Customer Service Berbasis Media Sosial

Image: Customer Service on Social Media (by Merza Gamal)

Konsekuensinya bisa lebih dari sekadar reputasi: platform paling populer memiliki kehadiran otoritas pengatur industri yang tinggi. Bukan hal yang aneh bagi pelanggan yang tidak puas untuk menandai badan-badan ini di pos mereka, menciptakan risiko tambahan bagi bisnis di industri yang sangat diatur, seperti layanan keuangan atau perawatan kesehatan.

Meskipun ada risiko yang jelas terkait dengan saluran keterlibatan publik semacam itu, perusahaan memiliki banyak keuntungan dari penggunaan saluran layanan yang berkembang ini secara efektif dan efisien---misalnya, meminta dan memperoleh pengakuan publik atas pengalaman yang luar biasa. 

Pelanggan juga menghabiskan 20 hingga 40 persen lebih banyak dengan perusahaan yang menanggapi permintaan layanan pelanggan di media sosial. Dan perusahaan yang tidak menanggapi pelanggan di saluran sosial kehilangan pelanggan dari tahun ke tahun, dengan tingkat churn 15 persen lebih tinggi dibandingkan bisnis yang merespons.

Terlepas dari kasus bisnis yang berkembang untuk kehadiran layanan pelanggan khusus di media sosial, memanfaatkan platform sosial untuk tujuan ini datang dengan tantangan unik, termasuk ekspektasi keterlibatan pelanggan yang berbeda di seluruh platform, kebutuhan akan waktu respons yang cepat, lonjakan permintaan yang tidak terduga, kesenjangan keterampilan, dan alur kerja yang rumit dan pilihan investasi teknologi.

Harapan pelanggan bervariasi di seluruh platform. Media sosial adalah istilah umum untuk beberapa platform, masing-masing dengan karakteristik unik dalam hal persona pelanggan, demografi, dan harapan. 

Twitter dan unit Facebook Meta adalah salah satu platform terkemuka di industri ini, dan keduanya memiliki jumlah pengguna terbesar dalam kelompok usia 25 hingga 34 tahun. Namun, demografi usia terbesar kedua Twitter adalah 35 hingga 49 tahun, menciptakan demografi keseluruhan yang lebih tua dibandingkan Facebook.

Perusahaan perlu menyesuaikan nada suara, formalitas, dan waktu respons sesuai dengan harapan pengguna utama di setiap platform. 

LinkedIn melibatkan pendekatan penulisan yang lebih formal dan melihat keterlibatan yang lebih tinggi untuk posting B2B. 

Twitter memiliki batas 280 karakter, menuntut pesan yang ramah tetapi langsung ke intinya. Ini juga memiliki kehadiran influencer, regulator, dan otoritas yang tinggi --- meningkatkan taruhan bagi tim layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah secara efisien. 

Facebook memungkinkan interaksi yang santai dan ramah serta memberi penghargaan kepada perusahaan dengan lencana "sangat responsif" di halaman Facebook mereka jika mereka merespons 90 persen postingan mereka dalam waktu 15 menit.