Blunder Eiger Terkait Kasus Review Produk

Jakarta -- Beberapa waktu lalu Eiger sempat melakukan sebuah kesalahan fatal yang merusak reputasinya. Salah satu staff Eiger melontarkan komentar yang kurang mengenakkan pada video review produk yang di lakukan salah seorang youtuber terkait produk mereka.

Kronologi singkat nya adalah pada tanggal 31 Agustus 2020 sebuah channel Youtube bernama "duniadian" mengupload video berjudul " REVIEW Kacamata EIGER Kerato l Cocok Jadi Kacamata Sepeda | duniadianSEPEDAHAN #17" lalu mendapatkan surat keberatan  melalui emailnya yang mengatakan bahwa Eiger keberatan dengan beberapa hal yaitu salah satunya adalah dengan kualitas video yang dianggap buruk, suara audio yang noise dan setting lokasi video yang kurang proper, lalu pemilik channel duniadian membagikan surat yang ia terima dari Eiger dan terkejut akan hal itu hal ini pun menuai berbagai reaksi dari netizen, dan pada akhirnya salah satu youtuber yaitu TnM membuat video terkait hal ini dan menuai berbagai reaksi juga dari banyak netizen.

Penyebaran berita ini juga terbilang sangat cepat, tidak berselang lama, beberapa media online sudah memberitakan kasus ini ke publik. Manajemen reputasi yang baik sangat diperlukan untuk mengatasi masalah ini dengan cepat, sebelum kasus ini menjadi semakin parah. Mari hubungkan penanganan kasus Eiger ini dengan nenganalisis menggunakan formula reputasi yang dipopulerkan oleh Doorley dan Garcia yang isinya ( Reputation = Performance + Behavior + Communication x aunthencity factor ). Formula di atas menjelaskan bahwa reputasi yang baik terbentuk dari 3 faktor utama yaitu peforma, perilaku dan komunikasi. Individu atau kelompok menjadi stakeholder karena adanya hubungan saling ketergantungan dengan organisasi.

Berdasarkan kasus ini, komponen yaitu peforma atau bisa juga disebut kinerja yang dilakukan Eiger untuk menangani masalahnya sudah cukup baik, banyak media yang memberitakan bahwa kasus ini adalah kelalaian dari staff mereka yang menilai Eiger kurang baik dalam mengawasi nya dan juga isu pemecatan juga sangat ramai dibicarakan, namun pada video klarifikasinya CEO Eiger menepis hal itu dan menjelaskan situasi nya, agar beban yang ditujukan masyarakat pada staff yang bersangkutan menjadi berkurang, hal ini menunjukkan Eiger mampu dengan baik membaca situasi dan menentukan langkah yang tepat untuk mengatasinya.

Pada komponen kedua ada behavior, atau bisa disebut juga perilaku. Dalam kasus ini memang terlihat Eiger melakukan kesalahan fatal dengan melayangkan surat keberatan, namun karena surat tersebut di sebarkan oleh pemilik channel duniadian hal ini membuat kasus ini ramai dan ternyata Eiger menyadari kesalahannya dan melayangkan surat permintaan maaf untuk mengantisipasi tindakan sebelumnya, namun hal tersebut sudah terlambat karena blunder yang sudah terjadi. 

Namun fakta bahwa mereka cepat merespon dan membaca situasi juga menjadi hal yang baik untuk di bicarakan hal ini menunjukkan bahwa Eiger merupakan perusahaan yang cepat dan tanggap terhadap isu yang menerpa mereka.

Pada komponen ketiga ada komunikasi, komponen ini lah yang menjadi jembatan dari kedua komponen lainnya, jika tidak ada komunikasi yang baik semuanya yang sudah direncanakan untuk menyelesaikan masalah ini juga tidak akan berjalan dengan baik. Oleh karena itu komunikasi merupakan salah satu faktor kunci. 

Dalam menyampaikan video klarifikasinya bahasa dan tutur kata sang CEO sangat terkesan berhati-hati sekali namun dengan aura penyesalan, beliau mengaku bahwa semuanya adalah salahnya, dialah yang memerintahkan untuk mengirimkan surat keberatan tersebut walaupun sebenarnya staff bawahan nya sudah melarang dan mengingatkan beliau, namun ia tetap bersikukuh dan inilah hasil dari perbuatannya, dan di akhir video beliau mengatakan bahwa tidak ada yang akan dipecat dari kejadian ini. Hal ini pun menepis isu pemecatan yang terus diberitakan waktu itu.

Manajemen reputasi yang dilakukan Eiger terhadap krisis yang mereka alami terbilang cukup baik berdasarkan analisa menggunakan formula reputasi diatas, hal ini membuat Eiger berangsur pulih dari krisis yang mereka alami.