusun seperangkat prinsip melayani yamu yang disebut "Tujuh Aturan Rikyu". Salah satu dari tujuh aturan itu adalah menunjukkan sikap perhatian sama pentingnya bagi tuan rumah seperti halnya bagi para tamu.
Hanya dengan menunjukkan rasa saling menghormati baik di dalam maupun di luar ruang minum teh, kita dapat membangun hubungan yang positif dan bertahan lama. Sen no Rikyu percaya bahwa melayani adalah memberikan pelayanan terbaik untuk setiap tamu yang ada.
Ia juga menulis sebuah puisi yang artinya meskipun kita melakukan upacara dengan menunjukkan keterampilan yang sempurna, tidak ada gunanya jika tidak dilakukan dengan sepenuh hati. Yang mana berarti kita takkan bisa mencapai hati orang lain tanpa membuka hati sendiri. Dengan mempraktikkan upacara minum teh Jepang, seseorang menjadi sadar akan keindahan dunia. Baik tuan rumah maupun tamu dapat membuka hati mereka dengan damai, serta berbagi semangkuk teh.
Tidak hanya dalam upacara minum teh, kita juga bisa menemukan semangat omotenashi dari berbagai hal di kehidupan sehari – hari. Salah satunya adalah terlihat di penginapan dan hotel tradisional Jepang (Ryokan). Sebutan “irasshaimase” (selamat datang) yang diucapkan saat mengunjungi ryokan atau hotel adalah bagian dari layanan. Menawarkan teh dingin setelah kedatangan juga merupakan bentuk pelayanan yang tak kalah terkenal dalam dunia perhotelan Jepang.
Teh disajikan guna mengatasi dehidrasi dan bentuk perhatian bagi tamu yang lelah setelah perjalanan yang panjang. Tak lupa juga terdapat layanan terkenal lainnya seperti onsen umum atau pribadi yang bisa kita pesan saat memesan kamar. Untuk makanan yang disediakan di penginapan, kita juga bisa menginfokan makanan apa yang tidak bisa kita makan karena alergi sehingga koki dan para staf akan mengganti menu makanan yang akan dihidangkan untuk kita. Terdapat banyak pelayanan lainnya seperti kebersihan yang selalu terjaga, yukata untuk dipakai di area penginapan, pemandangan taman yang indah, dan sebagainya.
Contoh omotenashi di kehidupan sehari – hari lainnya bisa kita lihat di berbagai restoran. - Misalnya saat mengunjungi restoran setempat. Saat duduk, banyak restoran menawarkan handuk kecil, yang dikenal sebagai oshibori. Tergantung pada musim, handuk ini akan dipanaskan atau didinginkan. Handuk ini membantu pelanggan yang datang ke restoran untuk menyeka tangan mereka sebelum makan, sambil juga menyesuaikan diri dengan suhu di dalam ruangan restoran.
