[RTC] Customer Service Bekerja di Balik Layar untuk Mendamaikan

Pandemi masih belum juga berakhir. Meskipun keadaan saat ini memang tidak separah awal tahun 2020, kita harus tetap waspada. Penggunaan masker dan memenuhi protokol kesehatan masih harus dilakukan sebab menjaga lebih baik daripada mengobati.

Salah satu cara untuk menjaga agar tidak terlalu sering berinteraksi secara langsung, banyak orang beralih berbelanja dari sistem konvensional menuju sistem digital. Pandemi membuat perusahaan e-commerce mengaet toko-toko lain untuk diajak bekerja sama.

Kerja sama yang terjalin dengan baik ini membuat pertumbuhan pesat pada perusahaan e-commerce. Bukan hanya toko produk yang diajak kerja sama, tetapi perusahaan kurir pun menjadi bagian yang efektif untuk menjalankan misi melayani pelanggan.

Kurir sebagai pihak ketiga yang terhubung dengan perusahaan  akan sangat membantu memperkecil biaya distribusian barang. Namun, adakala kurir yang ditunjuk tidak mampu memberikan pelayan secara optimal. Seperti jauhnya jangkauan pengiriman dari kantor kurir menjadi kendala tersendiri. Hal itu dapat menyebabkan pelanggan kecewa kepada perusahaan e-commerce itu, tentu saja dengan perusahaan kurir tersebut.

Untuk menanggulangi kekecewaan dari pelanggan, perusahaan e-commerce menyediakan karyawan yang disebut customer service. Apa sih customer service itu? 

Dikutip dari situs ekrut.com, customer service adalah divisi yang memainkan peranan penting dalam proses pertahanan sebuah perusahaan yang berhubungan langsung dengan customer. 

Secara bahasa, customer service artinya pelayanan pelanggan. Pelayanan adalah  usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); jasa sedangkan pelanggan adalah orang yang membeli (menggunakan dan sebagainya) barang (surat kabar dan sebagainya) secara tetap. Jadi, customer service adalah orang yang berusaha melayani orang yang menggunakan barang dan memperoleh imbalan atas jasanya itu. 

Customer Service memiliki fungsi utama, yaitu menjadi humas terdepan, dan menciptakan kultur perusahaan yang positif. Untuk menjalankan fungsinya itu, customer service harus memiliki keahlian seperti komunikasi, pengetahuan tentang produk, manajemen waktu, kemampuan persuasi mengajak dan meyakini pelanggan, dan empati terhadap perasaan pelanggan. 

Karyawan yang berada di dalam divisi ini diharapkan mampu mengatasi setiap pertanyaan atau keluhan dari pelanggan. Keluhan dari pelanggan yang terkait pada kekecewaan terhadap pelayanan toko yang ada di dalamnya, termasuk pelayanan dari kurir barang.