Kualitas pelayanan merupakan suatu langkah dalam memenuhi keinginan pelanggan serta kebutuhannya dengan cara mengukur perbandingan hasil dengan keinginan serta melihat bagaimana pelanggan telah menerima pelayanan yang bermutu (Syahsudarmi, 2018). Kualitas layanan juga sebagai alat ukur untuk melihat tingkat pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan keinginannya (Aswad, Realize, & Wangdra, 2018). Suatu pelayanan jasa dapat memiliki kelebihan yang unggul dilihat dari keunikan dan kualitas yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi dari konsumennya (Setyawati, Rifa’i, & Sasmito, 2018). Kualitas pelayanan yang yang dimaksud ialah keterampilan dalam memanfaatkan fitur yang menciptakan kepuasan pelanggan serta dijadikan sebagai kriteria dalam menentukan keputusan dalam membeli produk atau jasa.
Kualitas pelayanan adalah sebagus apa service yang ditawarkan sesuai dengan ekspetasi konsumen. Kualitas pelayanan dikatakan bagus apabila sesuai dengan keinginan konsumen. Kualitas pelayanan juga dapat dikatakan buruk, apabila pelayanan tersebut tidak sesuai dengan harapan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan hal yang berkelanjutan yang bisa melengkapi ataupun melebihi keinginan dari konsumen. Konsep konsumsi serta kebutuhan hidup konsumen mengharuskan perusahaan untuk selalu menyediakan service yang berkualitas. Pada dasarnya pengertian kualitas pelayanan hanya tertuju kepada kelengkapan keperluan serta harapan konsumen yang relevan dengan apa yang mereka harapkan (Iswara & Rustam, 2021).
Pelayanan suatu jasa dapat dikategorikan menjadi beberapa macam, yaitu:
1.Tidak berwujud (Intangibility)
Jenis layanan tipe ini tidak memiliki bentuk fisik, tetapi berupa dalam bentuk kenikmatan, rasa nyaman, dan kepuasan atas jasa yang diberikan.
2.Beragam (Heterogeneity)
Merupakan jenis karakteristik pelayanan yang memiliki sifat yang mempunyai banyak variasi baik dalam bentuk ukuran, warna, jenis, pengemasan, dan lainnya yang disesuaikan dengan minat konsumen.
3.Tidak dapat di Pisahkan (Inseparability)
Karakteristik layanan jenis ini layanan yang diberikan tidak bisa dipisahkan karena umumnya diproses dengan mengawali produksi terlebih dahulu yang setelahnya baru bisa dinikmati.
4.Tidak tahan lama (Perishability)
Jenis pelayanan yang diberikan tidak berlangsung dalam kurun waktu yang lama, serta tidak bisa disimpati untuk pemakaian berulang sehingga hanya dipakai untuk satu waktu dan tidak diperjualbelikan kembali.
