Transformasi Pengalaman Pelanggan (Customer Experience Transformation) yang Berhasil

Elemen penting lainnya dari semua program transformasi CX yang sukses adalah tim pusat yang menggabungkan alat dan metode ide, terus-menerus melakukan riset pelanggan yang bersifat generatif dan evaluatif, dan menyatukan para ahli lintas fungsi dengan keahlian khusus, seperti scrum master, arsitek teknologi omnichannel, desainer, dan peneliti. Tim pusat ini memastikan bahwa budaya inovasi yang didukung teknologi menjadi aset kompetitif khas yang dipertahankan dari waktu ke waktu dan di semua wilayah.

Para eksekutif perusahaan yang telah berhasil menerapkan pengalaman baru bagi pelanggan mereka mempertahankan perubahan dengan membangun kemampuan baru. Ada empat yang hal paling penting untuk sukses dalam melakukan transformasi pengalaman pelanggan.

Pertama, Pola pikir yang berpusat pada pelanggan

Dari C-suite hingga garis depan, karyawan harus merasa yakin bahwa mereka memiliki keterampilan dan alat yang diperlukan untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Perusahaan terkemuka mengembangkan akademi yang menggabungkan kursus digital, lokakarya langsung, dan dorongan berkelanjutan untuk mendukung pengembangan kemampuan baru. Setiap perjalanan pembelajaran disesuaikan dengan peran tertentu dalam organisasi.

Kedua, Gunakan teknologi yang terintegrasi

Untuk memberikan pengalaman pelanggan omnichannel yang luar biasa, perusahaan membutuhkan tumpukan teknologi yang mencakup bisnis. Seringkali berbentuk platform digital yang dibangun di sekitar layanan mikro untuk menawarkan berbagai layanan dengan cepat dan fleksibel kepada pelanggan, platform pusat kontak omnichannel dengan pengenalan panggilan, obrolan, obrolan video, dan manajemen email, dan satu sistem yang mengintegrasikan platform satu sama lain.

Ketiga, Model operasi yang gesit dan struktur tata kelola

Tim inovasi hanya efektif jika mereka memiliki otonomi untuk membuat keputusan. Ini berarti membangun proses pengambilan keputusan yang gesit dan memberikan hak keputusan formal kepada para pemimpin dalam tim. Proses dan hak pengambilan keputusan baru ini sering kali memerlukan beberapa negosiasi internal tetapi menghasilkan hasil yang luar biasa.

Keempat, Sistem manajemen kinerja dibangun di atas analitik prediktif dan pembelajaran mesin

Perusahaan membutuhkan sistem manajemen dengan umpan balik yang canggih yang mengajari insan perusahaan, perilaku mana yang menghasilkan hasil terbaik dan memandu tim inovasi di mana harus memfokuskan upaya mereka. Alat terbaik memungkinkan perusahaan untuk secara akurat memprediksi kepuasan saat ini dan pengeluaran di masa depan dari setiap pelanggannya berdasarkan pengalaman mereka.

Perusahaan yang berhasil melakukan transformasi pengalaman pelanggan memulai dengan membangun kemampuan menilai pengalaman setiap pelanggan berdasarkan data seperti lokasi, riwayat loyalitas anggota, dan pengalaman bertransaksi atau penggunaan produk baru-baru ini. Kemudian menggunakan pembelajaran mesin (Machine Learning) untuk memprediksi kepuasan pelanggan pada setiap pelanggan berdasarkan pengalaman masing-masing. Kemampuan baru ini memungkinkan perusahaan untuk secara dramatis meningkatkan tindak lanjut dengan pelanggan segera setelah pengalaman layanan yang buruk, meningkatkan kepuasan sebesar 800 persen untuk pelanggan yang paling tidak puas dan mengurangi niat berhenti berlangganan sebesar 59 persen.

MERZA GAMAL 

• Pengkaji Sosial Ekonomi Islami
• Author of Change Management & Cultural Transformation
• Former AVP Corporate Culture at Biggest Bank Syariah