Perkembangan dan kejayaan sebuah perusahaan tidak akan pernah lepas dari kepuasan pelanggan. Pelayanan yang memuaskan pelanggan menjadi esensi mutlak eksistensi sebuah perusahaan untuk melestarikan kejayaannya. Lalu strategi apa yang harus dilakukan sehingga kepuasan pelanggan tidak menjadi sebuah kalimat slogan, mantra, atau impian belaka ? Banyak jawaban akan kita sajikan seperti :
pengembangan visi yang berfokus pada pelanggan; penumbuhan benih-benih inovasi buat menghasilkan high value added products hingga perintisan budaya service excellence, dan juga perampingan proses bisnis untuk mempercepat pelayanan. Apakah jawaban-jawaban itu menjamin kepuasan pelanggan atau Customer Statisfied ? Barangkali tidak……..
Ada sebuah jawaban yang acapkali dilupakan namun mempunyai peran kritikal dalam membangun kepuasan pelanggan : untuk memuaskan pelanggan maka hal pertama yang harus Anda lakukan adalah memuaskan karyawan. Dengan kata lain, you can not create satisfied customers without satisfied employees. Beberapa penelitian di dunia mendukung jawaban tersebut seperti Penelitian yang dilakukan oleh Dana Jones (1996) misalnya; menunjukkan adanya hubungan yang positif antara customer Satisfaction (CS) dengan Employee Satisfaction (ES). Artinya tingkat kepuasan karyawan Anda berbanding lurus dengan tingkat kepuasan pelanggan yang Anda miliki — semakin puas karyawan Anda, maka semakin tinggi juga tingkat kepuasan pelanggan Anda, dan sebaliknya. Temuan serupa juga dikenali dan dimanfaatkan oleh Sears & Roebuck, sebuah perusahaan retail terkemuka dari USA. Dari survei tahun yang dilakukan, mereka menemukan bahwa rating kepuasan karyawannya amat menentukan tinggi rendahnya rating kepuasan pelanggan mereka, dan pada ujungnya berpengaruh terhadap tingkat profit yang mereka peroleh. Karena itu, pihak top manajemen Sears kemudian meminta setiap store manager-nya untuk peduli dengan kepuasan karyawannya; sebab faktor ini ternyata amat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan juga tingkat profit yang diperoleh tiap outletnya.
Kembali kita lihat di paragraph pertama, bahwa era modern ini adalah era ilmu pengetahuan dimana Sumber Daya Manusia menjadi peran yang sangat vital dalam perkembangan suatu perusahaan. Dengan demikian mutlak untuk menjaga eksistensi sebuah perusahaan, perhatian kepada karyawan, kepuasan kepada karyawan harus menjadi titik berat utama bagi para pemilik perusahaan.
Sebuah contoh sebagai ilustrasi :
Bagaimana Bekerja di Google
Very fun and very productive….. begitu jawaban yang kira-kira akan diberikan jika judul tulisan ini ditujukan kepada para pekerja Google. Mungkin jawaban seperti inilah yang akhirnya menobatkan mereka sebagai jawara nomer satu dalam survei The Best Place To Work For, sebuah survei tahunan yang diselenggarakan oleh Majalah Fortune buat memilih perusahaan terbaik untuk dijadikan tempat bekerja. Jika ditelisik lebih dalam mengapa para pekerja di Google begitu enjoy bekerja di perusahaan itu, maka mereka akan memberikan jawaban pada dua hal : fasilitas layanan karyawan yang amat menggiurkan dan – jangan kaget – mutu makanan yang luar biasa sedap.
Mari kita mulai bahas dari aspek makanan. Pertama-tama mesti segera disebut, mutu dan jenis makanan yang disediakan Google untuk para pekerjanya sungguh fantastis. Bayangkan, di dalam kompleks kantor pusat mereka di Mountain View, California (mereka menyebutnya Googleplex), manajemen Google menyediakan sebelas kafe/restauran dengan menu sekelas menu hotel bintang lima dan semuanya disajikan secara……gratis. Semua jenis dan pilihan makanan tersedia : mulai dari sajian steak khas Eropa, Sushi ala Jepang, hingga sajian Chinese Food yang menggoda. Semuanya dimasak oleh
chef kelas dunia. Begitu senangnya para pekerja Google dengan kantin-kantin ini, sehingga dalam survei internal yang mereka lakukan, mayoritas karyawannya selalu menyebut faktor makanan ini yang membuat mereka sungguh betah bekerja di Google. Fakta ini yang kemudian juga membuat Google melakukan langkah yang kreatif dalam persaingan ketat mencari para calon pekerja andal. Dalam setiap iklan lowongan kerja yang dipasang, mereka selalu tak lupa mencantumkan daftar menu makanan mereka yang sungguh lezat itu. Dan konon, rupanya banyak calon pelamar yang tergiur sehingga akhirnya berbondong-bondong mengajukan lamaran kerja ke Google.
Elemen lain yang juga membuat para pekerja Google happy adalah fasilitas layanan yang sungguh menggiurkan. Dalam Googleplex mereka yang luas dan megah, tersedia gym lengkap dengan para
pemandunya, kolam renang yang luas, arena bowling, lapangan volley pantai, home-theater yang asyik, perpustakaan lengkap nan nyaman. Pendeknya memasuki Googleplex ibarat bukan sedang memasuki ruang kantor yang garing dan membosankan, namun seperti tengah masuk ke taman bermain yang indah dan penuh keriangan.
Namun itu semua belum cukup. Di dalam kompleks gedungnya, Google juga menyediakan fasilitas otoped untuk berjalan dari satu ruang ke ruang lainnya. Juga ada fasilitas laundry, bengkel dan cuci mobil, serta ruangan spa dimana Anda semua bisa melepas lelah setelah letih seharian lembur kerja. Oh
ya, manajemen Google juga tak lupa menyediakan semacam “personal assistant” bagi seluruh pekerjanya. Jadi jika ada karyawan Google yang ingin berlibur ke Paris, mereka tinggal kontak personal assistant ini. Orang inilah yang akan mengurus semuanya : mulai dari pesan tiket pesawat, booking hotel, merancang acara liburan hingga membuatkan daftar oleh-oleh yang layak dibeli.
Betapa indahnya bekerja di Google, begitu mungkin gumam kita dalam hati menyaksikan serangkaian fasilitas yang sungguh menyenangkan ini. Namun, bagi Lary Page dan Sergey Brin – dua anak muda pendiri Google – semua upaya itu memang harus dilakukan untuk bisa terus memelihara great talent mereka akan tidak lari atau dibajak perusahaan pesaing. Juga untuk terus membuat seluruh pekerja Google happy, sebab hanya dengan begitu, mereka bisa terus menciptakan serangkaian inovasi yang produktif buat para pelanggannya.
Dengan kata lain, untuk terus mampu menciptakan produk kelas dunia, manajemen Google terus berupaya keras untuk memotivasi dan membuat gembira para pekerjanya. Dan itu dilakukan antara lain
dengan selalu menyajikan makan siang yang bergizi, lezat, dan bikin lidah bergoyang.
Contoh di atas merupakan salah satu contoh dari sekian banyak perusahaan besar dunia dalam memberikan kepuasan terhadap karyawannya dalam rangka menjaga karyawan yang mereka anggap adalah asset terbesar di era ilmu pengetahuan ini. Jadi, marilah berlomba-lomba dalam memelihara kepuasan karyawan sebagai asset yang berharga…….
