Aku sudah memandang banyak MSP jatuh ke dalam jebakan ini dan memikirkan pengevaluasian metrik dengan cara cookie cutter. Anda perlu memandang gambar yang lebih besar, dan tidak cuma mengemas semuanya menjadi satu ruang hampa kecil dan memperbolehkannya dikontrol.
Berikut yakni sebagian metrik penting untuk dipikirkan, dan perubahan apa yang sepatutnya Anda buat untuk masing-masing ketika Anda menyesuaikan diri dengan model layanan TI yang dikelola.
1. Tolok Ukur Staf Teknis
Dengan grup ini, pikirkan tentang pendapatan rata-rata per pengguna (ARPU); jangan cuma memandang jumlah perangkat. Pakai W-2 atau bayaran berganda, yang mengaplikasikan rumus dasar ini: Apabila Anda memiliki empat teknologi dan masing-masing mengelola satu set klien, bundel seluruh pendapatan yang dibawa oleh klien-klien ini untuk masing-masing teknologi individual. Kemudian, ambil gaji pokok setiap teknologi individu dan bagi dengan jumlah keseluruhan pendapatan yang dibawa oleh golongan klien tertentu.
Pada dasarnya, jumlah yang Anda peroleh yakni berapa banyak masing-masing teknologi membawa ke perusahaan dalam hal pendapatan. Membawa angka-angka ini ke sebuah sains menunjukkan (tidak memberitahu) teknisi Anda jumlah spesifik ROI individu yang mereka bawa. Dengan cara ini, Anda bisa memuji mereka sekiranya mereka melampaui tolok ukur mereka, dan sekiranya mereka tidak memenuhi tolok ukur, Anda bisa berdiskusi dengan mereka untuk mencari tahu mengapa, dan membikin agenda permainan untuk meningkatkan jumlah mereka.
2. Jenjang Penjualan / Pemasaran
Tolok ukur ini sedikit lebih banyak dipotong dan dikeringkan daripada apa yang Anda peroleh untuk staf teknis Anda. Ambil jumlah kontrak dan akuisisi klien baru dan tambahkan berapa banyak pendapatan yang dipesan masing-masing energi penjual. Anda juga bisa memecah ini sedikit lebih detail dengan memeriksa jenis kontrak dan bisnis baru. Apakah ini seluruh proyek langsung? Apakah itu cloud atau kontrak layanan yang dikelola? Tujuan tolok ukur baru yakni untuk fokus pada penjualan sebagian kontrak jangka panjang. Sedangkan ini bisa lebih menantang untuk dijual, dalam jangka panjang, ini lebih menguntungkan dari sudut pandang bisnis. Juga periksa berapa banyak kontrak baru yang dijual anggota regu penjualan vs berapa banyak kontrak ketika ini yang mereka jual.
Sedangkan pada mulanya mungkin sedikit tantangan bagi energi penjualan untuk menyesuaikan diri dengan model dan tolok ukur layanan TI yang dikelola baru, mereka perlu memahami proposisi poin dan mempertimbangkan mereka menawarkan insentif yang pas. Apakah mereka mencoba melaksanakan penjualan kencang, atau apakah mereka sekarang fokus pada kontrak jangka panjang, daripada cuma sekali klik? Apakah energi penjualan berdaya upaya dalam hal volume: Berapa lama siklus penjualan pelanggan? Apakah mereka membikin kesepakatan dalam tiga bulan atau 10 bulan? Bagaimana kepuasan pelanggan; apakah mereka bergembira dengan layanan ketika ini yang mereka terima? Penting juga untuk mengetahui siklus pembelian pelanggan.
3. Tolok Ukur Staf Meja Bantuan
Dengan staf help desk, dua faktor terlebih yakni waktu kritis untuk menanggapi dan resolusi panggilan pertama. Seberapa tak jarang problem pelanggan diselesaikan cuma dengan satu panggilan telepon? Jangan jalankan help desk Anda seperti pusat panggilan, daerah Anda mengandalkan tanggapan tercepat dan mendapatkan sebanyak mungkin panggilan keluar. Ini sungguh-sungguh penting sekiranya Anda memiliki daftar klien yang bermacam dalam ukuran dan pasar vertikal. Dikala memeriksa metrik help desk, lihat item seperti ukuran, pasar vertikal, waktu handle rata-rata, lama panggilan dan tingkat penelepon pemanggil. Dengan metrik help desk, ini lebih tentang kontrol mutu, layanan pelanggan, dan waktu tanggapan, bukan volume dan kecepatan panggilan.
Kini setelah Anda merangkul model layanan TI Managed Service Indonesia NetData yang dikelola, semuanya tentang evolusi dan pendapatan bulanan jangka panjang yang berjanji. Di atas seluruh itu, praktik-praktik baru yang didukung oleh metrik ini berperan bagi para teknisi, energi penjualan, dan staf help desk - dan nikmati stabilitas jangka panjang di seluruh perusahaan.
