Lalu apa keterkaitan e-commerce, dan pentingnya Social CRM? Ini akan dibahas di artikel selanjutnya. Saat ini saya akan fokus dulu membahas, produk jenis apa yang saat ini, sebenarnya sudah butuh Social CRM, walaupun pada kenyataannya belum banyak yang menyadari potensi ini.
Product Centric Category
Beberapa produk dibeli konsumen karena alasan yang sangat emosional, misalnya produk fast moving consumer good (FMCG) sehingga branding menjadi sangat penting. Tapi ada juga produk yang orang membel,i bukan pertimbangan merek, tapi lebih kepada alasan rasional, dan penuh pertimbangan dalam melakukan pembelian.
Apa contohnya? Asuransi, investasi dll. Apakah Anda melihat iklan jor-joran satu jenis asuransi tertentu? Jelas tidak, mereka lebih banyak investasi pada agen, dan mengembangkan database nasabahnya. Sebenarnya Social CRM ini, sangat bisa dimanfaatkan oleh perusahaan  jenis ini, untuk mengakuisisi hingga mengelola database yang dimiliki.
Hyper Competitive Category
Produk-produk di kategori tertentu persaingannya sangat ketat, oleh karena itu dibutuhkan strategi lain untuk menjaga loyalitas pelanggannya. Karena biaya akuisisi akan menjadi sangat mahal. Ini biasanya terjadi ketika pemainnya sudah sangat banyak, dan pertumbuhan pasar baru sudah mulai melamban.
Contoh kategori ini adalah tiket pesawat berbudget murah, provider telekomunikasi, hingga rokok. Kategori produk ini pemainnya sangat banyak, oleh karena itu mereka berusaha menjaga loyalitas konsumennya. Karena kalau tidak maka akan mudah beralih ke kompetitor.
Tiket pesawat misalnya, saat ini di kategori pesawat berbudget murah, persaingan sangat ketat. Konsumen membeli ya hanya berdasarkan mana tiket yang paling murah, bukan pada loyalitas merek tertentu. Mungkin hanya Air Asia yang punya pelanggan setia, yang selalu menanti destinasi berikutnya yang akan promo. Karena mereka yang paling serius juga untuk mengelola database e-mail yang dimiliki.
Niche Market
Beberapa produk yang memang pasarnya sangat sempit, juga sangat pas menggunakan strategi Social CRM. Karena jumlah konsumen yang potensial itu sangat terbatas, menggunakan iklan yang massal hanya akan membuang-buang uang.
Misalnya jasa konsultan, agency dll. Ini kan audiensnya akan sangat sempit dan terbatas. Social CRM sangat bisa untuk menjaring dan mengelola konsumennya. Contoh lain, produk-produk berdasarkan hobi, misalnya barang antik, pecinta batik dll.
Studi kasus menarik yang dilakukan oleh Batik Indonesia , mereka memang menyasar para pecinta batik Indonesia. Langkah yang dimulai sudah sangat tepat, secara periodik akan memnberi tahu koleksi terbaru, memberikan diskon untuk hari-hari besar yang relevan, atau mengirimkan newsletter bahwa ada harga khusus untuk anggota.
Ini membuat saya, walaupun tidak selalu beli tetapi selalu teringat dengan website ini. Dan tidak merasa terganggu dengan email yang dikirim karena frekuensinya tidak terlalu sering. Saya pernah menyinggung tentang ni di artikel ini.
Ada lagi yang perlu ditambahkan?
Artikel lain tentang Social CRM:
Social CRM: The Future of Social Media & Digital Strategy
