Atau sibuk membuat komunitas dengan merayu dengan beragam cara agar audiens mau sign in, dan meninggalkan jejak database-nya. Setelah itu? Ya hanya sampai disini saja ceritanya. Brand cukup puas ketika punya database-nya, lalu bisa dimanfaatkan untuk e-mail blast atau kirim newsletter. Apakah ini salah? Jelas tidak, tapi sayang sekali kalau database yang begitu berharga hanya sampai disini.
Profile & Behaviour Mapping
Pekerjaan pertama yang perlu dilakukan adalah dari database yang ada perlu dikelompokkan dan dikategorikan. Misalnya pengkategorian berdasarkan rentang umur, lokasi geografis, gender, lalu hobi misalnya. Mengapa ini penting? Karena ketika Anda ingin menghubungi mereka? Maka Anda dengan mudah untuk menentukan untuk mengirimkan informasi kepada siapa?
Misal saja, bila Anda bikin aktivasi roadshow di kota Makassar? Apakah Anda harus mengirimkan ke mereka yang berada di Malang? Tentu tidak kan? Karena hal ini jelas tidak relevan bagi audiens Anda. Dan email yang dikirim alih alih menjadi bermanfaat, akan dianggap sebagai spam atau email sampah.
Contoh lain misalnya, apabila Anda ingin menawarkan diskon produk-produk rumah tangga misalnya. Apakah ini akan berguna bagi para pria? Atau mereka yang di bawah 25 tahun, asumsinya mereka belum berumah tangga, dan membutuhkan produk tersebut.
Customer Value
Nilai dari konsumen dan database yang kita punya sangat beragam. Pernah dengar bahwa 80% pendapatan kadang dikontribusikan oleh 20% konsumen loyal Anda. Untuk lebih memahami mengenai customer value baca di sini .
Coba dihitung konsumen mana yang memberikan kontribusi besar bagi perusahaan, lalu konsumen mana yang potensial untuk ditingkatkan konsumsinya, dengan membeli lebih banyak, atau membeli produk yang lain. Dan konsumen mana yang hanya menjadi beban. Hal ini sering kali terlupakan oleh Anda ketika mengumpulkan, dan mengelola database.
Special Treatment
Setelah tahu konsumen mana yang punya value tinggi dan rendah dalam jangak periode tertentu, misal saja selama satu tahun. Lalu definisikan, perlakuan seperti apa yang akan diberikan kepada mereka? Jangan sampai mereka yang berkontribusi sangat besar, diperlakukan sama dengan konsumen yang hanya jadi beban ke perusahaan.
Misalnya, kelompok konsumen yang berkontribusi sangat besar akan mendapatkan preview produk sebelum diluncurkan ke pasar. Atau ada sesi makan malam hanya untuk Top 10 customers dll. Untuk konsumen yang masih bisa di upgrade agar membeli lebih banyak, misalnya bisa dilakukan cross selling, atau menjual produk lain yang mungkin dia suka dengan harga spesial, berdasarkan pengamatan perilaku belanjanya. Atau memberikan iming-iming bila mereka berbelanja dengan jumlah minimum tertentu, maka mereka akan dinaikkan "kastanya" dengan mendapatkan beragam fasilitas lainnya.
Intinya konsumen ini harus merasakan bedanya ketika mereka loyal kepada brand, maka mereka akan mendapatkan sesuatu yang berbeda dengan mereka yang tidak loyal.
Apakah Anda setuju dengan pemaparan ini? Ada yang ingin ditambahkan?
Artikel lain tentang Social CRM:
Social CRM: The Future of Social Media & Digital Strategy
