Saya bukan seorang ahli di bidang pelayanan pelanggan. Kali ini, saya hanya seorang konsumen.
Beberapa hari yang lalu, seorang kawan mengirim link sebuah blog. Ternyata, link tersebut mengarah ke suatu artikel tentang calon konsumen (si penulis blog) yang merasa "ditolak" oleh seorang agen (blogger tersebut menyebutnya sebagai konsultan) travel untuk trip di Flores. Urutannya kira-kira begini:
1. Calon konsumen mengirim email ke agen travel.
2. Agen travel membalas email tersebut. Calon konsumen merasa balasan agen travel tidak baik.
3. Calon konsumen men-twit ke ribuan follower-nya dengan me-mention si agen travel. Sudah jelas, isi twitnya sangat berpotensi merugikan agen travel.
4. Calon konsumen kembali membalas email dari agen travel.
5. Agen travel membalas email si calon konsumen. Isi email sudah sangat tidak menyenangkan di sini.
6. Calon konsumen menulis sebuah artikel mengenai pengalaman ini di blog pribadinya.
Saya tidak mau membela siapa-siapa di sini. Sebagai orang yang tinggal di Flores dan hidup sangat dekat dengan dunia pariwisata, saya bisa mengerti kenapa si agen travel nampak cukup kesal dengan si calon konsumen. Tapi saya tidak mengerti kenapa kekesalan tersebut sampai terlihat di email balasan.
Seringkali kita dihadapkan oleh konsumen yang tidak menyenangkan. Ada yang sok tau lah, ada yang sok orang penting lah, dan sok sok lainnya. Seringkali kita merasa benar, tapi karena keadaan lingkungan yang tidak kondusif, kita terpancing emosi dan merespon dengan tidak benar, sehingga yang awalnya kita berada di posisi benar, berakhir di posisi tidak benar (di kasus ini, saya teringat Bupati Ngada, Marianus Sae, yang memblokir bandara karena tidak mendapat tiket).
Masalahnya, tidak peduli awalnya benar atau tidak, orang lain hanya akan peduli dengan respon kita. Apalagi bagi orang Indonesia yang katanya komunal. Relasi baik antar manusia sangat disorot di sini. Mau kita benar, kalau marah-marah, jadinya salah. Mau kita salah, kalau minta maaf baik-baik, jadinya benar. Fatalnya, kalau yang merespon tidak baik adalah pihak perusahaan (apalagi perusahaan jasa), mereka bukan hanya memiliki kemungkinan kehilangan satu (calon) pelanggan, tapi mungkin puluhan, ratusan, atau bahkan ribuan, tergantung dari skala bisnis mereka. Nggak ilmiah, sih. Hal tersebut hanya semata-mata hasil observasi pribadi tanpa landasan teori apa pun. Sekali lagi, saya juga bukan seorang ahli di sini. Hanya seorang awam yang jadi konsumen untuk banyak produk dan jasa.