Memenangkan hati konsumen bukanlah perkara yang mudah, sebab pada posisi ini konsumen adalah pemegang kunci keberhasilan layanan kita.
Suatu kali saya ngobrol dengan seorang rekan kerja yang cukup senior disela-sela istirahat siang. Rekan saya ini dalam beberapa tahun terakhir sedang membangun usaha di rumah dengan istrinya.Â
Akhirnya setelah mantap membangun usaha bersama istrinya, ia memutuskan untuk mengajukan resign dari kantor dan sepenuhnya bersama istri mengembangkan usaha mereka. Rekan ini memiliki gaya bicara ceplas-ceplos, kalau memberikan masukan atau pendapat apa adanya tanpa sungkan perasaan orang lain, sering melawak, santai, dan sedikit cuek.
Ada hal menarik yang saya dapatkan selama ngobrol dengannya. Ia bercerita bahwa ketika ojol (ojek online) sedang booming, iapun tertarik untuk mencoba melamar. Dan saat itu peluangnya masih sangat mudah dan pasti diterima.
Prosesnyapun tidak sukar karena semua lamaran via online, begitu diterima langsung training via online juga, nyaris tidak perlu ke kantor. Ia ke kantor hanya saat mengambil properti saja seperti jaket, helm, ID card. Sejak saat itu ia memiliki akun ojol yang dia pakai hanya 3-4 kali sebulan sepulang kantor, atau sesuai moodnya.
Yang menarik dari obrolan dengannya adalah bahwa ia baru benar-benar mengerti arti melayani konsumen yang sesungguhnya justru saat dia menjadi ojol.
Ia mengakui bahwa ia adalah orang yang tidak suka basa-basi, tidak takut bicara dengan siapapun, bahkan berdebat dengan siapapun, namun ketika ia masuk dalam dunia ojol semua perilaku itu ia tinggalkan.
Ia harus membiasakan berkata "iya", "baik", "ndak apa-apa", "maaf", dan "terima kasih" kepada penumpangnya. Saya lihat kesungguhan dari binar matanya saat bercerita.
Suatu malam ia mendapatkan order untuk membeli makanan dari seorang ibu yang sedang berlibur bersama keluarganya di kota kami dan menginap di sebuah hotel din pinggir barat kota. Sedangkan restoran tempat makanan diorder berjarak 1 kilometer saja dari tempat ia berada. Maka segera saja dia meluncur membeli makanan yang dipesan dan bergegas ke hotel tempat ibu itu menginap.
