Faktor-Faktor yang Menghambat Kepuasan Pengguna Gojek: Apa Solusinya?
Kepuasan pengguna menjadi tolok ukur utama bagi kesuksesan layanan digital di era modern, termasuk di sektor transportasi online yang saat ini berkembang pesat di Indonesia. Gojek, sebagai perusahaan decacorn pertama di Indonesia, telah memainkan peran penting dalam mendigitalisasi layanan transportasi dan berbagai kebutuhan sehari-hari. Dengan valuasi lebih dari 10 miliar dolar AS dan menempati peringkat ke-19 secara global dengan pendapatan setara 141 miliar Rupiah (Utomo & Razak, 2022), Gojek memiliki reputasi kuat yang sejalan dengan ekspektasi pengguna akan layanan berkualitas tinggi. Namun, kesuksesan finansial dan status perusahaan tidak selalu berbanding lurus dengan kepuasan pengguna. Penelitian oleh Tyas dan Muftikhali (2024) mengungkapkan bahwa dari sembilan variabel yang diuji, hanya kualitas layanan yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, menunjukkan bahwa aspek lain seperti konten, akurasi, format, dan kemudahan penggunaan belum mampu secara signifikan meningkatkan kepuasan. Dalam studi tersebut, variabel-variabel seperti ketepatan waktu dan akurasi bahkan menunjukkan pengaruh negatif terhadap kepuasan pengguna, yang menjadi indikasi bahwa masalah teknis seperti error aplikasi masih menjadi kendala utama. Data ini relevan dengan laporan BPS yang mencatat peningkatan jumlah sepeda motor di Indonesia sebesar 2.251.903 unit pada tahun 2020, yang menunjukkan bahwa kebutuhan akan layanan transportasi semakin meningkat (Badan Pusat Statistik, 2020). Ketidaksempurnaan dalam kualitas sistem dan layanan Gojek, yang dilaporkan sering mengalami gangguan seperti error aplikasi pada tahun 2019 dan 2020 (Aida, 2019; Clinten, 2020), menggambarkan tantangan besar yang harus diatasi oleh perusahaan. Fokus yang lebih besar pada peningkatan kualitas layanan dapat menjadi kunci bagi Gojek untuk tidak hanya mempertahankan posisi pasarnya tetapi juga untuk memenuhi harapan konsumen yang semakin tinggi.
***
Penelitian oleh Tyas dan Muftikhali (2024) menyoroti pentingnya kualitas layanan sebagai faktor kunci dalam kepuasan pengguna Gojek, di mana variabel ini menunjukkan pengaruh signifikan dibandingkan variabel lainnya seperti konten, akurasi, dan kemudahan penggunaan. Dalam konteks ini, kualitas layanan mencakup kecepatan respon aplikasi, kehandalan, dan minimnya gangguan teknis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pengguna secara signifikan, dengan nilai R-squared sebesar 0,6922 yang menunjukkan bahwa 69,22% variabilitas kepuasan pengguna dapat dijelaskan oleh model yang diajukan. Angka ini mencerminkan bahwa masih ada ruang bagi Gojek untuk memperbaiki aspek lain yang belum optimal dalam meningkatkan pengalaman pengguna.
Selain kualitas layanan, variabel seperti akurasi dan ketepatan waktu memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan pengguna, yang menandakan adanya ketidakpuasan pengguna terhadap estimasi waktu dan data yang disediakan oleh aplikasi. Ini menjadi masalah penting mengingat pengguna mengandalkan aplikasi untuk informasi yang akurat dan tepat waktu dalam aktivitas sehari-hari mereka. Misalnya, estimasi waktu perjalanan yang tidak akurat dapat mengganggu rencana pengguna, sehingga mempengaruhi persepsi mereka terhadap kualitas aplikasi. Dalam kondisi transportasi yang semakin kompleks, terutama di kota-kota besar seperti Jakarta, ketepatan waktu menjadi aspek yang sangat dihargai oleh pengguna. Kesalahan dalam estimasi waktu atau informasi yang tidak akurat, seperti yang terjadi pada beberapa insiden error aplikasi Gojek di tahun 2019 dan 2020, berkontribusi pada berkurangnya kepuasan pengguna.
Dari perspektif penerimaan teknologi, model TAM yang diadopsi dalam penelitian ini menunjukkan bahwa meskipun pengguna melihat manfaat aplikasi Gojek, aspek kemudahan penggunaan belum cukup kuat mempengaruhi kepuasan secara signifikan. Hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi Gojek untuk mengembangkan sistem yang tidak hanya bermanfaat tetapi juga mudah digunakan oleh berbagai lapisan masyarakat. Hanya 33% pengguna aplikasi Go-Jek yang menggunakan aplikasi ini dengan intensitas rendah, sedangkan 66% sering menggunakannya (Tyas & Muftikhali, 2024). Data ini menggarisbawahi pentingnya kemudahan akses dan penggunaan dalam mempertahankan frekuensi penggunaan yang tinggi.
Dengan lebih dari 80% responden penelitian yang adalah perempuan dan beragam latar belakang pekerjaan, mulai dari ibu rumah tangga hingga pegawai negeri sipil, penelitian ini juga mengungkapkan bahwa kepuasan pengguna tidak hanya didorong oleh faktor-faktor teknis tetapi juga oleh konteks sosial dan demografi. Kemudahan akses dan kenyamanan yang ditawarkan oleh Gojek membuatnya menarik bagi berbagai segmen pasar, namun keandalan sistem tetap menjadi kunci utama yang perlu diperhatikan. Dalam upaya meningkatkan layanan, Gojek dapat mengadopsi strategi yang lebih inklusif dan berpusat pada kebutuhan spesifik kelompok pengguna yang berbeda, memastikan bahwa solusi yang ditawarkan benar-benar memenuhi ekspektasi mereka.
***
Dari hasil penelitian Tyas dan Muftikhali (2024), jelas bahwa untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pengguna, Gojek perlu menitikberatkan pada peningkatan kualitas layanan. Meskipun berbagai variabel lain turut memengaruhi kepuasan pengguna, kualitas layanan menonjol sebagai satu-satunya faktor dengan pengaruh signifikan. Dalam lingkungan yang semakin kompetitif dan dengan ekspektasi pengguna yang terus meningkat, fokus pada aspek-aspek seperti responsivitas, kehandalan, dan pengurangan gangguan teknis menjadi kunci untuk mempertahankan kepercayaan pengguna. Dengan 69,22% variasi kepuasan pengguna yang dapat dijelaskan oleh model yang digunakan, masih terdapat peluang besar bagi Gojek untuk melakukan inovasi lebih lanjut dalam hal akurasi informasi dan kemudahan penggunaan, yang dapat memperbaiki persepsi negatif yang ada.
Menghadapi tantangan ini, Gojek harus melihat kepuasan pengguna sebagai investasi jangka panjang, di mana setiap perbaikan kecil dalam layanan dapat berdampak besar pada loyalitas dan frekuensi penggunaan. Mengingat pentingnya peran transportasi dalam kehidupan sehari-hari masyarakat urban, memastikan bahwa layanan yang diberikan tidak hanya cepat dan tepat, tetapi juga bebas dari masalah teknis, akan memperkuat posisi Gojek sebagai pemimpin pasar. Dengan fokus pada kualitas layanan dan terus beradaptasi dengan kebutuhan pengguna, Gojek tidak hanya akan mampu mempertahankan pengguna yang ada, tetapi juga menarik lebih banyak pelanggan baru di masa depan. Penelitian ini memberikan panduan strategis bagi Gojek untuk fokus pada elemen-elemen yang paling berarti bagi penggunanya, memastikan bahwa inovasi yang dilakukan benar-benar memberikan nilai tambah bagi masyarakat luas.
Referensi
Tyas, S. H. Y., & Muftikhali, Q. E. (2024). Analisis Kepuasan Pengguna Gojek dengan Metode Kuantitatif Multimodel. Jurnal Sistem Informasi Bisnis, 14(3), 277-288. https://doi.org/10.21456/vol14iss3pp277-288
