PSKK Kembali Kaji Kualitas Pelayanan Publik

[caption id="attachment_277631" align="aligncenter" width="300" caption="Pelatihan asisten lapangan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Utilitas Kota Yogyakarta."][/caption] Yogyakarta, PSKK UGM – “Pemerintah Kota Yogyakarta terus melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan publiknya sebagai bagian dari upaya reformasi birokrasi negara. Sementara itu, sudah tiga tahun ini PSKK UGM dipercaya oleh mereka untuk melakukan kajian terhadap kulitas pelayanan publik,” ujar Dr. Agus Heruanto Hadna, Kepala PSKK UGM dalam sambutannya saat Pelatihan Asisten Lapangan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Utilitas Kota Yogyakarta 2013.

IKM adalah salah satu instrumen di dalam perbaikan atau reformasi birokrasi. Melalui Keputusan Menpan Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 diatur Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Ada 14 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi, antara lain prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, dan lain sebagainya.

Terkait hal tersebut, Pemkot Yogyakarta mengeluarkan Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 2011 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Perda tersebut mengatur setiap unit kerja atau SKPD di lingkungan Pemkot Yogyakarta untuk melakukan evaluasi terhadap kinerja pelaksana dalam pelayanan publik. Berbagai upaya telah dilakukan Pemkot Yogyakarta tetapi perlu dilakukan evaluasi kembali untuk melihat apakah layanan yang diberikan telah memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.

Menurut Hadna, Pemkot Yogyakarta melalui Bagian Organisasi Sekretariat Daerah, termasuk rutin dalam melaksanakan pengukuran atau evaluasi kinerja. Proses pengukuran indeks kepuasan layanan masyarakat dilakukan untuk mendapatkan informasi mengenai kemampuan Pemkot dalam memberikan layanan kepada masyarakat. “Tahun ini adalah yang paling banyak, saya kira. Ada 10 unit layanan utilitas kota yang menjadi obyek penelitian kita. Ada tentang saluran air limbah, saluran air hujan, pengelolaan sampah, ruang terbuka hijau, perparkiran, pemadam kebakaran, ketertiban, pelayanan anak terlantar, lansia, hingga pelayanan air minum.”

Survei IKM Utilitas 2013 melibatkan lebih kurang tiga ribu responden yang merupakan masyarakat pengguna jasa atau pelayanan. Mereka diwawancara untuk mengetahui berbagai persepsi, kendala sekaligus harapannya terhadap penyelenggaraan pelayanan utilitas. Instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data adalah kuesioner yang berisi berbagai pertanyaan terkait penilaian serta pengalaman responden. Topik kuesioner pun dikembangkan berdasarkan hasil focus group discussion, observasi, serta wawancara yang melibatkan berbagai stakeholders terkait.

“Ya, kami berharap ada usaha yang serius. Teman-teman asisten lapangan bisa memberikan masukan atau input pada substansi kuesioner yang dibahas dalam pelatihan ini. Bisa saja misalnya, ternyata ada pertanyaan yang tidak relevan atau ada yang sulit dijawab karena sulit dipahami oleh responden. Bisa juga misalnya, teman-teman di lapangan menemukan isu-isu baru dari responden terkait masalah yang kita teliti. Hal-hal seperti itu bisa didiskusikan bersama,” ujar Hadna lagi.

Pelatihan yang diselenggarakan di Auditorium Gedung Masri Singarimbun ini berlangsung selama tiga hari, yakni pada 12 Juni sampai 14 Juni 2013. Hadir 33 asisten lapangan yang terdiri dari para enumerator atau pewawancara serta data editor. Usai pelatihan, para asisten lapangan melakukan pretest serta entry data. Dari hasil pretest tersebut, muncul masukan bahkan perbaikan bagi isi kuesioner. Secara umum, survei IKM dilaksanakan mulai Maret hingga Agustus 2013. [] Media Center PSKK UGM