Pada tanggal 20 Desember lalu saya memiliki jadwal penerbangan bersama Garuda Indonesia dari Yogyakarta ke Jakarta dan selanjutnya Jakarta ke Narita Tokyo-New York-Colombus, Ohio USA. Pada sore itu mendadak Pesawat Sriwijaya Air mendarat kurang mulus sehingga tergelincir sampai di ujung landasan. Nampak dari arah yang sama pemadam kebakaran dan beberapa mobil lainnya mengejar untuk kemudian menyemprotkan busanya untuk menanggulangi kebakaran. Naasnya, mobil pemadam kebakaran itu terperosok sehingga tidak bisa kembali untuk menjalankan tugasnya memadamkan kebakaran jikalau ada peristiwa lain terjadi.
Segera saya menghubungi pihak Garuda di bagian Check-in dengan maksud saya ingin berangkat dari Solo. Saya juga telah menjelaskan bahwa saya memiliki connecting flights yang berentet sampai Colombus, Ohio. Namun demikian petugas menyampaikan bahwa saya sudah terlambat kalau mau berangkat dari Solo karena final flight ke Jakarta pada pukul 18.30. Saya kemudian menuruti apa kata petugas yang kemudian menyampaikan bahwa bandara akan di buka lagi 30 menit kemudian. Saya menunggu selama itu dan bahkan lebih baru, setelah lebih dari 30 menit, ada kabar untuk penumpang G 215 jurusan Jakarta diminta ke bagian Check–in. Saya pun ke sana dengan maksud untuk mendapat kejelasan. Akhirnya saya dan para penumpang lain dikirim ke Solo menggunakan bis untuk kemudian di terbangkan ke Jakarta. Pada waktu itu sudah sekitar pukul 20.00 dan oleh pihak Garuda perjalanan ke Solo memakan waktu sekitar 1 jam. Kamipun sangsi dengan dengan perkiraan itu apalagi dengan bis. Ternyata benar, kami sampai di Solo tiba pukul 22.00 dan pesawat take off sekitar jam 22.30.
Selama perjalanan dari Jogja ke Solo saya kontak teman saya yang sudah menunggu di Jakarta untuk kemudian bersama-sama terbang ke Narita dan conecting flight ke New York dengan Delta Air. Teman saya sungguh banyak membantu. Dia menyampaikan ke kepala pramugari dan ke kapten pesawat bahwa saya masih dalam perjalanan ke Jakarta dengan Garuda karena ada tragedi Sriwijaya Air sore itu. Kepala pilot pun juga sudah menyampaikan kepada petugas check-in atas keadaan itu. Dengan keadaan demikian mereka pun bersedia menunggu. Selang beberapa waktu Pesawat G215 dari Jogja yang saya tumpangi mendarat dan saya pun bergegas untuk mengejar waktu supaya tidak tertinggal.
Apa yang saya temui? Petugas garuda yang menangani transfer penumpang bilang bahwa pesawat ke Narita sudah take off 10 menit yang lalu. Saya pun langsung lemas dan kecewa berat. Pada waktu teman saya bilang bahwa pihak Garuda mau menunggu ternyata hanya isapan jempol. Padahal secara tidak saya ketahui, kami ada 6 orang yang hendak terbang ke Narita dalam penerbangan G 215 itu.
Dengan keadaan demikian pihak Garuda memberikan voucher untuk menginap semalam di Jakarta dan mereka bilang akan menguruskan penerbangan saya selanjutnya berikut connecting flight saya ke New York kepada Delta Air yang ada di Narita Jepang. Dengan statemen demikian, saya merasa lega dan sedikit tenang untuk menunggu sehari lagi dan baru berangkat ke Narita. Petugas customer service memberikan setengah lembar kertas kwarto yang berisikan bahwa penerbangan saya ditunda sampai tanggal 21 karena keterlambatan G215 yang diakibatkan oleh tergelincirnya Sriwijaya Air itu. Dia juga berkali-kali menyampaikan bahwa besok malam (tanggal 21 malam) saya bisa langsung check-in dan connecting flightnya akan di bantu oleh Garuda di Narita. Saya pun percaya. Mendengar cerita itu, pihak agen (WITC Tour) juga membenarkan bahwa Garuda biasanya akan membantu dan penumpang tidak perlu membayar apa-apa lagi.
Sehari sudah saya lewati, tiba saatnya saya ke bandara Soekarno-Hatta untuk mengurus pemberangkatan saya (21 Desember). Setibanya saya di tempat check-in, ternyata saya tidak bisa check-in karena saya belum punya dokumen connecting flight yang jelas atau visa Jepang karena saya jika demikian maka saya harus transit beberapa waktu dan harus mengambil bagasi saya dengan melewati imigrasi. Mereka pun kasak kusuk dan menanyakan kesana kesini perihal itu. Mulai dari saat itu saya merasa dilempar-lempar dengan perlakuan yang tidak jelas oleh para personel Garuda.
Dengan lama menunggu mereka pun tidak bisa memberikan keputusan yang jelas, bahkan terkesan cuci tangan. Mereka bilang kemudian hanya akan bertangung jawab penerbangan saya dari Jakarta ke Narita. Ganti orang sudah ganti kata-kata dan kebijakan. Saya sungguh meyesalkan akan hal itu.
Pada malam itu juga ditunjukkan kepada saya printing tiket yang tidak logis dan tidak jelas menurut saya. Connecting flight saya tertulis dari Seattle ke Mineapolis dan kemana lagi dan tidak ada connecting flight yang menunjukkan dari Narita ke Seattle. Aneh bukan? Entah dari mana printing ini tapi yang jelas bukan itu rute penerbangan saya.
Dalam ketidakjelasan saya pun terpaksa harus menginap di Jakarta lagi. Garuda sudah tidak bertanggung jawab dengan keperluan saya untuk menginap atau transportasi yang saya perlukan dan akhirnya saya memutuskan untuk singgah di BSD di tempat saudara. Pada waktu itu sudah tanggal 21.
Pada tanggal 22 Desember saya terus menerus mengkontak CS Garuda dan Agen. Agen menapat informasi dari Delta bahwa Delta meminta penalti sebesar USD 75 supaya tiket bisa di-reissued. Dengan informasi itu saya langsung memberitahukannya kepada pihak Garuda. Staf di CS bilang akan membantu saya mengkontak Delta Air untuk kemudian meminta Delta Air mere-issued tiket saya berikut pembayaran penaltinya. Salah satu petugas yang sudah saya kontak sejak awal bilang sudah menghubungi pihak Delta dan sudah mengurus penerbitannya. Setelah saya diberitahukan demikian saya pun diminta untuk datang ke bandara untuk mengurusnya lagi untuk kemudian akan diberangkatkan malam itu juga (tanggal 22 malam). Saya pun bergegas berangkat ke bandara lengkap dengan koper dan ransel saya. Apa yang terjadi? Sesampainya di kantor CS tidak ada satu pun dokumen yang menunjukkan baha urusan tiket dengan Delta selesai kecuali tiket penundaan penerbangan saya hari berikutnya. Mungkin bisa dibayangkan bagaimana rasanya ketika menghadapi kondisi dipermainkan demikian. Saya pun pulang lagi ke BSD dengan serba ketidakjelasan yang baru saja saya peroleh.
Dalam situasi ketidakpastian saya selalu menghubungi agen yang sudah banyak membantu sejak awal. Dalam kaitan ini secara awam, sepengetahuan saya bahwa yang semestinya bertanggung jawab membantu adalah pihak Garuda termasuk pembayaran penalti itu karena ini merupakan rentetan dari kejadian di Yogyakarta. Namun demikian, pihak Garuda menolak untuk membayarnya dan tidak mau tahu. Lain daripada itu, apakah saya atau agen yang harus membayar? Nampaknya kok tidak logis. Saya sebagai korban dan agen yang membantu saya untuk mencari jasa maskapai masa harus membayar denda. Tidak masuk akal.
Walau demikian saya akhirnya tidak mau ambil pusing karena saya harus segera sampai di Amerika untuk kepentingan studi. Oke lah! saya bayar penalti itu dan kemudian supaya tiket segera terbit lagi dan saya bisa berangkat. Setelah saya membayar penalti ternyata tidak bisa semulus yang saya dan agen bayangkan. Bookingan tiket itu sudah di-reissued tanggal 22 dengan rute Seattle dan sebagainya tadi dan sudah dipakai. Saya dan agen merasa janggal dengan hal itu, lha wong saya masih di Jakarta bagaimana bisa tiket sudah dipakai. Entahlah saya bertambah pusing kala itu.
Dengan kerumitan yang dialami oleh saya dan agen kemudian pihak Delta Air bersedia membantu. Mereka akan membantu untuk me-reissued tiket itu. Hari itu sudah menjelang sore. Semenjak dari pagi saya membayar penalti jantung saya berdebar-debar begitu juga Mba Rani dari WITC Tour yang dengan susah payah membantu. Setelah mendapat bantuan dari Help Desk Delta Air yang ada di Singapore akhirnya tiket berhasi di reissued dan sayapun bergegas ke Bandara untuk meninggalkan Jakarta. Waktu itu sudah sore, menjelang magrib.
Sesampainya di Bandara saya pun langsung menuju counter check-in. Di sana ada masalah lagi, tiket Garuda yang diterbitkan untuk saya tangal 23 Desember kliru dan tidak bisa di buka atau bagaimana si petugas kurang terbuka. Kacau lagi, saya harus gondrong di buatnya berdiri di sana menunggu lama. Akhirnya saya bilang bahwa “saya tidak mau tau, pokoknya saya harus berangkat malam ini karena saya sudah 3 hari tertunda untuk berangkat ke Narita dan saya sudah mengurus tiket Delta dengan agen dan itu sangat sulit”. Entah bagaimana ceritanya akhirnya saya bisa check-in dan masuk di ruang tunggu.
Beberapa waktu setelah duduk petugas check-in itu mendatangi saya lagi ditemani oleh seorang laki-laki yang saya tidak tahu jabatannya sebagai apa. Mereka mempertayakan tiket saya lagi dan saya bilang bahwa saya tidak tahu, tiket ini yang memberikan pihak Customer Service. Mereka pun kemudian mengcopy tiket saya dan akan mengurusnya ke CS. Saya menunggu beberapa saat untuk tiket tersebut saya dapatkan kembali. Setelah beberapa lama akhirnya tiket itu kembali dan saya berangkat menuju pesawat untuk kemudian ke Narita, New York dan sekarang saya sudah tiba di Ohio dengan selamat.
Setelah istirahat cukup saya mulai mengkontak keluarga, teman-teman yang ada di Indonesia ataupun teman yang sedianya akan berangkat bersama saya dari Jakarta. Keluarga dan teman-teman turut merasa lega atas kelancaran yang kemudian yang saya dapat. Namun demikian ada berita yang sungguh sangat mengejutkan, bahwa pada tanggal 20 malam itu pesawat menuju Narita masih menunggu ketika saya datang bersama 5 orang lainnya dari Yogyakarta. Pesawat menuju Narita menunggu sampai jam 00.00 sementara kami mestinya masih memiliki waktu sekitar 25 menit untuk mengurus check-in da seterusnya. Sayangnya pihak Garuda memberikan informasi yang tidak akurat sehingga saya dan kami harus terdampar di Jakarta dengan menanggung sekian kerugian material dan immaterial. Hal ini semestinya tidak perlu terjadi seandainya dilakukan koordinasi yang rapi dan profesional setara dengan nama besar Garuda Indonesia.
Dengan pengalaman ini saya sangat merasa kecewa dengan pelayanan yang begitu tidak jelas dan mengombang-ambingkan dan bahkan menterlantarkan penumpang seperti saya. Saya mengira maskapai sekaliber Garuda akan sangat membantu penumpangnya ketika dalam kesulitan apalagi penumpang itu dalam perjalanan dinas yang ditugaskan oleh instansi negara. Namun perkiraan itu meleset jauh dari apa yang saya alami. Walau demikian saya tetap berharap bahwa Garuda akan semakin meningkatkan pelayanannya supaya bisa menjadi kebanggaan orang-orang di tanah air dan kepercayaan warga internasional.
Athens, Ohio
Nanang Erma Gunawan