Cerita berikut ini merupakan sebuah contoh bagaimana kita menghadapi keluhan pelanggan. Tidak dipungkiri, kadang kita mengabaikan keluhan pelanggan yang kelihatannya sepele. Namun kalau kita kaji lebih jauh duduk persoalannya, sebenarnya tidaklah se-simple yang kita duga. Dan betapa terkejutnya kita tatkala mengetahui bahwa persoalan tersebut dapat mempengaruhi image produk yang kita jual dan bahkan bukan mustahil merusak nama baik perusahaan. Silakan baca artikel di bawah ini, dan semoga bermanfaat dan terinspirasi. Alkisah.... Suatu ketika Customer Service Chrysler mendapat surat keluhan dari pelanggannya, yang pada intinya berbunyi begini : "Mobil yang baru saya beli sebulan lalu, selalu mogok setiap kali kami sekeluarga membeli es krim strawberry". Surat tersebut tentu saja diabaikan oleh Customer Service, rasanya kita semua juga mungkin akan melakukan hal yang sama. Beberapa saat kemudian surat kedua dari bapak tersebut datang lagi, isinya sama. Dicuekin lagi. "Orang gila kali yee. Masak mobilnya mogok karena beli es krim? 'Tul gak?" Kali ketiga surat tersebut datang, namun kali ini tidak lagi dicuekin. Mungkin karena sistem layanan pelanggan Chrysler yang begitu bagus, atau VP (Vice President) Customer Support-nya yang kekurangan kerjaan. Surat tersebut dibaca dan ditindaklanjuti. Sang VP kemudian menugaskan seorang engineer untuk menemui si bapak. Sambil menggerutu, (Tapi gimana lagi, kan perintah bos!) si engineer pergi ke kota tempat tinggal si bapak itu. Keluarga itu tinggal di pinggiran suatu kota kecil yang agak terpencil. Sesampainya di sana si engineer disambut oleh keluarga itu dan diajak makan malam bersama. "Nanti, deh setelah makan malam kita membeli es krim strawberry," kata si bapak. Si engineer sih ikut saja. Sehabis makan mereka membeli es krim di toko langganan mereka di tengah kota. Setelah membeli es krim, si bapak berkata, "Mas George" (kan Bule,nih engineer.) "Dalam perjalanan pulang nih... bentar lagi mobil saya akan mogok". Dan ternyata benar, mobil itu mogok. Si engineer nggak percaya. "Nggak mungkin karena es krimnya, pak," katanya. "Ok deh, besok kita beli es krim yang lain," kata si bapak. Besoknya mereka membeli es krim rasa coklat. Dan mobil itu lancar sampai di rumah kembali. "Besok kita coba es krim strawberry lagi yah," kata si bapak. Dan esoknya lagi... ternyata mobil itu mogok kembali. Dengan rasa malu dan penasaran, si engineer melaporkan pada VP-nya. "Benar, pak. Symptoms (indikasinya)... mobil itu mogok karena membeli es krim strawberry." Dan si engineer ditertawakan rekan-rekan se-divisi-nya. Tetapi karena hasil assessment seorang engineer dan support sang VP, Chrysler lalu menindaklanjuti kasus ini dengan serius. (Sebuah keperdulian pada customer yang patut dicontoh!) Setelah penelitian sebulan penuh dengan mengirimkan segala peralatan, lab, ilmuwan dan tim ahlinya, pada akhirnya Chrysler harus mengakui bahwa mobil itu memang akan mogok bila digunakan untuk membeli es krim strawberry di situ. Masalahnya memang pada mobilnya dan Chrysler akhirnya menarik semua mobil tipe tersebut dari pasaran. TAPI KENAPA???? Ternyata begini.... Es krim strawberry adalah tipe es krim andalan dan paling laku di toko tersebut. Sehingga diletakkan di bagian depan etalase yang mudah dan cepat dijangkau pembeli. Sedangkan es krim lainnya diletakkan di belakang sehingga membutuhkan waktu pelayanan yang lebih lama. Kota tersebut cukup kecil dan sepi, sehingga jarak jangkau dari rumah keluarga itu membutuhkan waktu yang singkat. Karena adanya ketidaksempurnaan desain sistem pengapian di mobil itu, dalam kasus yang sangat jarang dan spesifik, mobil keluarga itu belum cukup panas dan belum berhenti cukup lama sehingga ketika dijalankan kembali terjadi kondensasi pada sistem pengapian yang mengakibatkan mobil mogok. Ketika membeli es krim yang lain mereka berhenti cukup lama, sehingga kondensasi tidak terjadi. APA YANG BISA DIPELAJARI? Apa yang dikeluhkan oleh pelanggan kita tidak selalu secara langsung menunjukkan apa masalahnya. SYMPTOMS tidak selalu berhubungan langsung dengan PROBLEM!
Semua keluhan pelanggan, seyogyanya ditindaklanjuti (memang tidak semua worthed, tetapi mereka yang mengeluh secara serius mungkin memang mengalami masalah serius)
Semakin jauh symptoms dari problem, mungkin menunjukkan kualitas produk kita semakin baik, karena symptoms yang biasa-biasa saja pasti sudah diketahui saat ujicoba produk, bukan? Sebaliknya, semakin dekat symptoms dengan problem, artinya ujicoba dan Quality Control kita buruk
Kalau memang problem ada di produk kita, menarik dan memperbaikinya akan lebih murah daripada membiarkannya menjadi image yang buruk bagi kualitas produk kita di mata pelanggan
Dalam kasus ini, sang VP pada akhirnya menjadi pahlawan karena "care" pada keluhan pelanggan, bukan karena "kekurangan kerjaan".
