Kualitas Layanan RS pertama akan diukur dari kecepatan proses pelayanan secara keseluruhan, artinya integrasi antar unit pelayanan di RS tersebut. Kedua, akan diukur dari keramahan dan perhatian petugas RS pada setiap pelanggan yang datang.
Integrasi antar unit menjadi sangat penting, karena pasien melihat RS sebagai SATU Sistem, dia melihat semua pegawai yang melayaninya adalah pegawai Rumah Sakit. Padahal, pada pelayanan di Klinik Rawat Jalan saja ada lebih dari 11 unit yang melayani pasien, misalnya: 1) pasien datang dgn Parking Unit, dan Security, 2) Pasien daftar di Unit Pendaftaran dan Rekam Medik, 3) Pasien masuk ruang tunggu dengan Unit perawatan, 4) Pasien diperiksa dokter terkait dengan Dokter, radiologi, Laboratorium, 5) Pasien mengambil obat di Unit Farmasi, 6) Pasien membayar di Kasir, 7) kebersihan di Klinik, WC dsbnya oleh Cleaning Service. Kita lihat ada 11 Unit yang
harus terintegrasi pelayanannya satu sama lain di Klinik Rawat jalan saja.
Perbedaan yang meyolok antara pabrik dan RS adalah pada pabrik kita bisa memproduksi produk dalam jumlah ratusan dan ribuan lalu menyimpan produk itu sebelum didistribusi, sedangkan pada RS Jasa pelayanan baru akan terjadi saat Pasien masuk ke RS. Sehingga RS tidak bisa melakukan stock jumlah layanan yang diperlukan, tetapi menyediakan SDM yang kompeten dan ramah sehingga pelayanan pasien bisa berjalan baik. Jadi Kunci jasa layanan RS adalah pada Perawat, petugas pendaftaran, security, dokter, petugas Lab dsbnya yang bekerja secara bergantian sehingga pelayanan RS bisa berjalan 24 jam. Dengan kata lain, ujung tombak pelayanan RS adalah pada
petugas garis depannya, bukan pada manajer dan supervisor yang ada dibelakang meja.
Bagaimana RS dapat mengembangkan 11 Unit pelayanan rawat jalan tadi menjadi satu sistem yang terintegrasi dan sistematis, sehingga setiap pengunjung akan mendapakan kualitas pelayanan yang sama?
Kuncinya adalah pada Manajemen Kualitas Layanan RS.
Secara umum manajemen Kualitas (Q) bisa dibagi menjadi dua bagian besar: q kecil dan Q BESAR. Konsep Q BESAR adalah yang kita kenal sebagai Quality Assurance (QA) dimana RS melakukan perbaikan kualitas pelayanan dengan menggunakan Standar yang ditetapkan bersama, baik pada tingkat Nasional atau Internasional. Misalnya ISO 9001, Akreditasi RS, Akreditasi JCI, MBNQA dsbnya. Pada QA ini maka parameter kualitas layanan ditetapkan dari luar dan RS akan diukur seberapa besar pencapaian kualitas layanannya dibanding dengan standar luar itu.
Bila RS lulus memenuhi standar parameter dari luar, maka dinyatakan RS tersebut Lulus dan berhak menyandang predikat Memenuhi persaratan ISO 9001, JCI, atau MBNQA untuk waktu tertentu misal 3 tahun, dan nanti 3 tahun lagi penilaiannya akan diulang. Khusus untuk ISO 9001 penilaian dilakukan setiap 6 bulan.
Sehingga terjadilah grafik kualitas yang multimoda di RS, setiap mendekati tahun ke 3 semua sibuk persiapan akreditasi, nanti 6 bulan kemudiansetelah lulus akreditasi, maka grafik akan menurun ke garis normal kembali. Sehingga secara rata2 maka kualitas pelayanan tidak akan berubah banyak karena standar kualitas layanan hanya menaik setiap 3 tahun sekali saja.
Dilain pihak, RS bisa pada saat yang bersamaan menggerakkan q kecil (quality circle), dimana manajemen kualitas pelayanan difokuskan pada unit2 kecil 8-10 orang di RS, yang jumlahnya bisa mencaai 60 sd 100 unit kecil. Pendekatannya bisa melakukan Quality Circle (GKM), atau PSBH (problem solving for better hospital), atau menggunakan Toyota Production Model yang kita kenal sebagai Lean manajemen.
Ketiga pendekatan ini berorientasi problem solving, menekankan peran pegawai lapangan yang menjadi ujung tombak layanan, dan menekankan penggunaan sumberdaya terbatas yang mereka punyai (tak ada tambahan tenaga, dana atau sarana dlm proses ini).
Bayangkan kalau ada 60 unit kecil di rumah sakit, dan setia siklus pemecahan masalah sekitar 2-3 bulan, maka setiap tahun akan ada proses pemecahan masalah sebanyak 60 x 4 masalah atau total 240 masalah yang diselesaikan oleh para karyawan sendiri. Kebanggaan para karyawan untuk mampu memecahkan masalah, lalu dipuji dan dihargai oleh pimpinan RS, akan membuat sense of belonging para karyawan menjadi lebih tingi ke RS, sehingga angka turn over karyawan akan menjadi lebih kecil.
Jadi manajemen kualitas tidak cukup hanya dengan plakat emas dipintu gerbang RS, Sudah Lulus ISO 9001 atau Lulus Akreditasi, tetapi yang lebih penting bagaimana agar kualitas yang baik tsb menjadi sustainable dan reliable sehingga pelanggan RS akan selalu puas dengan kualitas pelayanan RS tersebut.
