Public Relations sebagai Alat untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen

Public relations merupakan istilah yang berasal dari bahasa Inggris dengan kata pertama yang berarti publik atau masyarakat dan kata kedua yang berarti hubungan hubungan. Sehingga public relations dapat diartikan sebagai hubungan organisasi dengan masyarakat, yang mencakup interaksi timbal balik antara keduanya (Rohim et al., 2022). Sedangkan menurut British Institute of Public Relations (IPR) dalam (Rahmatunisa & Febriani, 2019) definisi public relations adalah serangkaian usaha yang dilakukan secara terorganisir dan berkelanjutan untuk membangun serta menjaga hubungan baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan berbagai pihak yang terkait. 

Fungsi utama public relations adalah membantu organisasi atau perusahaan agar selalu memiliki hubungan harmonis dengan berbagai publiknya melalui kegiatan komunikasi (Sukoco, 2013). Dalam kegiatan komunikasi ini, public relations bertujuan untuk menciptakan komunikasi dua arah yang timbal balik, serta mengelola aliran informasi, publikasi, dan pesan antara organisasi atau perusahaan dengan publiknya, guna mencapai citra positif bagi kedua belah pihak (Adhitya et al., 2018). Citra positif juga dapat dicapai oleh public relations dengan memenuhi kebutuhan publiknya serta memberikan saran dan masukan kepada pimpinan manajemen demi mencapai tujuan dan manfaat bersama (Rahastine, 2021). 

Di dalam suatu instansi atau perusahaan, public relations memegang peranan penting dalam membangun citra, mengembangkan kepercayaan, dan mengelola krisis (Lani & Handayani, 2021). Menurut Charles S. Steinberg dalam (Rizal et al., 2020) pembentukan persepsi positif masyarakat terhadap suatu perusahaan dilakukan oleh divisi yang memiliki wewenang dalam pelaksanaan program tersebut, yaitu public relations. Dalam upaya menciptakan citra positif perusahaan, public relations berfokus kepada kepentingan khalayak/publik, selalu memelihara komunikasi dengan baik dengan publik internal maupun eksternal, melakukan fungsi dan berfokus pada moral maupun tingkah laku yang baik (Jaelani, 2020). 

Keberhasilan suatu perusahaan dapat diukur dari tingkat kepuasaan dan loyalitas konsumennya (Bali, 2022). Loyalitas konsumen merupakan kondisi dimana pelanggan atau konsumen tetap melakukan pembelian pada suatu bisnis atau usaha secara konsisten (Cardia et al., 2019). Salah satu faktor yang memengaruhi loyalitas ini adalah kualitas produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan, serta bagaimana perusahaan tersebut menjaga citra positifnya di mata konsumen. 

Di era modern yang ditandai dengan perkembangan industri yang sangat pesat saat ini, loyalitas konsumen menjadi aspek penting yang harus diperhatikan dan dijaga oleh setiap perusahaan. Keberhasilan perusahaan dalam membangun loyalitas konsumen akan memberikan keuntungan yang besar bagi perusahaan itu sendiri, karena konsumen yang loyal memiliki kecenderungan untuk tidak membeli atau menggunakan produk yang dijual atau diproduksi oleh pesaing perusahaan (Rahayu & Harsono, 2023). Oleh karena itu, setiap perusahaan harus memahami dengan baik konsep dan pentingnya loyalitas konsumen, tidak hanya untuk mempertahankan dan memperkuat posisinya di pasar, tetapi juga untuk memastikan bahwa mereka tidak akan kalah atau tersaingi oleh kompetitor (Wilson et al., 2021). 

Konsumen cenderung memutuskan untuk membeli barang atau jasa berdasarkan kepercayaannya terhadap perusahaan. Kepercayaan ini didapat melalui proses yang dibangun secara bertahap dan berkelanjutan. Peran public relations dalam hal ini sangat penting untuk membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang (Prihandini & Hadi, 2021). Menurut Kotler & Keller (Saraswati & Prihadini, 2020) public relations dapat berperan dalam menciptakan loyalitas pelanggan melalui berbagai kegiatan yang berhubungan langsung dengan konsumen, seperti publikasi. Publikasi ini dapat berupa laporan tahunan, artikel, brosur, majalah, dan materi audio visual yang bertujuan untuk memperkenalkan produk baru dan menarik perhatian pasar sasaran. Selain itu, salah satu tugas utama public relations adalah menyusun materi berita yang menarik bagi media dan aktif menjawab pertanyaan media dan memberikan informasi yang relevan terkait penjualan, yang pada akhirnya membantu membangun citra positif perusahaan.   

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa public relations merupakan salah satu alat yang penting dalam meningkatkan loyalitas konsumen. Terdapat berbagai program kegiatan yang dapat dilakukan oleh public relations untuk merangsang pembelian dan kepuasan konsumen.  Hal ini dicapai melalui komunikasi yang dipercaya dan berkaitan dengan kebutuhan, keinginan, perhatian, dan kepentingan konsumen (Rahman, 2023). 

Daftar Pustaka 

Adhitya, R., Noor, M., & Hairunnisa. (2018). Analisis Tugas Pokok dan Fungsi Hubungan Masyarakat Universitas Mulawarman. EJournal Ilmu Komunikasi, 6(1), 325--336. https://doi.org/ejournal.ilkom.fisip-unmul.org 

Bali, A. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Akuntansi, Manajemen, dan Ekonomi, 1(1), 1--14. https://doi.org/https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.7 

Cardia, D. I. N. R., Santika, I. W., & Respati, N. N. R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 8(11), 62--81. https://doi.org/https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i11.p19