Hampir semua institusi pemberi pelayanan apabila  ditanyakan kepada teman sesama dalam institusi tersebut tentang pelayanan yang diberikan  pasti akan menjawab sudah memberikan pelayanan yang baik kepada semua stakeholder atau kepada yang menerima pelayanannya, dan saya sangat percaya akan itu tapi ini baru versi kita atau penilaian kita sendiri.
Bagaimana dengan penilaian stakeholder kita atau penilaian orang yang menerima pelayanan dari kita, rasanya masih beragam ada yang menganggap baik, ada yang menganggap belum baik saya kira problemnya pada ekspektasi atau harapan saja.
Rumusnya biasa saja bila ekspektasi atau harapannya lebih tinggi dari faktualnya maka akan ada kekurangpuasan, begitupun halnya kalau sudah sama dengan harapan masih dianggap biasa saja, tapi mereka akan merasa sudah puas kalau faktualnya lebih tinggi dari ekspektasinya.
Jadi sumber masalahnya ada di tiga kata kunci yaitu  1. Ekspektasi sendiri 2. Standar nya 3. Faktualnya/ realisasinya.
Banyak cara tentunya untuk menjadikan seseorang untuk merasa puas akan suatu pelayanan yang diberikan, tetapi memang harus jelas dahulu berapa tingkat kepuasan yang sudah di tentukan dalam tahun berjalan, sehingga kalau membuat orang jadi puas tentu turunkan ekspektasinya atau manage harapannya, tentukan dan umumkan standartnya dan terakhir tingkatkan faktual/ realisasinya.
Mari kita kerja bersama, kerja dan kerja lagi, sorotan tentu tidak akan berhenti tapi menjadi baik kalau kita bisa memanage ekspektasi.
Selamat memberikan pelayanan yang terbaik.
Boor, 28112019
