Customer Service Berbasis Media Sosial

Customer Service (layanan pelanggan) hari ini adalah urusan publik. Layanan yang buruk tidak lagi diselesaikan secara pribadi melalui pusat panggilan (Call Center) dan saluran email tradisional, tetapi terungkap di media sosial dengan konsekuensi reputasi yang luas dan peluang bagi perusahaan.

Pelanggan tidak datang ke media sosial hanya karena marah atau frustrasi. Perilaku dan harapan pelanggan telah dibentuk oleh perusahaan teknologi digital pertama yang berkembang pesat. 

Orang semakin mengharapkan tanggapan cepat 24/7, dan media sosial menjadi saluran pilihan untuk interaksi layanan pelanggan, dan yang menantang.

Satu survei yang dilakukan McKinsey menemukan bahwa ketika konsumen memiliki pengalaman buruk, setengahnya akan mengeluh secara terbuka di media sosial. Dan jika mereka tidak menerima jawaban sama sekali, 81 persen tidak akan merekomendasikan perusahaan itu kepada teman-teman mereka.

Perusahaan berada di bawah tekanan yang lebih besar dari sebelumnya untuk hadir dan responsif pada saluran sosial pilihan pelanggan mereka. 

Meskipun menakutkan, dengan strategi yang tepat, struktur organisasi, proses, dan tim resolusi yang diberdayakan, perusahaan dapat menggunakan media sosial untuk mendorong pengalaman merek yang positif, seperti yang dapat dilakukan oleh banyak perusahaan terkemuka.

Pada Oktober 2021, ada 4,6 miliar pengguna media sosial di seluruh dunia, dengan 13 pengguna baru mendaftar ke akun media sosial pertama mereka setiap detik. Media sosial dengan cepat menjadi saluran utama komunikasi dan interaksi sosial bagi banyak orang.

Cara pelanggan terlibat dengan perusahaan di media sosial juga berubah. Sebelumnya, banyak pelanggan beralih ke media sosial sebagai saluran eskalasi ketika saluran layanan yang lebih tradisional gagal mengatasi masalah mereka. Pelanggan saat ini semakin menggunakannya untuk permintaan umum, pertanyaan, dan umpan balik---bahkan pujian.

Sebagai satu-satunya saluran layanan dengan paparan publik, kualitas layanan di media sosial dapat berdampak signifikan pada persepsi merek. 

Konten sosial dapat menjadi viral dengan cepat, berpotensi mengubah masalah layanan pelanggan kecil atau terisolasi menjadi bencana PR.