Word of Mouth, untung atau Buntung?

 

Istilah WOM (Word of Mouth) bukan merupakan istilah yang asing di dunia marketing. WOM pada dasarnya adalah komunikasi dari mulut ke mulut yang mana merupakan proses komunikasi pemberian rekomendasi baik secara individu maupun secara kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Dikarenakan cara pengkomunikasiannya yang lebih personal dan dari orang yang dikenal, banyak pengusaha menggunakan cara WOM ini sebagai sarana promosi mereka. Banyak juga yang menilai cara ini merupakan cara yang efektif untuk melakukan promosi karena orang-orang akan lebih percaya dengan kata-kata rekomendasi dari pada iklan dari suatu produk. Pendekatan yang lebih emosional dapat mempercepat munculnya kepercayaan terhadap suatu produk atau jasa.

Disisi lain, WOM merupakan cara promosi yang lebih sulit dikendalikan. Rekomendasi yang diberikan oleh orang lain memang lebih mudah dipercaya ketimbang iklan, tetapi apakah para pengusaha yang menggunakan cara ini sudah mempersiapkan barang dagangnya dengan sempurna, yang mana tidak akan memunculkan Negatif Word of Mouth? Ya. Bila orang-orang yang melakukan cara WOM untuk promosi ini melakukan kesalahan dari pelayanan yang diberikan atau barang yang dijual, bukannya rekomendasi baik yang akan disampaikan melainkan rekomendasi buruk atau rekomendasi “jangan pake jasa travel A atau jangan beli makanan merek B” yang akan disampaikan dan disebarkan. Kemunculan negatif WOM ini akan menjadi bumerang untuk para pengusaha yang menggunakan cara ini, ingin untung malah buntung.

WOM dizaman yang serba digital, serba update ini menjadi cara promosi yang lebih hebat. Media sosial yang mudah diakses, ada disaku celana dan digenggaman membuat banyak orang yang senang membagi suka duka mereka. Apalagi bila mereka baru saja mencoba produk atau jasa tertentu. Mereka akan dengan sukarela menceritakan suka duka mereka dan membaginya kepada semua orang yang mereka kenal. Karena itulah sekarang ini banyak perusahaan yang menggunakan media sosial untuk sedikit mengontrol ocehan tentang dagangan mereka di sosial media.

WOM memang diyakini banyak orang sebagai cara yang efektif untuk melakukan kegiatan promosi. WOM dapat mengundang ratusan bahkan ribuan orang yang mempunyai pikiran sama tentang produk kita datang membeli. WOM dapat melepaskan potensi ratusan bahkan ribuan orang untuk membeli produk kita. Karena itu kualitas layanan dan produk yang kita tawarkan harus benar-benar baik bila ingin mendapat hasil WOM yang baik pula.

 

Shofa Ahmad Pratama
1204122159