Belajar dari Garuda Indonesia

Berangkat sebelum Subuh dari Depok, dalam keadaan hujan rintik-rintik. Lalu berkumpul di halaman RS UKI Cawang. Terus lanjut dengan ngebis bareng menuju Garuda Indonesia Cengkareng, merupakan perjuangan yang lumayan berat buat saya yang sehari-hari hanya biasa berkutat di Depok, hehe. Tapi itu semua terbayar dan jadi tidak ada artinya setelah mendapat sharing yang berharga dari Direktur Pelayanan Garuda Indonesia, Bapak Faiq Fahmi. Belum lagi setelah itu lanjut dengan kunjungan ke fasilitas GMF (Garuda Maintenance Facility), yang tidak sembarang orang bisa masuk ke fasilitas yang luas dan hi-tech ini. Ini adalah event kesekian yang diadakan oleh Komunitas Memberi, berupa kunjungan ke perusahaan-perusahaan lokal kelas global yang telah berhasil menorehkan prestasi di tingkat dunia. Banyak sekali hal yang diceritakan oleh Pak Faiq pada kesempatan itu tentang excellence service yang dilakukan Garuda Indonesia. Tapi seperti digarisbawahi oleh Mas Yuswohady, penggagas Komunitas Memberi, ada dua hal penting yang perlu dicatat. Pertama, adalah diferensiasi Garuda Indonesia yang unik dan tidak bisa ditiru oleh maskapai negara mana pun. Seperti kita tahu, diferensiasi ini adalah ruhnya marketing. Jika kita bisa dengan tegas mendefinisikan dan mentransformasikan diferensiasi kita, kita bisa dibilang akan sukses memasarkan produk atau jasa kita. Garuda Indonesia Experience, begitu bunyi diferensiasi yang dirumuskan Garuda. Dimana semua servis yang disiapkan yang nantinya akan di-deliver melalui panca indera, adalah berisi tentang pengalaman dan keberagaman kekayaan native yang dimiliki Indonesia. Dan Garuda serius sekali dalam menggarap ini. Salah satu contoh adalah, Garuda bekerjasama dengan komposer Addie MS, dalam mengaransemen ulang lagu-lagu daerah yang nantinya lagu-lagu ini akan diputar di seluruh kantor, lounge dan di dalam pesawat Garuda. Yang kedua, kunci kekuatan Garuda Indonesia dalam hal pelayanan adalah detil dan rinci. Garuda Indonesia Experience tadi diterjemahkan ke dalam 169 service intiatives, dan dikelompokkan ke dalam 28 touch points. Titik itu dimulai dari pre-journey seperti call centre, sampai in-flight, post-flight, termasuk specific focus pada gesture dan greeting. [caption id="attachment_1193" align="aligncenter" width="470" caption="28 Garuda Indonesia Touch Points"] [/caption] Dan tiap touch point itu dikontrol dan di-review berkala sebulan sekali salah satunya melalui customer satisfaction feedback. Hebat ya? Tidak heran maskapai kebanggaan Indonesia ini mendapat penghargaan dari Sky Trax di tahun 2013 sebagai World’s Best Economy Class, padahal dua tahun sebelumnya masuk 10 besar saja tidak. Apa hal yang bisa dipetik dari kunjungan ke Garuda Indonesia bagi teman-teman pengusaha UKM yang bergabung di Komunitas Memberi ini? Kuncinya adalah fokus pada hal detil. Untuk memberikan servis yang prima kepada pelanggan, kita harus merumuskan dengan detil apa saja customer touch points kita. Dan melakukan review terhadap point-point tersebut secara berkala. . Depok, 25 Februari 2014 . Muadzin F Jihad Founder Ranah Kopi Twitter @muadzin @ranahkopi