Garuda Indonesia, perusahaan penerbangan “plat merah”, sekaligus perusahaan penerbangan nasional tertua di Indonesia. Berdiri pada tanggal 31 Maret 1950 sebagai Garuda Indonesian Airways, awalnya Garuda Indonesia merupakan joint venture Pemerintah Republik Indonesia dengan Koninklijke Luchtvaart Maatschappij (KLM), dan mendapat konsesi monopoli penerbangan dari KLM Interinsulair Bedrijf (KLM-IIB). Tahun 1954, KLM menjual sebagian sahamnya kepada Pemerintah Indonesia, dan saat ini, flag carrier nasional ini merupakan penerbangan BUMN full service.
Saya mengenal Garuda Indonesia sejak tahun 1980-an. Saya masih ingat, saat itu pesawatnya masih berwarna putih dengan strip merah-jingga, dan masih berangkat dari bandara Kemayoran. Saat itu saya lebih sering menggunakan rute Jakarta-Solo pp, untuk pergi ke rumah nenek saya di Solo. Jenis pesawat yang digunakan pun masih saya ingat dengan jelas, Fokker F-28 dengan kapasitas tempat duduk 65 orang. Masih di era yang sama, pertama kali saya naik pesawat berbadan lebar juga menggunakan Garuda dengan rute Jakarta- Denpasar pp pada tahun 1985, dan saat itu penerbangan ini masih berangkat dari Halim. Demikian juga ketika saya pertama kali berwisata ke luar negeri pada tahun 1995, saya pun naik Garuda Indonesia dengan tujuan Melbourne. Saat ini, sudah tak terhitung lagi berapa kali saya naik Garuda. Baik untuk berdinas keluar kota, urusan keluarga, maupun untuk berwisata, dalam daftar pilihan penerbangan yang akan saya gunakan, Garuda Indonesia ada di urutan teratas.
Kenapa saya memilih Garuda Indonesia? Banyak (sekali) faktor yang membuat saya memilih penerbangan yang dikenal dengan tarif premium ini. Nomor satu adalah faktor ketepatan waktu, yang bagi saya penting khususnya ketika saya melakukan perjalanan dinas. Walaupun Garuda juga tak luput dari delay, namun dalam kondisi normal persentase ketepatan waktu penerbangan Garuda masih lebih baik dibandingkan penerbangan domestik lainnya. Dan ketika delaynya lebih dari 2 jam, Garuda biasanya memberikan informasi melalui telpon atau SMS, sehingga saya bisa membuat kegiatan cadangan untuk memanfaatkan waktu delay tersebut.
Faktor lain yang membuat saya memilih Garuda adalah berbagai kemudahan yang diberikan, baik saat pra-penerbangan, saat penerbangan, dan bahkan pasca-penerbangan. Saat pra-penerbangan, tiket Garuda sangat mudah diperoleh, apakah kita mau beli secara online via web, lewat agen perjalanan, lewat call center, atau lewat ticketing office. Saya pernah melakukan semua metode ini, dan bagi saya, semuanya memuaskan. Khususnya untuk ticketing office, jumlah ticketing office Garuda lebih banyak dibandingkan penerbangan lainnya dan tempatnya lebih mudah untuk diakses, sehingga sangat nyaman bagi calon penumpang yang perlu ke ticketing office. Demikian juga dengan call center Garuda, saya merasakan sendiri kenyamanan mencari informasi penerbangan, reservasi, atau mengubah jadwal penerbangan melalui call center, sehingga rasanya pantas jika call center Garuda mendapatkan penghargaan “Contact Center Service Excellence Award 2013” dari Majalah Service Excellence (Majalah MARKETING Group) dan Carre Center for Customer Satisfaction and Loyalty (Carre-CCSL).
Saat penerbangan, saya rasa sulit untuk disangkal bahwa Garuda memberikan layanan yang lebih baik dibandingkan penerbangan domestik lainnya. Jarak antar tempat duduk yang sedikit lebih lebar, entertainment dalam penerbangan yang beraneka ragam, serta layanan flight attendant yang ramah, membuat selisih harga tiket dengan penerbangan lainnya menjadi sangat bernilai. Apalagi sejak diperkenalkan konsep layanan “Garuda Indonesia Experience” pada tahun 2009 yang memanjakan kelima indera: penglihatan, pendengaran, penciuman, rasa, dan sentuhan. Dari kelima hal tersebut, ada beberapa hal yang menonjol bagi saya. Dari segi penglihatan, saya merasakan bahwa kabin pesawat Garuda selalu terjaga bersih. Dari segi pendengaran, hal yang sangat terasa bagi saya adalah ilustrasi musik saat penumpang boarding atau disembarking. Dari segi sentuhan, keramahan flight attendant Garuda serta kecekatan mereka dalam melaksanakan tugasnya baik dari sisi service maupun safety membuat saya sebagai penumpang merasa tenang setiap kali menggunakan Garuda. Khususnya bagi indera perasa, saya mengakui bahwa pilihan hidangan di atas penerbangan (khususnya penerbangan dengan durasi lebih dari 1 jam 30 menit) benar-benar nikmat, bahkan lebih nikmat dibandingkan hidangan dalam penerbangan internasional lainnya. Tak heran jika pada tahun 2013 Garuda dianugerahi “Asia Pacific Airline Food Awards 2012”.
Namun “Garuda Indonesia Experience” ternyata bukan sekadar memanjakan kelima indera, tetapi lebih daripada itu, Garuda Indonesia juga memasukkan unsur-unsur budaya Indonesia dalam layanannya. Mulai dari ilustrasi lagu-lagu tradisional Indonesia dalam alunan orkestra, pilihan film dan musik Indonesia dalam entertainment di pesawat, dan yang paling jelas terlihat adalah para flight attendant wanita mengenakan kebaya dan rok batik yang diwiru sehingga berbentuk seperti jarit khas Jawa. Semua ini sekaligus mengukuhkan identitas Garuda sebagai flag carrier Indonesia.
Ternyata layanan Garuda Indonesia tak berhenti ketika flight attendant mengucapkan kalimat penutup “Thank you for flying with Garuda Indonesia”, penumpang turun dari pesawat, mengambil bagasi, dan keluar dari bandara. Pasca-penerbangan, masih ada layanan lain yang diberikan oleh Garuda, misalnya masalah bagasi dan klaim loyalty point. Pengalaman yang pernah kami alami adalah seperti ketika orang tua saya tertukar bagasinya dengan penumpang lain (dan bagasi itu keburu dibawa pulang oleh penumpang lainnya), Garuda yang mengurus pertukaran bagasi tersebut, dan mengantar bagasi kami ke rumah. Demikian juga ketika bagasi saya tertinggal di bandara keberangkatan (akibat kesalahan saya yang tidak membayar airport tax – waktu itu kejadian tahun 2011), di bandara tujuan saya dilayani petugas lost and found Garuda dengan baik, dan saya mendapatkan informasi bahwa bagasi saya diterbangkan dengan penerbangan berikutnya.
