Risiko Reputasi Akibat Kerusakan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah

Resiko Reputasi adalah risiko yang timbul ketika kepercayaan dari pihak-pihak yang terkait terhadap suatu lembaga perbankan menurun sebagai akibat dari pemberitaan negatif, yang pada gilirannya dapat menyebabkan kerugian besar yang tidak terkait dengan aspek keuangan. Salah satu metode yang digunakan untuk mengkategorikan sumber risiko reputasi adalah melalui pendekatan "below the line" (tidak langsung) dan "above the line" (langsung). Kelemahan dalam tata kelola, budaya perusahaan, dan praktik bisnis perusahaan juga dapat menjadi sumber risiko reputasi.

Risiko reputasi terbentuk melalui berbagai atribut, seperti tanggung jawab sosial, daya tarik emosional, kinerja keuangan, produk dan layanan, visi dan kepemimpinan, serta lingkungan kerja. Pendekatan yang digunakan untuk mengkategorikan sumber risiko reputasi dapat dibagi menjadi dua, yaitu "below the line" (tidak langsung) dan "above the line" (langsung). Selain itu, tata kelola yang lemah, budaya perusahaan yang kurang baik, dan praktik bisnis yang tidak tepat juga dapat menjadi faktor risiko terhadap reputasi perusahaan. Risiko reputasi sendiri terbentuk melalui beberapa aspek, seperti tanggung jawab sosial, daya tarik emosional, kinerja keuangan, kualitas produk dan layanan, visi dan kepemimpinan perusahaan, serta lingkungan kerja yang dihadirkan.Terdapat paradoks yang muncul dalam pengelolaan reputasi di mana semakin penting reputasi tersebut, semakin sulit untuk mengelolanya. Jelas bahwa kehilangan reputasi yang baik jauh lebih mudah daripada usaha untuk membangunnya kembali.
Mobile banking adalah inovasi layanan perbankan yang ditawarkan oleh bank untuk memenuhi kebutuhan pengguna dalam melakukan transaksi perbankan melalui smartphone (Riswandi, A, 2005). Dengan mobile banking, nasabah dapat melakukan transaksi 24 jam sehari tanpa harus meninggalkan tempat duduk mereka. Terdapat beberapa fitur dalam layanan mobile banking yang semakin memudahkan nasabah (Ifham, 2015). Mobile banking dapat dianggap sebagai aplikasi m-commerce yang memungkinkan konsumen menggunakan perangkat seluler mereka untuk mengakses rekening bank dan melakukan berbagai transaksi seperti memeriksa saldo, mentransfer uang, melakukan pembayaran, dan menjual saham (Alafeef et al., 2012).
Menurut Ikatan Bankir Indonesia (2014), istilah mobile banking merujuk pada layanan perbankan yang dapat diakses melalui ponsel. sedangkan jenis transaksi mobile banking antara lain:
Enteri akun, transfer dana, dan rincian saldo.
Pelunasan (tagihan listrik, asuransi, credit card).
Pembelian (pulsa dan saham).
Ada beberapa hal yang perlu dipikirkan terkait dengan keamanan perbankan seluler (mobile banking) :
Wajib mengamankan PIN.
Anda bebas membuat PIN sendiri jika Anda yakin PIN tersebut dikenali oleh orang lain.
Bila SIM card telah hilang atau dicuri dapat menghubungi pihak bank
Apa yang akan terjadi jika mbangkin pada suatu bank mengalami kerusakan?
Kepuasan nasabah menurun, Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai harapan seseorang yang membeli produk dan menggunakan layanan yang akan tercapai atau tidak oleh konsumen. Kepuasan pelanggan melibatkan penilaian konsumen terhadap fitur atau keistimewaan produk atau jasa yang ditawarkan, dengan memberikan tingkat kepuasan yang dihasilkan dalam memenuhi kebutuhan mereka. Menurut Kotler & Keller (2012), kepuasan pelanggan adalah perasaan positif atau negatif yang dirasakan oleh pelanggan terhadap kinerja suatu produk yang telah mereka harapkan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga dapat merujuk pada pandangan umum seseorang terhadap suatu produk atau layanan setelah melakukan pembelian atau penggunaan (Mowen et al., 2002).
Tujuan utama pelanggan dalam membeli atau menggunakan produk dan jasa adalah untuk mencapai kepuasan maksimal. Ahli ekonomi menyatakan bahwa kepuasan maksimal ini dapat diartikan sebagai utilitas total yang diperoleh pelanggan setelah mereka mengonsumsi suatu produk (Gaspersz, 2008). Mengutamakan kepuasan pelanggan adalah aspek yang sangat krusial dalam industri perbankan. Dengan meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan, akan memberikan dampak positif pada pertumbuhan keuntungan lembaga keuangan.
Menurut Tjiptono (2008), terdapat enam prinsip utama yang ditemukan dalam semua metode pengukuran kepuasan pelanggan/nasabah:
Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruhan: Ini adalah metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan/nasabah secara eksplisit dengan menanyakan seberapa puas mereka dengan produk atau layanan secara keseluruhan.
Dimensi Kepuasan Konsumen  Ini melibatkan empat langkah dalam mengukur kepuasan konsumen:
Menentukan masalah utama yang dihadapi oleh konsumen/nasabah.
Meminta konsumen/nasabah untuk mengevaluasi produk atau layanan berdasarkan komponen-komponen tertentu.
Mengajukan pertanyaan kepada konsumen/nasabah untuk mengukur produk atau layanan berdasarkan komponen-komponen tertentu.
Menanyakan kepada konsumen/nasabah mengenai dimensi mana yang mempengaruhi kepuasan keseluruhan.
Konfirmasi Harapan: Ini melibatkan harapan konsumen/nasabah terhadap produk atau layanan yang diberikan.
Minat Pembelian Ulang, merupakan pengukuran tingkat kepuasan konsumen/nasabah berdasarkan keterlibatan mereka dalam pembelian ulang produk atau layanan perusahaan.
Kesediaan Merekomendasikan: Ini mengacu pada sejauh mana konsumen/nasabah bersedia merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.
Ketidakpuasan Konsumen: Ini mencakup aspek-aspek yang digunakan untuk menentukan penyebab ketidakpuasan konsumen/nasabah, seperti keluhan, pengembalian produk, penarikan kembali, produk cacat, biaya garansi, dan word of mouth negatif.
Dalam konteks Total Quality Management (TQM), kepuasan pelanggan merupakan pendekatan yang bertujuan untuk meningkatkan produktivitas melalui perbaikan layanan, produk, individu, lingkungan, dan proses. Strategi ini fokus pada peningkatan kualitas sebagai strategi bisnis (Goetsch dan Davis, 1994) menurut Tjiptono (1997).
Adapun manfaat kepuasan nasabah antara lain
Loyal pada bank, hal ini dapat didefinisikan bahwa kepuasan nasabah memberikan dampak pada nasabah untuk terus menggunakan produk maupun jasa dari bank tersebut serta Sangat diragukan konsumen akan berpindah bank.
Mengulang kembali pembelian produknya, yaitu nasabah akan memberikan respon pembelian ulang produk atau penggunaan ulang jasa terhadap karena ada kepuasan yang nasabah rasakan.
Beli barang tambahan dari bank yang sama, nasabah akan tertarik dan juga ekstensif dalam penggunaan produk lain dari bank tersebut.
Tawarkan iklan dari mulut ke mulut secara gratis, nasabah akan merekomendasikan barang atau jasa bank kepada orang lain, karena pelayanan terhadap jasa maupun produk yang ditawarkan dirasakan langsung oleh nasabah.
Kepuasan nasabah memainkan peran penting dalam industri perbankan. Kepuasan pelanggan melibatkan penilaian konsumen terhadap fitur atau keistimewaan produk atau jasa yang ditawarkan, serta perasaan positif atau negatif yang dirasakan oleh pelanggan terhadap kinerja suatu produk yang telah mereka harapkan. Mengutamakan kepuasan nasabah dapat membawa manfaat seperti loyalitas, pembelian ulang produk atau jasa, penggunaan produk lain dari bank yang sama, dan rekomendasi kepada orang lain.
Kesimpulan
Dalam rangka menjaga reputasi dan meningkatkan kepuasan nasabah, perusahaan perbankan perlu memperhatikan faktor-faktor risiko reputasi, memastikan keamanan dalam layanan perbankan seluler, dan meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Dengan demikian, penting bagi lembaga perbankan untuk memahami risiko reputasi dan pentingnya kepuasan nasabah sebagai bagian dari strategi mereka dalam mengelola bisnis dengan baik dan membangun reputasi yang baik.