Bekerja Dengan Klien yang Menyebalkan, Kenali Reaksimu

Menjaga hubungan dengan pihak eksternal, atau klien, menjadi sakral sebab penilaian klien akan meningkatkan kepuasan menggunakan jasa/produk dan loyalitas terhadap perusahaan. Bear (2016), penulis buku How to Embrace Complaints and Keep Your Customers, bahkan menyebutkan, "Mereka membeli jasa kita bukan sekedar untuk hiburan saja. Mereka memiliki masalah dan ingin supaya masalah mereka dipecahkan.". 

Kamu memerlukan seni untuk meyakinkan bahwa kamu bisa mengenali kebutuhan yang menjadi dasar tujuan yang diinginkan klien dan bisa memberikan hasil yang  sesuai dengan brief yang diberikan. Meski kenyataannya, beberapa karakteristik klien akan menjadi tantangan dalam kelancaran pekerjaanmu --- ada klien yang menuntut banyak perubahan di luar ketentuan awal, datang tanpa mengetahui apa yang dibutuhkan, komunikasi singkat yang meninggalkan kesalahpahaman, dan keengganan untuk membangun hubungan.

Apakah ada momen yang menegangkan saat bekerja dengan klien?

Szilvia (2019) membagikan salah satu momen ketika seseorang "hampir saja mencapai garis finish" namun klien terus menerus membuat satu perubahan hingga menjadi gunung revisi. Situasi ini membuatmu memprediksi 2 outcomes yang mungkin terjadi: menolak atau menerima masukan. Agar kamu tidak kewalahan, kamu juga perlu mengenal sejauh mana semua ide untuk melakukan revisi perlu dilakukan.

Bagaimana kamu akan menyikapinya?

Baca juga: Cepat Dapat ACC: Ini Cara Mengerjakan Revisi

Awalnya hanya 2 outcomes, sekarang kamu bisa memiliki banyak jalan yang dapat ditempuh. Kamu dapat menyampaikan cara mencapai jalan yang diinginkan, baik dari sudut pandang klien maupun kamu sebagai pemberi jasa. 

1. Kenali kapan pesan klien mulai tidak efektif

• Brief yang diberikan klien terlalu fleksibel sehingga membuat kebingungan, bahkan klien sendiri tidak tahu apa yang diinginkannya.
• Ide dari klien masih terlalu luas/abstrak sehingga tidak praktis untuk diaplikasikan.
• Klien memiliki ide yang bertubi-tubi sehingga lepas dari kenyataan.
• Lupa mengenai kesepakatan yang dibuat dan terlalu bersemangat membuat perubahan baru.

2. Kenali reaksimu

Mungkin kamu akan gemas saat menghadapi ketidakpastian dari apa yang kamu harapkan. Di antara reaksi tersebut, kamu memiliki ruang untuk bernapas. Memikirkan apa yang sebenarnya terjadi dan apa yang kamu rasakan tentang kejadian tersebut. Setelah itu, apakah kamu menemukan adanya peluang/kesempatan yang bisa saja terjadi dalam kejadian itu?

Kita akan melihat 8 aspek kepribadian Lumi sebagai contoh strategi yang bisa kamu gunakan untuk merespon klien.

8 Aspek dalam Mandala Lumina. Sumber: Lumina Learning Indonesia

• Outcome Focused:  Memberikan ekspektasi yang jelas dengan kompetensi atau kemampuan yang bisa dilakukan. Play the game, make the rules first!

• Outcome Focused + People Focused: Menggabungkan penjelasan, ide, dan masalah yang dihadapi klien. Kamu yang sudah berpengalaman dapat mengambil langkah inisiatif sebagai solusi untuk mereka. 

• Discipline Driven + People Focused: Kamu memahami mereka membutuhkan bantuanmu segera, untuk itu kamu menentukan skema pengerjaan dan tenggat waktu yang perlu dilakukan.

• Discipline Dirven + Inspiration Driven: Tampilah fleksibel namun sesuai komitmen. kamu bersedia mendengarkan ide tambahan mereka, menarik sekali. Tapi kamu perlu mengingatkan mereka kembali ke kesepakatan awal, maka ide baru tersebut akan dikenakan biaya tambahan.

• Down to earth + Big Picture Thinking: Kamu yang memiliki solusi, kamu juga punya kendali. Jadilah pendengar yang aktif dengan mendengarkan ide-ide mereka, susunlah kemungkinan-kemungkinan nyata dari eksekusi dan impact ide tersebut.

Sumber: Lumina Learning Indonesia

Jalan tercepat untuk mengambil tindakan yang tepat adalah dengan mengenali terlebih dahulu bagaimana reaksimu ketika menghadapi klien yang sulit. Jadilah seperti Lumi, ia menggunakan portrait kepribadian Lumina Spark untuk menggabungkan kekuatan yang dimiliki serta kebutuhan yang diperlukan klien. Kamu pun juga bisa!

Eksplorasi potensi terpendammu dengan Portrait Lumina Spark, dapatkan juga pengalaman interaktif dan inspiratif tentang kepribadianmu dari sesi feedback one-on-one dengan Praktisi profesional kami.

Bersama Lumina Learning Indonesia, Transform organisations by celebrating people, one human at a time.

Referensi:

Baer, J. (2016). Hug your haters: How to embrace complaints and keep your customers. Penguin Publishing Group

Szilvia, K. (2019, February 04). Uncooperative client asks for never ending revisions. Upwork. https://community.upwork.com/t5/Freelancers/Uncooperative-client-asks-for-never-ending-revisions/m-p/560029