Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari konvensional hingga yang lebih strategis. Menurut Sinambela (2006) dalam buku Muhammad Sawir (2020:90), Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk yakni kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), dan estetika (esthetics). Adapun dalam definisi strategis bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan/masyarakat. Kualitas dapat diartikan sebagai keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Menurut Zeithaml-Parasurman-Berry (1990) dalam buku Harbani Pasolong (2019:155), untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqual tersebut, yaitu: (1). Tangibles: kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi. (2). Reliability: kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. (3). Responsiveness: kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. (4). Assurance: kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. (5). Empathy: sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.Â
Terkait kualitas pelayanan publik yang terjadi di Kota Pekanbaru yaitu pada Rumah Sakit Daerah Madani Pekanbaru sebagaimana yang dilansir dari laman Cakaplah.Com (17/11/2023), terdapat beberapa aduan masyarakat yang mengeluhkan pelayanan di RSD Madani Pekanbaru. Salah satu yang menjadi persoalan adalah rumitnya proses masyarakat yang hendak berobat menggunakan BPJS. Pasien BPJS di RSD Madani merasa tidak mendapatkan perlakuan yang sama dengan pasien non-BPJS. Pihak rumah sakit mempersulit dalam akses terhadap layanan medis, waktu tunggu yang lebih lama, dengan memberikan berbagai macam alasan. Hal ini menjadi permasalahan dalam kualitas pelayanan yang diberikan, dimana pegawai rumah sakit tidak mampu memberikan pelayanan sesuai dengan standar operasional prosedur yang tersedia. Aktor-aktor yang terlibat dalam permasalahan kualitas pelayanan di RSD Madani yaitu pasien BPJS atau masyarakat pekanbaru dan pihak rumah sakit di RSD Madani.
Kemudian terkait kualitas pelayanan publik yang terjadi di Kota Pekanbaru diantaranya, berdasarkan pemberitaan yang dilansir dari laman BERTUAHPOS.COM (28/9/2023), pelayanan perparkiran di Kota Pekanbaru masih dikeluhkan oleh masyarakat Pekanbaru. Ombudsman RI Provinsi Riau, telah melakukan tinjauan terkait penyelenggaraan pelayanan perparkiran di Kota Pekanbaru. Ada 4 poin yang berpotensi terjadinya maladministrasi disektor parkir. Poin pertama yaitu penyimpangan prosedur, dimana masih adanya ketidaksesuain tarif parkir dengan ketentuan atau prosedur yang telah diberlakukan. Poin kedua yaitu penyimpangan prosedur yang dilakukan juru parkir dengan tidak menggunakan atribut seperti rompi, tanda pengenal, dan tidak memberikan karcis kepada masyarakat. Lalu poin ketiga yaitu tidak memberikan pelayanan, dimana pihak Dishub Kota Pekanbaru tidak membuat rambu-rambu parkir dan marka parkir pada ruang milik jalan dan pengawasan yang belum optimal. Kemudian, Poin keempat yaitu tidak kompetennya petugas parkir dalam menjalankan layanan perparkiran kepada masyarakat. Aktor-aktor yang terlibat dalam permasalahan kualitas pelayanan perparkiran ini yaitu masyarakat pekanbaru, juru parkir, Ombudsman RI Provinsi Riau dan Dishub pekanbaru.
Kemudian, terkait kualitas pelayanan yang terjadi di Kota Pekanbaru lainnya yang dilansir dari laman Cakaplah.Com (7/6/2023), warga Pekanbaru mengeluhkan pelayanan yang ada di Mal Pelayanan Publik (MPP) Kota Pekanbaru. Pelayanan belum dimulai hingga pukul 08.00 pagi, sementara nomor antrian sudah habis. Masyarakat merasa sistem antrian tidak efektif dan tidak memberikan kepastian waktu untuk mendapatkan pelayanan. Keluhan ini disampaikan oleh masyarakat, yang datang ke Mal Pelayanan Publik untuk meyelesaikan beberapa urusan perizinan. Masyarakat mengatakan seharusnya sebagai Mal Pelayanan yang pernah menjadi yang terbaik di Indonesia bisa memberikan pelayanan yang maksimal. Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) memastikan jika pihaknya terus memaksimalkan pelayanan di Mal Pelayanan Publik (MPP) Kota Pekanbaru. Aktor-aktor yang terlibat dalam permasalahan kualiatas pelayanan di Mal Pelayanan Publik Kota Pekanbaru yaitu masyarakat pekanbaru, Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) dan pegawai Mal Pelayanan Publik Pekanbaru.
Dari permasalahan yang diuraikan diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanaan publik di Kota Pekanbaru masih menghadapi sejumlah tantangan yang signifikan di berbagai sektor. Permasalahan Peratama di RSD Madani Pekanbaru, Kesulitan pasien BPJS dalam mendapatkan layanan medis, ketidaksetaraan pelayanan antara pasien BPJS dan Non BPJS, dan pelanggaran Standar Oprasional Prosedur (SOP). Permasalahan Kedua Pelayanan Perparkiran kota Pekanbaru, ketidak sesuaian tarif parkir, juru parkir tidak professional dan tidak menggunakan atribut resmi,kurangnya fasilitas parkir seperti marka dan rambu, pengawasan dishub yang kurang optimal. Permasalahan Ketiga di Mal Pelayanan Publik (MPP) Pekanbaru, pelayanan dimulai terlambat, sistem antrean tidak efektif, keluhan Masyarakat terkait ketidakpastian waktu pelayanan. Dalam hal ini, untuk mengatasi permasalahan tersebut diperlukan adanya solusi atau upaya yang diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan di Kota Pekanbaru. Solusi yang dapat di terapkan dari beberapa permasalahan di atas yaitu, Permasalahan Pertama, Bentuk tim pengawas internal khusus untuk memantau pelayanan pasien BPJS dan memastikan SOP dijalankan dengan benar, Lakukan pelatihan rutin bagi pegawai, terutama terkait pelayanan pasien BPJS dan pemahaman terhadap regulasi yang berlaku, Terapkan sistem antrean online untuk memudahkan pendaftaran dan mempercepat waktu pelayanan, libatkan BPJS Kesehatan dan Ombudsman RI untuk memonitor pelayanan dan memberikan rekomendasi perbaikan. Permasalahan Kedua, Terapkan sanksi tegas bagi juru parkir yang melanggar aturan atau tidak menggunakan atribut resmi, Sesuaikan tarif parkir sesuai dengan Perda yang berlaku dan sosialisasikan kepada masyarakat, Pasang rambu dan marka parkir di seluruh lokasi parkir resmi, Sediakan sistem pembayaran digital untuk transparansi tarif parkir, Pasang rambu dan marka parkir di seluruh lokasi parkir resmi, Sediakan sistem pembayaran digital untuk transparansi tarif parkir. Permasalahan Ketiga, Pastikan pegawai hadir lebih awal dan memulai layanan tepat waktu, Sediakan informasi jadwal layanan yang lebih transparan di aplikasi atau website resmi, Bentuk tim evaluasi untuk meninjau kinerja layanan secara rutin, Libatkan masyarakat untuk memberikan masukan melalui survei atau forum publik.
Daftar Pustka
Delvi Adri (2023). "SDM "Gemuk" Pelayanan Buruk, RSD Madani Jadi Target Evaluasi " Di Akses Pada tanggal 17 November 2023 dari
https://www.cakaplah.com/berita/baca/104471/2023/11/17/sdm-gemuk-pelayanan-buruk-rsd-madani-jadi-target-evaluasi/ - sthash.Q0oVMoOd.dpbs
Melba Ferry (2023). "Ini 4 Point Potensi Maladministrasi yang Dilakukan Dishub Pekanbaru Di Sektor Parkir". Di akses pada tanggal 28 September 2023 dari https://bertuahpos.com/regional/ini-4-poin-potensi-maladministrasi-yang-dilakukandishub-pekanbaru-di-sektor-parkir.html
Pasolong, Harbani. (2019). " Teori Administrasi Publik". Bandung: Alfabeta.
