Keterlibatan Customer Bank Artificial Intelligence Masa Depan

2. Disintermediasi.

Penyedia nonbank memisahkan bank dari layanan yang paling berharga, meninggalkan hubungan yang kurang menguntungkan dalam rantai nilai ke bank tradisional. Perusahaan teknologi besar menyediakan akses ke produk keuangan dalam ekosistem non-perbankan mereka. Aplikasi pesan WeChat memungkinkan pengguna di China melakukan pembayaran dalam jendela obrolan. Google telah bermitra dengan delapan bank AS untuk menawarkan akun merek bersama yang akan menjadi yang pertama untuk seluler dan berfokus pada menciptakan pengalaman pengguna yang intuitif dan cara baru untuk mengelola uang dengan wawasan keuangan dan alat penganggaran.

Di luar akses, inovator nonbank juga memisahkan bagian dari rantai nilai yang pernah dianggap sebagai kemampuan inti lembaga keuangan, termasuk penjaminan emisi. Perusahaan agtech India Cropin menggunakan analitik canggih dan pembelajaran mesin untuk menganalisis data historis tentang kinerja panen, pola cuaca, penggunaan lahan, dan lainnya untuk mengembangkan model penjaminan emisi yang memprediksi kelayakan kredit pelanggan jauh lebih akurat daripada model risiko tradisional.

3. Format yang semakin mirip manusia.

Conversational interfaces (percakapan antarmuka) menjadi standar baru untuk keterlibatan pelanggan. Dengan kira-kira sepertiga orang dewasa Amerika memiliki speaker pintar, perintah suara semakin menarik, dan adopsi antarmuka suara dan video kemungkinan akan meluas karena interaksi langsung terus menurun. Beberapa bank telah meluncurkan asisten yang diaktifkan dengan suara, termasuk Bank of America dengan Erica dan bank ICICI di India dengan iPal.

Jika keterlibatan pelanggan yang dirancang ulang diselaraskan dengan benar dengan lapisan lain dari tumpukan kemampuan AI-dan-analitik, itu dapat memperkuat posisi kompetitif bank dan kinerja keuangan dengan meningkatkan efisiensi, akses dan skala, dan nilai umur pelanggan.

Penulis: MERZA GAMAL 

• Pengkaji Sosial Ekonomi Islami
• Author of Change Management & Cultural Transformation
• Former AVP Corporate Culture at Biggest Bank Syariah