Artikel ini hanya ingin memberikan sebuah fakta yang mungkin dilupakan oleh para penggiat Pariwisata di NTT (dari perspektif penulis), terkait masih adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dari Penyedia Jasa Lokal dan atau Stakeholder di NTT, dengan harapan yang di inginkan untuk di terima oleh Masyarakat dan atau Wisatawan (Domestik dan Asing) khususnya, ketika Pariwisata semakin gencar digalakan oleh Pemerintah Kabupaten/Kota di NTT.
Sudah begitu banyak meeting, pertemuan teknis, dan bahkan studi banding yang dilakukan oleh pemerintah (Propinsi dan Kabupaten di NTT) dengan mengajak para Stakeholder, Pemangku Kepentingan, Organisasi Jasa & Pariwisata di NTT (contoh: ASITA, PHRI, HPI), serta Komunitas/Organisasi Pendukung Jasa Pariwisata lainnya, dengan satu semangat, yaitu: Menumbuh Kembangkan Pariwisata di NTT, dan bagaimana mendatangkan Wisatawan Domestik dan Asing ke NTT.
Kunjungan wisatawan memang meningkat pesat dari tahun 2013 sampai dengan tahun 2015, dan bahkan akan terus meningkat pesar dari Tahun 2016 sampai dengan Tahun 2017 https://kemenpar.go.id/asp/detil.asp?c=16&id=3037. Oleh karna itu, wajar sekiranya Pariwisata ditempatkan sebagai penggerak perekonomian disetiap Daerah/Kabupaten yang berhasil mengembangkan potensi pariwisatanya masing-masing.
Namun sayangnya, peningkatan jumlah kunjungan wisatawan tersebut, berbanding terbalik dengan proses pelayanan terhadap pelanggan yang juga merupakan salah satu tonggak penopang pariwisata disebuah daerah. Hal ini, hampir terlupakan oleh para pihak, khususnya di Propinsi Nusa Tenggara Timur, dimana masih sangat kurang pemahaman dan sosialisasi kepada penyedia jasa (lokal) di NTT terkait bagaimana sebuah layanan kepada pelanggan harus diberikan, dan juga tanpa melihat apakah pelanggan tersebut orang asing atau domestik (lokal), yang menginginkan sebuah pelayanan yang baik dan memuaskan. Sehingga memunculkan sebuah jurang pemisah (baca: gap) antara kepuasan pelanggan yang ingin dirasakan oleh pelanggan, dengan pelayanan yang diberikan oleh para Penyedia Jasa ini.
Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik, terdapat 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan, menurut Parasuraman et al., (dalam Zeithaml dan Bitner (1996: 118)), yaitu:
1. Tangible (Bukti Fisik) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai/karyawan, dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat. Contoh yang bisa disebutkan disini adalah: (a). Kebersihan, kerapihan serta kenyamanan ruangan; (b). Kerapihan dalam penampilan karyawan; (c). Penataan Exterior dan Interior ruangan yang baik; (d). Penggunaan teknologi yang canggih; (e). Materi promosi, yaitu brosur, leaflet yang dipajang diperusahaan; ((Hendi Irawan, 2002).
2. Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan konsisten, dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Ada 2 (dua) aspek dari dimensi ini, yaitu: (a). Konsistensi Kerja (performance) dan (b). Kemampuan untuk Dipercaya (Dependability). Ada 3 (tiga) hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan tingkat reliability, yaitu: (a). Pembentukan budaya kerja ”Error Free”; (b). Adanya infrastruktur yang memungkinkan perusahaan memberikan layanan “no mistake”. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terus- menerus dan menekankan kerja “Team Work”. (c). Diperlukan tes terlebih dahulu sebelum suatu layanan benar-benar diluncurkan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan.
4. Assurance (Jaminan) yang mencakup competence (kompetensi), courtesy (kesopanan), credibility (kredibilitas), dan security (keamanan), yang termasuk kepercayaan yang diberikan karyawan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Assurance berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada konsumen. Ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu: (a). Keramahan karyawan dalam melayani konsumen; (b). Kemampuan, karyawan dalam memberikan rasa aman kepada konsumen; (c). Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan penjelasan atas pertanyaan konsumen; (d). Reputasi, yaitu karyawan harus bisa menjaga reputasi perusahaannya dengan memberikan jaminan keamanan kepada konsumennya.
5. Emphaty (Empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized attention to customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan, dimana mencakup: (a). Memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen; (b). Memberikan keamanan dan kenyamanan kepada konsumen; (c). Kemudahan dalam melakukan komunikasi; (d). Mempunyai produk perusahaan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen; (e). Menjalin Komunikasi yang baik dengan konsumen.
Berdasarkan 5 (lima) dimensi pelayanan tersebut diatas, mungkin sudah saatnya para Stakeholder, Pemangku Kepentingan, Organisasi Jasa & Pariwisata (ASITA, PHRI, HPI) serta Komunitas/Organisasi Pendukung Jasa Pariwisata, mulai memikirkan cara terbaik guna dapat mengedukasi masyarakat kita tentang Service Ecellent dimana tujuan terakhir adalah Kepuasan Pelanggan (Customer Service Satisfaction).
