Customer Journey di Sosial Media, Pentingkah?

Halo, Sobat Kab!
Kali ini saya akan berbicara mengenai Customer Journey di Sosial Media untuk kepentingan Penjual Online, nih. Simak yuk!

Sebelumnya, kalian tahu enggak sih apa itu New Media? Dijelaskan oleh salah satu pakar akademi Marshall McLuhan yang memperkenalkan istilah new media, namun new media yang dimaksud McLuhan tidak sama dengan new media yang dikenal sekarang. New media yang beliau maksud ialah sebuah perkembangan teknologi komunikasi yang sejarahnya telah memperluas jaringan komunikasi manusia. Menurut McLuhan, perkembangan itu berpuncak di era media massa modern. 

Di lain sisi McLuhan, beliau menggunakan istilah new media untuk mengartikan sesuatu yang sangat mirip dengan apa yang dimaksud dengan new media saat ini ini. Teknologi komunikasi baru yang menghasilkan efek budaya yang luas, sulit di prediksi, dan mengganggu, serta mengubah dinamika hubungan manusia.
 
Nah, dari penjelasan diatas, jika dikaitkan dengan new media saat ini maka new media tersebut berupa sosial media. Dimana sosial media saat ini menjadi sebuah media baru untuk berkomunikasi dengan banyak manusia. Dengan demikian, hubungan yang terbangun akan semakin meluas dan menghasilkan banyak perubahan. Seperti sistem jual beli yang semula hanya dilakukan secara langsung dengan tatap muka kini dapat dilakukan hanya dengan menggunakan smartphone dibantu dengan layanan e-commerce.

Menurut Badan Pusat Statistik (2020, h. 1), di era digital saat ini, masyarakat Indonesia tidak hanya menggunakan teknologi dan internet sebagai sarana komunikasi dan mencari informasi, tetapi masyarakat Indonesia juga menggunakannya untuk kegiatan ekonomi, seperti jual-beli. 

Pada mulanya, kegiatan jual-beli dilakukan dengan cara bertemu langsung antara penjual dan pembeli. Namun, seiring berkembangnya zaman, kegiatan jual-beli pun berubah dan dilakukan secara online berbasis jaringan elektronik, yang disebut sebagai e-commerce. Dengan adanya e-commerce yang semakin maju dan berkembang, dapat memudahkan masyarakat dalam membeli suatu produk.

Dari berita online yang diterbitkan di tahun 2021 oleh finance.detik.com yang berjudul "Pentingnya Bangun Customer Journey Supaya Jualan Laris di Instagram" tulisan Jihan Khoirunnisa, dalam berita tersebut tertulis bahwa Vertical Lead Facebook Indonesia yang bernama Aldo Rambie menyatakan agar jualan laris di media sosial Instagram maka wajib mempunyai kemampuan membangun customer journey melalui konten-konten yang dibuat. 

Agar dapat memenangkan hati audience Instagram yang merupakan calon pembeli. Para pengguna yang menemukan produk atau jasa dengan meluangkan waktu di platform mereka telah melakukan research, mengunjungi page dari bisnis untuk mempelajari lebih lanjut. Mereka juga membeli melalui channel Instagram misalkan langsung ke e-commerce. Jadi lebih dari 20%, mereka melihat aspek-aspek dari customer journey.

Setiap e-commerce di Indonesia tentu memiliki dan melakukan caranya sendiri untuk menjadi nomor satu, termasuk Tokopedia. Persaingan pasar yang terjadi antar e-commerce di Indonesia, membuat setiap e-commerce berusaha mempertahankan brand image yang dimilikinya. 

Brand image adalah persepsi yang melekat dan dimiliki oleh konsumen itu sendiri (Kotler & Keller, 2016, h. 61). Dengan adanya e-commerce yang semakin banyak, konsumen menjadikan brand image sebagai acuan dalam menentukan keputusan mereka ketika memilih suatu brand (Schiffman & Wisenblit, 2015, h. 133). 

Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh e-commerce untuk membangun brand image adalah menggunakan pihak ketiga dengan tujuan menciptakan image tertentu sesuai keinginannya. Salah satunya yaitu dengan membuat customer journey di lapak penjualannya agar calon pembeli dapat melihat langsung testimoni dari pembeli sebelumnya sehingga mereka akan lebih percaya terhadap sebuah brand / penjualan.

Daftar Pustaka