Pentingnya Sistem Pelayanan Pelanggan yang Terintegrasi di Era Sekarang Ini

Mempertahankan pelanggan lama melalui layanan pelanggan yang baik adalah hal yang sangat penting bagi perusahaan manapun di keadaan perekonomian yang berat seperti sekarang ini. Walau bagaimanapun juga tantangan yang dihadapi oleh perusahaan kecil menengah berbeda dengan permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan raksasa. Tulisan saya pada kali ini membahas tantangan yang dihadapi oleh perusahaan kecil menengah dalam menerapkan pelayanan pelanggan yang baik dan solusinya

1. Pelanggan anda berkomunikasi dengan banyak medium atau multi channel

Perusahaan anda perlu untuk beradaptasi dengan pelanggan anda yang menggunakan berbagai macam media komunikasi (multi channel) untuk berinteraksi sehari hari seperti melalui web chat, SMS, social website dan panggilan telp. Pelanggan anda merupakan generasi yang hidup di abad 21 yang sangat dinamis dan mengharapkan pengalaman yang tidak terlupakan berinteraksi dengan perusahaan anda dengan berbagai macam cara komunikasi yang cepat,praktis dan murah

Sebagai satu fakta tambahan adalah, menurut survey hampir 70% perusahaan di Indonesia dapat dikategorikan dibawah rata rata dalam pelayanan pelanggan dengan menggunakan multi channel, dimana perwakilan perusahaan memberikan jawaban atau respon yang berbeda beda dan bahkan yang mengesalkan adalah pelanggan kerap harus mengulang lagi pertanyaan ataupun keluhan terhadap staff pelayanan pelanggan.Dan juga masih banyak yang tidak memberikan respon balik terhadap keluhan pelanggan atau menanyakan kepada pelanggan apakah pertanyaan sudah terjawab atau keluhan sudah terselesaikan

Bagaimana solusinya? Integrasikan seluruh media komunikasi tersebut di dalam satu payung dengan menggunakan teknologi CRM yang tepat yang menggabungkan pengetahuan produk/layanan dalam satu atap,dokumentasi yang lengkap atas permasalahan yang pernah dihadapi oleh pelanggan,sehingga membuat staff pelayanan pelanggan dapat menemukan jawaban atas keluhan pelanggan yang mempunyai kemiripan kasus

Walaupun terdengar canggih dan sulit untuk mengintegrasikan semua itu,tetapi berdasarkan pengalaman saya untuk dapat mengintegrasikan semua itu harus dilakukan setahap demi setahap. Jangan terlalu ambisius untuk mengintegrasikan sistem CRM dengan aplikasi keuangan,akuntansi dan lain sebagainya. Upayakan seluruh karyawan dan pelanggan merasakan pengalaman menyenangkan sedikit demi sedikit dan hal itu membiasakan kultur perusahaan menjadi semakin kuat dalam adaptasi sistem CRM sebagai bagian dari proses pelayanan pelanggan

2. Mensiasati Keterbatasan Sumber Daya Manusia Untuk Teknologi

Hampir kebanyakan perusahaan kecil menengah mempunyai keterbatasan sumber daya manusia untuk teknologi informasi (sumber daya modal secara keseluruhan),dimana pada umumnya investasi di bidang teknologi juga  dipandang bukan hal mendesak/penting oleh pemilik bisnis atau direktur, dan hampir kebanyakan perusahaan kecil menengah menginginkan hasil sesegera mungkin atas pengeluaran yang berhubungan dengan teknologi

Perusahaan anda dapat memanfaatkan perusahaan alih daya seperti Telecious Indonesia yang memberikan pelayanan dan solusi bagi pelayanan pelanggan dengan memakai teknologi berbasis internet (cloud based customer service deployment). Dengan solusi ini, perusahaan anda mempunyai banyak fleksibilitas di dalam pemanfaatan dana untuk proyek/aspek CRM

3. Pentingnya Platform CRM yang tangguh

Sistem pelayanan pelanggan dapat dikatakan sebagai bagian terpenting di dalam suatu bisnis terlebih ketika staff anda sedang berhadapan dengan pelanggan menjawab pertanyaan atau menghadapi keluhan lalu bayangkan tiba tiba sistem anda crash atau hang yang tentunya hal ini akan sangat berpengaruh terhadap reputasi bisnis anda

Solusinya adalah pastikan bahwa anda menggunakan jasa atau solusi dari perusahaan alih daya yang tepat, dan apabila anda memutuskan untuk melakukan investasi sendiri maka pastikan bahwa anda memiliki sumber daya yang memadai untuk menjaga sistem anda berjalan tanpa masalah

4. Sistem Pelayanan Pelanggan yang Memberikan Hasil bukan sebaliknya

Ketika anda mengeluarkan uang untuk menghasilkan suatu produk atau jasa yang mendatangkan pendapatan/uang bagi perusahaan, maka proses itu dipandang sebagai value center dan bukan cost center,dan pandangan yang sama harus anda miliki di dalam mengupayakan suatu sistem CRM yang baik

Tetapi ketika anda melihat biaya tersebut sebagai suatu cost center,maka kecenderungan banyak perusahaan adalah mengeluarkan upaya ala kadarnya yang tidak memberikan hasil atau keuntungan yang diharapkan

Beberapa upaya ala kadarnya seperti email atau sms blast yang membabi buta, atau spam di twitter dan facebook, yang pada akhirnya membuat calon pelanggan atau pelanggan anda menjadi jengah dan  jengkel. Dimana pada akhirnya anda harus merusak reputasi bisnis anda sendiri

Pastikan anda mengubah pola pikir yang tepat dalam menginvestasikan waktu anda untuk menciptakan sistem pelayanan pelanggan yang canggih dan efektif