            Analysis Of Facilities And Expertise Towards Service Quality To Improve Customer Satisfaction At Public Health Centers In                                                                Tangerang-Banten
                                                         Oleh: Eva Muti'ah 1 & Basrowi 2
                                         1 Mahasiswa MM Uniba, 2 Dosen MM Uniba, Banten Indonesia
Manusia adalah kunci keberhasilan dari suatu pembangunan. Untuk menciptakan manusia yang berkualitas diperlukan suatu derajat kesehatan manusia yang prima, sehingga dalam hal ini mutlak diperlukan pembangunan kesehatan. Untuk mendukung pencapaian pembagunan kesehatan, pemerintah telah menyediakan beberapa fasilitas kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat salah satunya adalah pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas). Sebagai ujung tombak layanan kesehatan masyarakat maka perlu mendapatkan perhatian khusus terutama berkaitan dengan mutu pelayanan, fasilitas, tenaga ahli dan juga tingkat kepuasan pasien yang menggunakan puskesmas.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes) No 43 tahun 2019 tentang Puskesmas. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotive dan preventif di wilayah kerjanya. Sebuah pusat layanan kesehatan masyarakat tentunya harus memiliki sistem pelayanan yang baik sehingga masyarakat bisa nyaman untuk berkonsultasi masalah kesehatan dan bisa mengajak masyarakat sekitarnya untuk menggunakan puskesmas sebagai layanan utama kesehatan.
Ada beberapa hal yang bisa meningkatkan Service Quality diantaranya adalah, fasilitas dan tenaga ahli yang membantu dalam pelayanan pusat kesehatan masyarakat. keduanya saling mendukung dalam peningkatan pelayanan dan akan membuat kepuasan terhadap pengujung puskesmas. Menurut (Tjipto F., 2014) "Fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum sesuatu ditawarkan kepada konsumen." Fasilitas merupakan sesuatu yang penting dalam usaha jasa oleh karena itu fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, desain interior dan eksterior serta kebersihan harus dipertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan konsumen secara langsung.
Selain fasilitas tenaga professional juga bisa meningkatkan pelayanan dalam pusat kesehatan masyarakat. Dalam buku penjaminan mutu pelayanan kesehatan dan akseptabilitasnya (Bustami, 2011) tercantum pendapat Anireon yang menyatakan tenaga medis adalah tenaga ahli kedokteran dengan fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggung jawabkan.
Puskesmas Kresek adalah pusat kesehatan umum yang berada di wilayah kec,kresek kabupaten Tangerang. Layananan kesehatan di Puskesmas Kresek buka setiap hari dari jam 07:30 WIB sampai jam 16:00 WIB. Dan untuk layanan IGD 24 jam. Pengunjung puskesmas kresek mencapai 150 orang perhari dan meningkat di setiap hari senin. Layanan kesehatan di puskesmas kresek beragam dari layanan kesehatan ibu hamil, gizi, poli anak, gigi, USG, Laboratorium, Tb.Paru dan rawat inap. Masyarakat sekitar biasanya mengunjungi puskesmas tidak hanya untuk berobat tetapi untuk berkonsultasi seputar kesehatan di bagian layanan informasi kesehatan.
Program-program unggulan di puskesmas kresek ada 22 program diantaranya, pusat layanan stunting, gizi remaja, posyandu, tb.paru, KB, poned dll. Dengan banyaknya program yang berjalan tentuya perlu diperhatikan bagaimana kualitas pelayanan di puskesmas kresek dalam mensukseskan semua program tersebut sehingga bisa meningkatkan kepercayaan masyarakat untuk datang ke Puskesmas. Kualitas pelayanan sangat berpengaruh dalam meningkatkan kepercayaan masayrakat karena dengan pelayanan yang baik dan dapat dipercaya masayarakat dengan sendirinya akan kembali mengunjungi dan menggunakan jasa layanan puskesmas.
Berdasarkan hal tersebut dapat diidentifikasi beberapa masalah untuk di analisis, seperti apa fasilitas yang ada dipuskesmas kresek, seperti apa kualitas pelayanannya, bagaimana fsilitas dan tenaga ahli dapat mempengaruhi kualitas pelayanan dan sejauh mana pelayanan dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat untuk menggunakan jasa puskesmas untuk mengkonsultasikan kesehatannya. Â Masalah ini lah yang bisa di analisis sehingga didapatkan data-data yang valid tentang kualitas pelayanan yang dipengaruhi oleh fasilitas dan tenaga ahli untuk meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pengunjung puskesmas kresek.
Untuk menilai service quality ada beberapa hal yang harus diperhatikan, menurut Parasuraman dkk (1988), kualitas layanan (service quality) memiliki lima dimensi yang mewakili kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan Empaty. Setiap dimensi memiliki beberapa pertanyaan dan jawaban dalam rentang nilai 1 sampai 7, dimana angka 1 mewakili perasaan sangat  tidak setuju (strongly disagree) dan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju (strongly agree), dengan total pertanyaan sebanyak 22.
- Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
- Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
- Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.
- Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
- Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.
