[caption id="attachment_110375" align="alignleft" width="300" caption="Senyuman Pelanggan"][/caption] Apakah anda memiliki kartu kredit ? Kartu kredit bukanlah sesuatu barang yang mewah pada saat ini. Bukanlah juga menjadi suatu fasilitas yang sulit didapatkan, jika dibandingkan dengan beberapa tahun yang lalu. Dimana saat itu, beberapa bank penerbit seperti benar-benar selektif di dalam memberikan fasilitas kartu kredit bagi para nasabahnya. Namun saat ini yang terjadi malah kebalikannya, tiap-tiap bank malah berlomba-lomba memberikan fasilitas kartu kredit kepada para nasabahnya. Dengan menawarkan berbagai macam promosi dan program-program yang menarik, para bank tersebut berusaha untuk menggaet nasabah baru untuk menjadi nasabah kartu kredit di banknya. Jangan heran apabila, minimal anda memiliki satu buah kartu kredit dari salah satu bank, anda akan dihubungi oleh marketing bank lain, untuk menawarkan fasilitas kartu kredit dari bank tersebut. Kadang kita sendiri tidak tahu, darimana mereka bisa tahu nomor handphone kita. Namun itulah yang terjadi. Saya tidak akan membahas tentang cara membuat kartu kredit. Namun ada beberapa hal yang menarik, yang saya dapatkan ketika menjadi nasabah kartu kredit di beberapa bank, hingga saat ini. Yaitu, ketika akan jatuh tempo atau pada saat jatuh tempo bahkan melewati jatuh tempo pembayaran, anda akan dihubungi oleh pihak kartu kredit bank tersebut. Entah hanya untuk mengingatkan tanggal jatuh tempo ataupun menagih pembayaran apabila kartu kreditnya kita sudah melewati jatuh tempo. Ya pastilah, anda pasti berpikiran seperti. Pasti kita akan dihubungi oleh pihak bank, apabila kita sudah melewati jatuh tempo. Itu sudah pasti. Bahkan entah karena lupa atau memang kebutuhan yang banyak, sehingga kita tidak bisa membayar tagihan kita, maka kita akan menjadi orang buronan nomor satu yang ada. Di telpon di handphone, rumah bahkan kantor. Jika tetap tidak membayar, bukan tidak mungkin kita akan didatangi di rumah bahkan di kantor. Memang itu sudah menjadi kewajiban kita untuk membayar. Yang saya soroti disini adalah kenapa hubungan dan relasi antara pihak bank pemberi kartu kredit dan nasabahnya, hanya pada saat membutuhkan saja ? Saat mereka membutuhkan nasabah baru, mereka seperti berlomba-lomba menghubungi kita. Begitu pula, jika ada program baru, seperti kerjasama dengan asuransi ataupun sebagainya. Mereka berlomba-lomba menawarkan program baru tersebut kepada kita. Dan tentu saja, mereka akan menghubungi kita pada saat jatuh tempo pembayaran. Apakah tidak ada hubungan atau relasi yang lain, yang bisa dibuat antara pihak bank pemberi kartu kredit dengan nasabahnya ? Kenapa mereka tidak memberikan "perhatian khusus" kepada para nasabahnya ? Saya masih ingat, hingga saat ini saya masih terkesan dengan dua buah
perusahaan di
Indonesia, yang satu adalah
perusahaan asuransi kendaraan, dimana saya mengasuransikan mobil saya dan kedua adalah salah satu
perusahaan kertas yang mencoba menawarkan kerjasama dengan tempat dimana saya bekerja saat ini. Apa yang membuat saya terkesan ? Pertama saya akan membicarakan tentang
perusahaan pertama, yaitu
perusahaan asuransi kendaraan. Selama saya menjadi nasabahnya, setidaknya dalam 1-2 bulan sekali, saya akan dihubungi oleh pihak asuransi tersebut. Bukan untuk menawarkan program baru atau pelayanan baru, tapi hanya sekedar "say hello". Menanyakan kabar saya, mobil saya bagaimana, apakah ada keluhan mengenai asuransi tersebut. Sudah itu saja, tidak ada yang lain. Kemudian pada saat saya merayakan ulang tahun ataupun Natal, maka saya akan mendapatkan SMS dan kartu ucapan dari pihak asuransi tersebut. Bahkan SMS dan kartu ucapan itupun berlangsung hingga saya sudah tidak menjadi nasabahnya dan menggunakan jasa asuransinya. (Gimana mau menggunakan asuransinya, mobilnya saja sudah saya jual J) Sedangkan
perusahaan kedua, yaitu
perusahaan kertas dimana mereka akan bekerjasama dengan tempat dimana saya bekerja, namun karena beberapa hal, kita tidak jadi melakukan kerjasama. Namun, hampir di setiap momen besar, saya juga selalu mendapatkan SMS dan kartu ucapan, bahkan tidak segan-segan pula, mereka menelpon saya, dan sekali lagi bukan untuk memberikan penawaran baru, namun hanya untuk sekedar "say hello". Apa yang saya rasakan dari kedua
perusahaan ini ? Saya sebagai konsumen atau nasabahnya, merasa diperhatikan. Merasa di"rajakan" baik itu sebagai nasabah atau bukan. Karena apabila suatu saat, saya membutuhkan sesuatu yang berhubungan dengan mereka, maka merekalah yang pertama akan saya hubungi. Bukan yang lain. Ini akan menjadikan ikatan batin dengan
perusahaan tersebut. Kenapa pihak bank pemberi kartu kredit tidak bisa melakukan itu ? Apakah dengan menambah hubungan dengan nasabah di luar kebutuhan dan kewajiban nasabah, tidak bisa tercipta hubungan yang lebih baik ? Apakah jika kita tidak pernah telat dalam membayar kartu kredit, maka kita sebagai nasabah akan diberikan "reward" khusus dari mereka ? Saya tidak pernah merasakannya. Alangkah baiknya jika minimal 1-3 bulan sekali, pihak customer relationship dari pihak bank, menghubungi para nasabahnya, hanya untuk sekedar "say hello" saja. Karena dari hal tersebut, pihak bank dapat mendengar keluhan maupun saran dari para nasabahnya. Bahkan jika nasabahnya merayakan ulang tahun ataupun hari besar, tidak ada salahnya memberikan "sesuatu", yang membuat nasabah merasa diperhatikan. Apakah hal ini membutuhkan biaya besar ? Saya rasa tidak. Untuk perusahaan seukuran bank, saya rasa hal ini mudah dilakukan. Membutuhkan waktu ? Tentu tidak, buktinya mereka bisa menawarkan program baru kepada nasabahnya. Kenapa hanya untuk sekedar "say hello" saja tidak bisa ? Kembali semuanya kepada kemauan dari pihak bank tersebut. Saya yakin, jika relasi seperti ini bisa dilakukan oleh bank, maka para nasabah akan merasa lebih diperhatikan oleh pihak bank tersebut. Dan pastinya akan mendapatkan nilai dan
penghargaan lebih di mata konsumennya. Jika hal ini dilakukan, maka bukan pada saat waktunya saja, handphone kita akan berdering.. Biarkanlah konsumen anda tersenyum saat menerima telpon anda. Semoga Bermanfaat
Heru Wijayanto "Siheyu" (si_heyu@yahoo.com) Associate Dean III for Student Council IEU Surabaya
KEMBALI KE ARTIKEL
