Pelanggan menuntut jenis hubungan yang sangat berbeda dengan perusahaan.
Tidak ada organisasi perusahaan yang dapat menghindari untuk memahami behavior (perilaku) konsumen dan pelanggan bisnis yang berkembang pesat.
Mereka memeriksa harga dengan menekan tombol dan semakin selektif tentang merek mana yang berbagi kehidupan mereka. Mereka membentuk kesan dari setiap pertemuan dan memposting ulasan online yang mengecewakan.
Perubahan perilaku pelanggan (customer behavior) tersebut menghadirkan tantangan organisasi yang signifikan, serta peluang. Hal yang terbesar adalah bahwa kita semua telah menjadi pemasar: momen kritis interaksi, atau titik sentuh, antara perusahaan dan pelanggan semakin tersebar di berbagai bagian organisasi, jadi keterlibatan pelanggan kini menjadi tanggung jawab semua insan perusahaan
Pada banyak perusahaan, fungsi pemasaran paling baik ditempatkan untuk mengatur customer engagement (keterlibatan pelanggan) pada seluruh organisasi. Untuk melakukannya, fungsinya harus meresap---mampu memengaruhi titik sentuh yang tidak dikontrol secara langsung.
Selama setahun terakhir, berbagai perusahaan mencoba menangani keterlibatan pelanggan dengan cara yang lebih terintegrasi, tetapi banyak eksekutif mengatakan kepada McKinsey bahwa mereka tidak tahu harus mulai dari mana.
Spektrum pilihan organisasi lebih luas dari sebelumnya, dan perusahaan berjuang untuk menentukan peran pemasaran yang tepat untuk bisnis mereka.
Terlebih lagi, eksekutif senior sering melihat upaya internal apa pun oleh fungsi pemasaran sebagai "perampasan tanah". Mengingat tidak adanya data laba atas investasi yang solid, mereka mungkin mengungkapkan skeptisisme tentang tempat pemasaran di lingkungan baru.
Meskipun tantangan-tantangan ini sulit diatasi, perusahaan tidak perlu terpaku pada tempatnya sambil menunggu gambaran lengkap dari jawabannya muncul.
Dengan memperluas lensa yang digunakan perusahaan untuk melihat kebutuhan keterlibatan pelanggan, memungkinkan respons yang lebih cepat, dan membangun jalur komunikasi internal, langkah-langkah ini menciptakan organisasi yang lebih gesit dengan pemasaran yang lebih luas.
